Вы будете руководить аналитикой в кластере Services — это набор доменов, которые обеспечивают доверие, безопасность и качество на всех этапах взаимодействия на нашей платформе. Здесь обеспечивается целостность маркетплейса, и миллионы пассажиров и водителей воспринимают inDrive как безопасное и надежное место. Ваши команды будут охватывать пять тесно связанных направлений: Watchdocs (проверка документов водителей и работа с базой данных соответствия), Trust & Safety (все, что связано с доверием и безопасностью в поездках — инциденты и функции безопасности), Customer Support (инструменты для обработки запросов пользователей и автоматизация этой работы, а также аналитика WFM по производительности агентов поддержки), Customer Experience (обратная связь «голос клиента» и увязка метрик удовлетворенности, таких как CSAT/DSAT, с бизнес-метриками) и Antifraud (защита поездок, транзакций, рейтингов и многого другого от злоупотреблений в inDrive).

Вы создадите и будете управлять командой, которая будет тесно сотрудничать с отделами продуктов, операций, поддержки и соответствия требованиям, чтобы превращать большой объем поведенческих, операционных сигналов и сигналов обратной связи в решения, которые одновременно снижают риски и улучшают пользовательский опыт. От обнаружения и количественной оценки мошенничества в поездках и транзакциях до измерения реального влияния функций безопасности и автоматизации поддержки на бизнес, до увязки метрик обратной связи с клиентами (CSAT/DSAT) с основными бизнес-показателями — ваша работа определит, как компания балансирует защиту, затраты и удовлетворенность пользователей.

В этой роли вы будете выступать в качестве стратегического партнера для руководителей продуктовых и бизнес-подразделений, а также для заинтересованных сторон в области Trust & Safety и Compliance, формируя повестку дня в области аналитики для кластера Services, отстаивая его стратегию перед высшим руководством и создавая масштабируемые процессы, метрики и стандарты, которые делают доверие и безопасность измеримыми на всей платформе.

• Ответственность за стратегию и дорожную карту аналитики для кластера Services (Watchdocs, Trust & Safety, Customer Support, CX, Antifraud), согласование ее с приоритетами компании и защита перед высшим руководством

• Создание, развитие и обучение команды из 11+ аналитиков — наем, наставничество и установление стандартов качества во всем кластере

• Руководство аналитикой Antifraud: обнаружение и количественная оценка мошеннического поведения в поездках, транзакциях и рейтингах; оценка эффективности правил и моделей борьбы с мошенничеством и их компромисса с ложными срабатываниями

• Управление аналитикой Trust & Safety: измерение частоты инцидентов, оценка влияния функций безопасности и помощь в приоритизации инициатив, снижающих риски для пассажиров и водителей

• Контроль аналитики Customer Support: оценка эффективности инструментов поддержки и автоматизации, факторов, влияющих на количество обращений, качества решений и аналитики WFM для определения пропускной способности и производительности агентов

• Руководство аналитикой CX: увязка метрик «голоса клиента» (CSAT/DSAT) с бизнес-показателями, такими как удержание и доход, а также преобразование обратной связи в приоритезированные продуктовые и операционные действия

• Руководство аналитикой Watchdocs: воронка проверки документов, охват соответствия требованиям и баланс между строгостью соответствия и удобством процесса онбординга водителей

• Определение и стандартизация метрик, определений и мониторинга во всем кластере; обеспечение качества данных в партнерстве с DWH, DS и Engineering

• Внедрение лучших практик в области экспериментирования (A/B-тестирование), причинно-следственного анализа, прогнозирования и измерения эффектов во всей команде

• Кросс-функциональное взаимодействие на уровне компании (Product & Tech & Business, DWH, DS, Engineering) и выступление в качестве доверенного советника для руководителей уровня Head / Director / C-suite

• Опыт работы в области аналитики данных или продуктовой аналитики от 6 лет, предпочтительно в технологических компаниях, компаниях, занимающихся райдшерингом, маркетплейсами или платформами

• Опыт управления персоналом от 2 лет, руководство командами от 10+ человек, включая других менеджеров или руководителей групп

• Глубокие знания SQL и Python (или R), с прочным фундаментом в статистике и экспериментировании (A/B-тестирование, причинно-следственный анализ)

• Подтвержденная способность преобразовывать большие объемы поведенческих, операционных данных и данных обратной связи в решения, которые балансируют риски, затраты и пользовательский опыт

• Опыт партнерства с высшим руководством (Head / Director / C-suite) и формирования и защиты стратегии на уровне компании

• Владение BI-инструментами (Tableau, Looker, Redash или аналогичными)

• Отличные коммуникативные навыки и способность четко представлять сложные выводы как технической, так и нетехнической аудитории

• Владение английским языком на уровне B2 или выше для международного сотрудничества

Желательно

• Практический опыт работы в одной из областей Services — Trust & Safety, Antifraud, Customer Support / WFM, CX / Voice-of-the-Customer или Compliance

• Опыт работы с моделями мошенничества / рисков, обнаружением аномалий или аналитикой безопасности

• Знакомство с анализом текста / настроений для данных обратной связи с клиентами

• Опыт масштабирования аналитики в нескольких странах и вертикалях

• Помогайте нам бороться с несправедливостью, создавая справедливые возможности для миллионов людей в 47 странах.

• Развивайте свои профессиональные навыки, имея доступ к наставничеству, карьерному консультированию и программам обучения.

• Сотрудничайте с командами по всему миру и получайте международный опыт благодаря нашей программе Global Talent Exchange.

• Участвуйте в общекорпоративных конкурсах, премиях, спортивных мероприятиях, проектах социального воздействия и волонтерских проектах под руководством сотрудников.

• Работайте бок о бок с людьми, которые проявляют инициативу, открыто высказываются и бросают вызов себе для роста.

• Совершенствуйте свои языковые навыки с помощью частично финансируемых курсов и внутренних разговорных клубов.

• Окончательные льготы могут варьироваться в зависимости от местоположения.