Вы возглавите аналитику для кластера Services — совокупности доменов, которые обеспечивают доверие, безопасность и качество на всех этапах взаимодействия на нашей платформе. Здесь обеспечивается целостность маркетплейса, и миллионы пассажиров и водителей воспринимают inDrive как безопасное и надежное место.

Ваши команды будут охватывать пять тесно связанных областей: Watchdocs (проверка документов водителей и работа с базой данных соответствия требованиям), Trust & Safety (все, что связано с доверием и безопасностью в поездках — инциденты и функции безопасности), Customer Support (как продуктовые инструменты для обработки запросов пользователей и их автоматизация, так и аналитика WFM по эффективности работы агентов поддержки), Customer Experience (обратная связь «голос клиента» и связь метрик удовлетворенности, таких как CSAT/DSAT, с бизнес-метриками) и Antifraud (защита поездок, транзакций, рейтингов и многого другого от злоупотреблений на платформе inDrive).

Вы будете создавать и управлять командой, которая тесно сотрудничает с отделами разработки продуктов, операционной деятельности, поддержки и соответствия требованиям, чтобы превращать большой объем поведенческих, операционных сигналов и сигналов обратной связи в решения, которые одновременно снижают риски и улучшают пользовательский опыт. От обнаружения и количественной оценки мошенничества в поездках и транзакциях, до измерения реального влияния функций безопасности и автоматизации поддержки на бизнес, до связи метрик обратной связи с клиентами (CSAT/DSAT) с основными бизнес-показателями — ваша работа определит, как компания будет балансировать защиту, затраты и удовлетворенность пользователей.

В этой роли вы будете выступать в качестве стратегического партнера для руководителей продуктов и бизнеса, а также для заинтересованных сторон в области Trust & Safety и Compliance, формируя аналитическую повестку дня для кластера Services, отстаивая его стратегию перед высшим руководством и создавая масштабируемые процессы, метрики и стандарты, которые делают доверие и безопасность измеримыми на всей платформе.

• Отвечать за стратегию и дорожную карту аналитики для кластера Services (Watchdocs, Trust & Safety, Customer Support, CX, Antifraud), согласовывать их с приоритетами на уровне компании и отстаивать перед высшим руководством.

• Создавать, развивать и обучать команду из 11+ аналитиков, нанимая, наставляя и устанавливая стандарты качества во всем кластере.

• Руководить аналитикой Antifraud: выявлять и количественно оценивать мошенническое поведение в поездках, транзакциях и рейтингах; оценивать эффективность правил и моделей борьбы с мошенничеством и их компромиссы с ложноположительными результатами.

• Продвигать аналитику Trust & Safety: измерять частоту инцидентов, оценивать влияние функций безопасности и помогать приоритизировать инициативы, снижающие риски для пассажиров и водителей.

• Курировать аналитику Customer Support: оценивать эффективность инструментов поддержки и автоматизации, драйверы частоты обращений, качество разрешения проблем и аналитику WFM для оценки пропускной способности и производительности агентов.

• Руководить аналитикой CX: связывать метрики «голос клиента» (CSAT/DSAT) с бизнес-результатами, такими как удержание клиентов и выручка, и преобразовывать обратную связь в приоритетные действия по продукту и операционной деятельности.

• Направлять аналитику Watchdocs: воронка проверки документов, охват соответствия требованиям и баланс между строгостью соблюдения требований и плавностью процесса онбординга водителей.

• Определять и стандартизировать метрики, определения и мониторинг во всем кластере; обеспечивать качество данных в партнерстве с DWH, DS и Engineering.

• Устанавливать лучшие практики в области экспериментов (A/B-тестирование), причинно-следственного анализа, прогнозирования и измерения эффекта для всей команды.

• Партнерство на межфункциональном уровне на уровне компании (Product & Tech & Business, DWH, DS, Engineering) и выполнение роли доверенного советника для руководителей уровня Head / Director / C-suite.

• Опыт работы более 6 лет в области аналитики данных или продуктовой аналитики, предпочтительно в сфере технологий, райдшеринга, маркетплейсов или платформ.

• Опыт управления людьми более 2 лет, руководя командами из 10+ человек, включая других менеджеров или тимлидов.

• Глубокие знания SQL и Python (или R) с прочным фундаментом в статистике и экспериментах (A/B-тестирование, причинно-следственный анализ).

• Подтвержденная способность преобразовывать большие объемы поведенческих, операционных данных и данных обратной связи в решения, которые балансируют риски, затраты и пользовательский опыт.

• Опыт партнерства с высшим руководством (Head / Director / C-suite) и формирования и защиты стратегии на уровне компании.

• Владение BI-инструментами (Tableau, Looker, Redash или аналогичными).

• Отличные коммуникативные навыки и способность четко представлять сложные выводы как технической, так и нетехнической аудитории.

• Владение английским языком на уровне B2 или выше для международного сотрудничества.

Желательно

• Практический опыт работы в одной из областей Services — Trust & Safety, Antifraud, Customer Support / WFM, CX / Voice-of-the-Customer или Compliance.

• Опыт работы с моделями мошенничества/рисков, обнаружения аномалий или аналитикой безопасности.

• Знакомство с анализом текста/тональности для данных обратной связи с клиентами.

• Опыт масштабирования аналитики в нескольких странах и вертикалях.

• Помогите нам бороться с несправедливостью, создавая справедливые возможности для миллионов людей в 48 странах.

• Развивайте свои профессиональные навыки, имея доступ к наставничеству, карьерному консультированию и обучающим программам.

• Сотрудничайте с командами по всему миру и получите международный опыт в рамках нашей программы Global Talent Exchange.

• Участвуйте в общекорпоративных соревнованиях, конкурсах, спортивных мероприятиях, проектах социального воздействия и волонтерских проектах под руководством сотрудников.

• Работайте вместе с людьми, которые проявляют инициативу, открыто высказываются и бросают вызов самим себе для роста.

• Улучшайте свои языковые навыки с помощью софинансируемых курсов и внутренних разговорных клубов.

Годовая зарплата от 90 700 евро брутто Окончательные льготы могут варьироваться в зависимости от местоположения.