Менеджер по работе с жалобами (Германия)

О возможностях

Приглашаем вас внести свой вклад в формирование будущего цифрового банкинга в Отделе управления и предотвращения жалоб – бизнес-подразделении, которое объединяет наших клиентов, рыночных регуляторов и внутренних заинтересованных сторон на захватывающем пути создания клиентоориентированных и бесперебойных услуг, которые нравятся нашим пользователям.

В качестве Менеджера по работе с жалобами (немецкий рынок) вы будете базироваться в нашем мадридском хабе и играть ключевую роль в координации процесса обработки жалоб, ориентированного на поддержку управления соответствующими рынками в рамках данной роли, а также в развитии сотрудничества с органами власти и соблюдении требований аудита. Вы будете сочетать глубокое юридическое понимание финансового сектора с сильным операционным исполнением и неустанным фокусом на результаты для клиентов.

В своей следующей задаче вы будете:

• Совместно управлять командой высокомотивированных сотрудников и аналитиков, которые осуществляют комплексную обработку жалоб клиентов или жалоб, эскалированных органами власти, для Германии и других соответствующих рынков.
• Поддерживать руководство команд других рынков, обеспечивая справедливые, своевременные и соответствующие требованиям решения.
• Сотрудничать с руководителем рынка, выступая в качестве основного контактного лица для немецкоязычных органов власти и внешних органов по разрешению споров, готовя и представляя высококачественные ответы и доказательства.
• Поддерживать руководство рынка в координации и подготовке документации, готовой к аудиту, для процессов обработки жалоб в вашей зоне ответственности, тесно сотрудничая с внутренним аудитом, отделами комплаенс, юридическим отделом и отделом управления рисками.
• Возглавлять и продвигать кросс-функциональные инициативы по устранению коренных причин жалоб, улучшению процессов и снижению операционных и регуляторных рисков на различных рынках.
• Предоставлять экспертные знания по немецкому потребительскому, банковскому и платежному законодательству в контексте обработки жалоб, а также поддерживать оценку влияния новых продуктов и функций.
• Курировать аналитиков по работе с жалобами в Мадриде, развивая культуру качества, ответственности и постоянного совершенствования в обработке жалоб на немецком языке.
• Отслеживать KPI и SLA для ваших рынков, проактивно выявляя риски, неэффективность и тенденции, и преобразуя их в действенные улучшения, особенно в отношении рисков, связанных с мощностями, и планирования.
• Обладать значительной степенью автономии, беря на себя ответственность от выявления проблемы до ее реализации и последующего контроля.

Что потребуется для успеха:

• Свободное владение немецким и английским языками – это обязательные требования. Знание испанского, итальянского или французского языка будет плюсом.
• Эта роль требует наличия университетского диплома в области права с глубоким пониманием немецкого или другого европейского гражданского, потребительского или банковского права, или смежной области, либо сильной карьерной траектории в той же области. Практический опыт в этой области будет плюсом.
• Несколько лет соответствующего опыта в области обработки жалоб, юридической / нормативно-правовой работы или клиентской юридической деятельности в банковской, платежной или финансовой сфере.
• Опыт работы с финансовыми регуляторами, схемами омбудсменов или другими государственными органами будет большим плюсом.
• Сильный аналитический склад ума в сочетании с отличными навыками расследования и письма на немецком языке; вы сможете самостоятельно проводить точные юридические исследования и переводить сложные вопросы в четкие, понятные для клиента объяснения.
• Подтвержденная способность управлять и улучшать операционные процессы в масштабе, включая выявление коренных причин, устранение пробелов в контроле и внедрение прагматичных решений. Практический опыт работы с CRM-системами (в идеале Salesforce) и инструментами управления процессами, такими как Jira и Confluence, или способность быстро освоить их.
• Высокое чувство ответственности, устойчивость и прагматизм; вы эффективно используете свое время, расставляете приоритеты в условиях строгих сроков и сохраняете хладнокровие при работе с деликатными случаями.
• Командный подход – вам нравится работать в мотивированной международной команде, при этом вы комфортно принимаете автономные решения в пределах своей компетенции.
• Пожалуйста, имейте в виду, что эта должность не является удаленной и потребует вашего личного присутствия в нашем офисе в Мадриде в определенные дни недели.

Что мы предлагаем?

• Ускорьте свой карьерный рост, присоединившись к одному из самых обсуждаемых дизрапторов цифрового банкинга в Европе и одному из лучших работодателей-стартапов Германии по версии LinkedIn.
• N26 – это действительно захватывающее место, где мы можем использовать свои сильные стороны и уважать свои ограничения, пытаясь их преодолеть.
• Бюджет на личное развитие, скидка на проезд в общественном транспорте (в некоторых местах), курсы немецкого языка, членство в фитнес-клубах, услуги по уходу за детьми (в некоторых местах).
• Премиальная банковская карта N26, льготные займы для сотрудников и ваш выбор ноутбука Mac или Windows.
• 26 дней отпуска в год, с дополнительным днем за каждый год стажа – до 30 дней.
• Высокая степень сотрудничества и автономии при работе с разнообразными коллегами, а также доступ к передовым технологиям.
• Пакет релокации с поддержкой в оформлении визы для тех, кому это необходимо, и возможность построить карьеру в оживленном Мадриде в рамках нашего нового Европейского центра передового опыта.

Кто мы

N26 переосмыслил банковское дело для современного цифрового мира. Технологии и дизайн лежат в основе всего, что мы делаем, и именно так мы строим глобальную банковскую платформу, которой любит пользоваться весь мир. Мы отказались от физических отделений, бумажной волокиты и скрытых комиссий, предложив элегантный цифровой опыт и прозрачные сбережения. Основанная в 2013 году, N26 теперь обслуживает миллионы клиентов на множестве рынков по всей Европе и за ее пределами. Наша талантливая команда работает в офисах в Берлине, Барселоне, Мадриде, Милане, Париже и Вене. Звучит хорошо? Подайте заявку на эту должность сейчас. N26 является работодателем с равными возможностями и ценит разнообразие. Мы не допускаем дискриминации по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения или инвалидности.