О команде
UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения. Мы готовим статьи для раздела «Помощь», «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.
Вам предстоит:
- поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM;
- улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией;
- участвовать в автоматизации: например, при необходимости вместе с бизнес-аналитиком готовить скрипты для чат-ботов;
- писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
- анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;
- следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне;
- много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками и юристами.
Мы ждём, что вы:
- не менее полугода работали в роли UX-редактора;
- имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний;
- можете посмотреть на сценарий «сверху» и подготовить по нему CJM;
- уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
- умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки;
- умеете выдерживать Tone of Voice;
- способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны;
- умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами;
- готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании.
