Escalations Engineer - Turkiye

Должность: Инженер по эскалации - Turkiye Местоположение: Анкара, Турция - Удаленно / удаленная работа

Все должности в JumpCloud® являются удаленными, если иное не указано в описании вакансии. О JumpCloud® JumpCloud® — это единая платформа управления ИТ на базе искусственного интеллекта, предназначенная для обеспечения безопасности современной рабочей силы. Консолидируя управление идентификацией, устройствами и доступом, JumpCloud предоставляет интеллектуальные, безопасные ИТ-решения, которые масштабируются от людей до автономных ИИ-агентов. Мы помогаем организациям по всему миру устранять сложность и превращать риски, связанные с ИИ, в оптимизированное преимущество, гарантируя, что нужные люди и агенты всегда имеют безопасный доступ к нужным ресурсам.

JumpCloud — это интеллектуальные, безопасные ИТ-решения.

SmokeJumpers — это инженеры по эскалации JumpCloud. Мы — команда, которую вызывают, когда проблема клиента слишком сложна для службы поддержки и слишком срочна, чтобы ждать своей очереди в бэклоге продуктовой команды. Когда пользователи администратора не могут войти в систему, устройство выпадает из группы и теряет свои политики, или нарушается синхронизация с Google Workspace или Slack, мы выясняем причину и устраняем ее. Мы занимаемся проблемами от первого сообщения до выявления корневой причины и решения, работая с логами, производственными данными и исходным кодом, и либо исправляем их сами, либо предоставляем продуктовым командам четкую, подкрепленную доказательствами диагностику. Кроме того, мы отвечаем за разработку наших внутренних приложений и инструментов, на которые полагается вся организация для понимания профилей клиентов и устранения их проблем. JumpCloud поставляет облачные решения для управления идентификацией, устройствами и доступом в виде SaaS-платформы, поэтому проблемы, с которыми мы сталкиваемся, охватывают идентификацию, аутентификацию, безопасность, конечные точки и архитектуру облачного масштаба. Наш стек включает Go, Kubernetes, Linux, Terraform, Python, PostgreSQL, MongoDB и Kafka на AWS и GCP. Если вы любите сложные головоломки, вы отлично впишетесь, и мы позаботимся о том, чтобы их у вас никогда не заканчивалось.

Чем вы будете заниматься: Большая часть вашего времени будет посвящена эскалированным проблемам клиентов и привилегированной операционной работе, которую могут выполнять только SmokeJumpers. Вы будете управлять триажем, проводить расследования по всей платформе JumpCloud, вносить точечные исправления в производственные данные и выступать в качестве связующего звена между нашей глобальной службой поддержки и инженерным отделом разработки продуктов, сообщая о последствиях для клиентов и руководства. При наличии возможностей вы также будете помогать создавать внутренние инструменты, которые ускоряют работу служб поддержки, CSM и нашей собственной команды, и вам будет предоставлена возможность исправлять и отправлять код напрямую.

Мы ищем: 4+ года опыта работы инженером по эскалации, инженером технической поддержки (L3), SRE или инженером-программистом в SaaS-платформе. Подтвержденный опыт выявления корневых причин сложных проблем в распределенных системах и способность четко объяснить, как вы нашли ответ. Сильные навыки SQL и опыт работы со сложными схемами, а также с NoSQL базами данных, такими как MongoDB или Cassandra. Опыт программирования на Java, Python или Go, и комфорт при чтении незнакомых кодовых баз для подтверждения поведения системы. Опыт работы с инструментами логирования и наблюдаемости, такими как Datadog или ELK. Рабочее знание API (REST, gRPC) и SDK. Солидное понимание концепций идентификации и доступа: SSO (SAML / OIDC), подготовка пользователей (SCIM), MFA и службы каталогов. Уверенное владение командной строкой Linux и базовыми операциями с контейнерами / Kubernetes (запуск подов, чтение логов). Комфортная работа с инструментами на базе ИИ (например, помощниками по кодированию, агентами на основе LLM) в повседневной инженерной работе: устранение неполадок, написание и проверка кода, запросы данных и ускорение расследования сложных проблем. Сильные навыки письменного и устного общения на английском языке, способность координировать инциденты и четко сообщать о последствиях для клиентов, руководства и внутренних заинтересованных сторон в разных часовых поясах. Сильные навыки командной работы: эта роль является как гибкой, так и ориентированной на прерывания, и мы — команда, которая постоянно работает вместе над решением сложных проблем.

Обязанности: Полностью отвечать за эскалированные проблемы, найденные клиентами: воспроизводить проблему, изолировать сбойный слой (агент на конечной точке, API, фоновый рабочий процесс или данные) и доводить ее до решения или хорошо документированной передачи соответствующей продуктовой команде. Проводить расследования с использованием логов и трассировок Datadog, производственных баз данных, логов агентов на конечных точках, HAR-файлов и исходного кода сервисов, а также составлять четкие временные шкалы того, что произошло и почему. Выполнять безопасные, проверяемые операции с производственными данными в PostgreSQL, MongoDB и MySQL для команд поддержки и разработки: запрашивать, проверять, применять изменения в транзакциях и четко документировать результаты. Обрабатывать привилегированные операционные запросы, включая восстановление администраторских учетных записей с проверкой личности, изменения жизненного цикла организации, настройку учетной записи, а также отчеты об использовании и выставлении счетов. Выступать в качестве менеджера инцидентов для координации быстрого разрешения инцидентов, затрагивающих клиентов, и участвовать в обзорах после инцидентов. Отслеживать оповещения и каналы связи для дежурных инженеров, а также участвовать в ротации дежурств после первых 6 месяцев адаптации. Писать четкие, структурированные обновления для службы поддержки, сводки корневых причин, подходящие для клиентов, и точные запросы на получение данных, необходимых для продвижения расследования. Выявлять повторяющиеся проблемы и превращать их в руководства, статьи базы знаний, мониторы или автоматизацию, а также выступать за постоянные исправления перед продуктовыми командами. Разрабатывать наше внутреннее SaaS-приложение (JumpDesk), которое предоставляет командам CSE, CSM, TAM, отдела продаж и финансов критически важные данные о клиентах и безопасные действия самообслуживания, а также другие инструменты команды. Оказывать поддержку всем продуктовым и инженерным командам, а также участвовать в текущих проблемах или обсуждениях, где ваши знания могут ускорить решение.

Предпочтительно: Опыт администрирования устройств Mac, Linux и Windows, включая устранение проблем со входом и аутентификацией на уровне ОС. Опыт работы с инструментами управления устройствами, такими как Apple MDM (ADE / Apple Business Manager / VPP), Microsoft Intune или Microsoft Active Directory / Entra ID. Практический опыт работы с поставщиками идентификационных данных и интеграциями каталогов, такими как Google Workspace, Microsoft 365 / Entra ID, Okta или HRIS-системами. Знание RADIUS и LDAP. Предыдущий опыт работы в области эскалации или поддержки в компании, предоставляющей SaaS-решения для управления идентификацией, устройствами или безопасностью. Опыт работы с AWS, очередями сообщений (Kafka, SQS) или Terraform. Опыт фронтенд-разработки (React / TypeScript) для разработки внутренних инструментов.

Где вы будете работать / Местоположение: JumpCloud стремится быть удаленной компанией (Remote First), что означает, что вы можете работать удаленно в стране, указанной в описании вакансии.

Для рассмотрения вашей кандидатуры на эту должность вы должны проживать и иметь разрешение на работу в стране, указанной в описании вакансии.

Обратите внимание: ожидается, что наши инженеры будут участвовать в дежурствах по вызову. Вы должны быть готовы и иметь возможность реагировать во время назначенного дежурства, чтобы оповещения не оставались без ответа.

Язык: В JumpCloud есть команды в более чем 15 странах мира, и мы ведем внутреннюю деятельность на английском языке. Собеседование и любой дополнительный процесс отбора будут проходить в основном на английском языке. Чтобы претендовать на должность в JumpCloud, вы должны свободно владеть английским языком, как устно, так и письменно. Любые дополнительные языковые требования будут включены в описание вакансии.

Почему JumpCloud? Если вы любите работать в динамичной SaaS-среде и увлечены решением сложных технических задач, мы с нетерпением ждем вашего отклика! JumpCloud — это невероятное место, где можно делиться и развивать свой опыт! Вы будете работать с талантливыми специалистами из каждого отдела, увлеченными нашей миссией. Мы мыслим нестандартно, поэтому ваши уникальные идеи и подходы к разработке продукта и/или функций будут приветствоваться. У вас будет голос в организации, поскольку вы будете работать с опытным руководством, поддерживающим советом директоров и на признанном рынке, который нравится нашим клиентам.

Одна из трех основных ценностей JumpCloud — «Создавать связи». Для нас это означает создание «человеческих связей друг с другом независимо от нашего происхождения, ориентации, географии, религии, языка, пола, расы и т. д. Мы глубоко заботимся о людях, с которыми работаем, и хотим видеть успех каждого». — Раджат Бхаргава, генеральный директор.

Пожалуйста, отправьте свое резюме и краткое объяснение о себе и о том, почему вы подходите JumpCloud. Обратите внимание, что JumpCloud в настоящее время не принимает резюме от сторонних агентств.

JumpCloud — работодатель, предоставляющий равные возможности. Все кандидаты рассматриваются на предмет трудоустройства без учета расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, статуса ветерана или инвалидности.

Уведомление о мошенничестве: Пожалуйста, имейте в виду, что существуют лица и организации, которые могут пытаться обмануть соискателей, предлагая мошеннические возможности трудоустройства от имени JumpCloud. Эти мошенничества могут включать поддельные вакансии, нежелательные электронные письма или сообщения, якобы от наших рекрутеров или менеджеров по найму. Обратите внимание, что JumpCloud никогда не будет запрашивать какую-либо личную информацию учетной записи, такую как данные кредитной карты или номера банковских счетов, в процессе подбора персонала. Кроме того, JumpCloud никогда не отправит вам чек для оплаты оборудования до трудоустройства.

Все сообщения, связанные с собеседованиями и предложениями, от наших рекрутеров и менеджеров по найму будут поступать с официальных адресов электронной почты компании и никогда не потребуют оплаты, внесения платежа или совершения покупок соискателем. Если с вами связался кто-либо, утверждающий, что представляет JumpCloud, и вы не уверены в его подлинности, пожалуйста, не предоставляйте никакой личной/финансовой информации и немедленно свяжитесь с нами, указав в теме письма «Уведомление о мошенничестве».