Руководитель группы коммуникаций

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать и контролировать процесс разработки материалов для исследования корреляции "Тона общения" и клиентских метрик, клиентской оценки полноты и полезности коммуникаций, удовлетворенности тональностью взаимодействия с авиакомпанией;
• Обеспечивать взаимодействие с подрядчиками, услуги которых касаются деятельности 1 группы;
• Проводить анализ получаемой обратной связи от клиентов в целях внесения изменений в каналы, виды коммуникаций и их содержание на каждом этапе клиентского пути;
• Участвовать в операционных встречах по результатам исследований потребительских предпочтений, степени удовлетворенности, уровня лояльности клиентов и клиентского опыта для выявления "болевых точек" на всём пути взаимодействия клиента с ПАО "Аэрофлот" в рамках коммуникаций с целью улучшения скриптов;
• Обеспечивать экспертизу в части оценки клиентской коммуникации на всех этапах взаимодействия клиентского пути - в процессах онлайн, офлайн и фиджитал;
• Обеспечивать поддержку проектов по автоматизации и цифровизации бизнес-процессов с точки зрения наполнения контентом, соответствующим коммуникационной концепции;
• Обеспечивать аудит разделов внешнего сайта, ответственность за сопровождение которого лежит на Департаменте;
• Обеспечивать разработку и сопровождение стандарта коммуникации с клиентами, а также его имплементацию для отделов Департамента и производственных подразделений, напрямую коммуницирующих с клиентами;
• Обеспечивать разработку и реализацию клиентоцентричного подхода в коммуникациях при сервисном обучении персонала;
• Адаптировать и каскадировать "Тон общения" в систему коммуникаций клиентского пути, включая письменные ответы на обращения и претензии, информационные рассылки, скрипты чат-бота, контакт-центра, вербальные шаблоны для фронтлайн-сотрудников и для обслуживания не борту;
• Обеспечивать экспертное сопровождение стратегических проектов ПАО «Аэрофлот» в рамках разработки и станадартизации системы коммуникаций;