Tripadvisor

О Tripadvisor

Tripadvisor Group связывает людей с впечатлениями, которыми стоит поделиться, и стремится быть самым надежным источником информации о путешествиях и впечатлениях в мире. Мы используем наши бренды, технологии и возможности для связи нашей глобальной аудитории с партнерами посредством богатого контента, руководств для путешественников и двусторонних рынков для впечатлений, размещения, ресторанов и других категорий путешествий. В дочерние компании Tripadvisor, Inc. (Nasdaq: TRIP) входит портфель туристических брендов и предприятий, включая Tripadvisor, Viator и TheFork.

Кого мы ищем?

Мы ищем внимательного к деталям лидера по обеспечению качества ИИ (Knowledge AI QA Lead), который будет отслеживать, тестировать и оценивать наш клиентский опыт на базе ИИ, чтобы обеспечить легкую, точную и масштабируемую поддержку для всех наших клиентов. Эта роль фокусируется на комплексном качестве пути обслуживания клиентов — от самообслуживания и ИИ-помощи до перехода к помощи человека. Идеально подходит для практичного специалиста по качеству с большим опытом валидации процессов, эта роль связывает обратную связь с клиентами с технической настройкой для постоянного повышения точности ответов, соответствия системы и общего качества решения.

Место работы: Гибрид Эта роль является гибридной и требует 1-2 дня в неделю в нашем офисе в Лондоне или Оксфорде.

Что вы будете делать

• Структура качества и тестирование: Разрабатывать и внедрять фреймворки QA, тестовые сценарии и критерии оценки специально для чат-ботов с ИИ, автоматизированных рабочих процессов и инструментов для помощников операторов.
• Мониторинг производительности: Непрерывно анализировать в реальном времени ИИ-диалоги и потоки самообслуживания для выявления неправильной классификации намерений, галлюцинаций, неточных ответов или нарушенных путей обслуживания клиентов.
• Обратная связь по качеству в замкнутом цикле: Выявлять первопричины сбоев точности ИИ и проблем клиентов; передавать действенные выводы непосредственно руководителям по автоматизации ИИ, командам продуктов и инжиниринга для обучения в рамках спринтов и доработки.
• Интеграция QA для помощи человека: Аудировать передачу от ИИ к помощи человека, чтобы обеспечить сохранение контекста, точность интеграции с CRM и бесперебойное выполнение рабочих процессов оператора.
• Бенчмаркинг и оценка точности: Отслеживать и отчитываться по ключевым показателям QA, включая точность распознавания намерений, точность разрешения, эффективность удержания и стандарты соответствия.
• Валидация данных и тестирование: Проводить предварительное тестирование приемки пользователями (UAT) и регрессионное тестирование для всех новых развертываний ИИ-подсказок, обновлений базы знаний и выпусков рабочих процессов.
• Анализ дефектов и пробелов: Сотрудничать с оперативными командами для выявления повторяющихся пробелов в базе знаний и запросов клиентов, выходящих за рамки компетенции, для безопасного расширения охвата ИИ.

Навыки и опыт

Основные квалификации и опыт

• Специалист по QA или улучшению процессов с более чем 2-летним опытом работы в операционных центрах поддержки клиентов или отделах технической поддержки.
• Практический опыт тестирования или аудита диалоговых потоков ИИ, чат-ботов, виртуальных помощников или инструментов автоматизированных рабочих процессов.
• Знакомство с методологиями улучшения процессов (например, Lean, Six Sigma), применяемыми к контролю качества и оперативному аудиту.
• Глубокое понимание поведения ИИ, структур намерений и сбоев понимания естественного языка (NLU).
• Подтвержденная способность преобразовывать проблемы клиентов в техническую обратную связь для команд инжиниринга и продуктов.
• Подтвержденный опыт ведения журналов данных, составления отчетов по аудиту и анализа первопричин дефектов.
• Клиентоориентированный подход с тщательным вниманием к деталям и установлением стандартов качества ответов.

Навыки, которые вы должны привнести в роль

• Коммуникация: Четкие навыки письменного и устного отчета с возможностью излагать дефекты качества техническим и нетехническим заинтересованным сторонам (обязательно).
• Аналитический склад ума: Исключительное внимание к деталям с возможностью выявлять тонкие сбои в закономерностях в данных и журналах диалогов (обязательно).
• Работа с данными: Уверенность в использовании журналов звонков/чатов, метрик точности и результатов A/B-тестирования для проверки производительности (обязательно).
• Отрасль: Опыт аналогичной роли в индустрии путешествий (предпочтительно).
• Ориентация на результат: Мотивация к достижению высоких показателей удовлетворенности путешественников (TSS) за счет легкого решения проблем, защиты доверия к бренду и обеспечения того, чтобы путешественники получали исключительные впечатления.

Что мы предлагаем

• Конкурентоспособные компенсационные пакеты (регулярно сравниваются с последними отраслевыми данными), включая базовую зарплату и ежегодные бонусы
• «Работай так, как тебе удобно» с гибкостью, соответствующей вашему образу жизни. Tripadvisor Group придерживается удаленного подхода к сотрудничеству в глобальной команде, с возможностью посещать офис так часто, как вам хочется, или как требуется вашей команде.
• Гибкий график. Баланс между работой и личной жизнью заложен в нашей культуре по дизайну. Доверие и подотчетность делают это возможным.
• Совпадение пожертвований. Вносите вклад? Вносите больше! Мы ежегодно удваиваем соответствующие требованиям благотворительные пожертвования.
• Помощь в обучении. Хотите повысить свой карьерный уровень? Нам нравится это слышать! Получайте ежегодную поддержку для квалифицированных программ.
• Пособие на стиль жизни. Ежегодное пособие, которое вы можете потратить на себя. Используйте его на путешествия, оздоровление или все, что вам подходит.
• Льготы на путешествия. Мы верим, что путешествия — это развитие сотрудников, поэтому предлагаем скидки и многое другое.
• Программа помощи сотрудникам. Мы рядом с вами, предлагая ресурсы и программы, чтобы помочь вам справиться с жизненными трудностями.
• Медицинские льготы. Мы предлагаем отличное покрытие и конкурентные страховые взносы.
• Щедрая реферальная программа. Помогите нам расти и получайте вознаграждение щедрыми бонусами за привлечение успешных кандидатов.

Наши культурные столпы

Путешественник прежде всего

Мы существуем для того, чтобы создавать ценность для нашего клиента, путешественника. Мы даем возможность нашим поставщикам и партнерам раскрыть эту ценность. Их коллективное поведение и идеи — вот что движет нами.

Исполнение — наше преимущество

Мы действуем быстро, экспериментируем, учимся на ошибках, повторяем и улучшаем решения завтрашнего дня во всех аспектах нашего бизнеса. Наше исполнение является гибким, основанным на данных, приоритетным и масштабируемым. Мы не считаем, что какая-либо проблема — это проблема кого-то другого, и делаем то, что можно сделать сегодня, зная, что завтра принесут новые вызовы.

Мы добиваемся успеха вместе

Лучшие результаты достигаются благодаря эмпатичным, скромным и разнообразным экспертам, работающим над общими целями. Мы неустанно сотрудничаем, оспариваем предположения, даем действенные отзывы и помогаем друг другу добиться успеха благодаря полномочным командам с четкой миссией. Мы прозрачно берем на себя ответственность за наш рост, индивидуально и как команда. Мы отмечаем качество наших усилий, наших знаний и наших коллективных достижений.

Мы стремимся создать доступный и инклюзивный опыт для всех кандидатов. Если вам требуется разумное приспособление во время подачи заявления или в процессе найма, пожалуйста, обязательно свяжитесь с вашим индивидуальным рекрутером или нашей командой по адресу контакт рекрутера.

Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы о карьере в Tripadvisor, вы можете написать нам по адресу контакт рекрутера. У нас есть все ответы!