Директор по работе с разработчиками в мире

Summary Temporal ищет старшего менеджера по работе с разработчиками для руководства и масштабирования нашей глубоко технической организации поддержки. Это руководящая должность с высоким влиянием, ответственная за превращение технической поддержки клиентов в повторяемое, измеримое и дифференцированное преимущество для Temporal. Developer Success — это команда, на которую полагаются клиенты, когда им нужна быстрая и уверенная поддержка по сложным техническим вопросам и вопросам инфраструктуры. Команда помогает пользователям развертывать, эксплуатировать, отлаживать и масштабировать Temporal в облачных средах, распределенных системах, SDK, стеках наблюдаемости и критически важных рабочих нагрузках. Следующий этап требует лидера, который сможет сохранить техническое совершенство и эмпатию к клиентам, одновременно создавая операционную строгость функции поддержки мирового класса.

Что вы будете делать

• Создавать и руководить глобальной программой Developer Success: нанимать, обучать, развивать, удерживать и управлять высокопроизводительными инженерами поддержки, менеджерами и специалистами на разных уровнях, в разных регионах и сегментах клиентов.
• Создать операционную систему поддержки: определить SLA/OLA, обработку тикетов и сообщений в Slack, управление очередями, определения уровней серьезности, классификацию по уровням, пути эскалации, информирование об инцидентах, стандарты RCA, проверку качества, кадровое обеспечение и операционный ритм.
• Повысить качество: выйти за рамки простого CSAT, измеряя усилия клиентов, количество обращений для решения, процент повторных открытий, передачу ответственности, повторения, качество общения, уверенность в решении и видимую клиенту ответственность.
• Укрепить поддержку в Slack и реагирование на запросы клиентов: превратить премиальную поддержку в Slack в определенную сервисную модель со стандартами подтверждения, срочными путями, правилами преобразования в тикеты, моделью покрытия, проверкой менеджером и ожиданиями клиентов.
• Защитить фокус инжиниринга за счет лучшей поддержки: сократить избегаемые эскалации, создавая руководства, диагностику, системы знаний, стандарты воспроизводимости, техническую обработку и высококачественные пакеты для эскалации.
• Руководить дисциплиной эскалации и реагирования на инциденты: установить четкие роли для технического руководителя, менеджера по эскалации, ответственного за коммуникации, поддержки, инжиниринга, SA, архитектуры платформы и продаж. Обеспечить, чтобы инциденты и критические эскалации сообщались четко и сопровождались полезными RCA.
• Создать техническую глубину и обучение: создать карьерные пути, обучение, наставничество, сертификацию, проверку качества и практическое обучение, которые помогут младшим инженерам стать старшими/ведущими инженерами поддержки, а старшим инженерам — масштабировать свой опыт.
• Партнерство по всей компании: тесно сотрудничать с отделами Product, Engineering, Sales, Solutions Architecture, Platform Architecture, Customer Success, Docs, DevRel и Services, чтобы гарантировать, что сигналы поддержки превратятся в улучшения продукта, документации, обучения и жизненного цикла клиента.
• Прагматично использовать инструменты и ИИ: улучшить маршрутизацию, предотвращение обращений, резюмирование, аналитику, поиск знаний, диагностику и общение с клиентами, измеряя реальные операционные результаты, а не только внедрение инструментов.
• Представлять Temporal перед клиентами: напрямую участвовать в стратегических эскалациях, инцидентах с высоким риском, обсуждениях поддержки предприятий, вкладе в QBR/EBR и отчетах руководству, когда опыт поддержки влияет на доверие клиентов.

Что вы принесете

• Более 12 лет опыта в технической поддержке, клиентском инжиниринге, SRE, инжиниринге решений, инфраструктурном инжиниринге или аналогичных клиентских технических ролях, из них более 5 лет руководства командами поддержки или клиентского инжиниринга.
• Подтвержденный опыт создания и масштабирования операций технической поддержки для глубоко технического B2B-продукта, желательно в области инструментов разработчика, облачной инфраструктуры, платформ данных, наблюдаемости, инфраструктуры ИИ, открытого исходного кода или распределенных систем в рамках GTM-организации.
• Опыт управления менеджерами и создания систем, обеспечивающих работу команд: метрики, операционный ритм, управление очередями, проверка качества, кадровые модели, классификация по уровням, пути эскалации и управление производительностью.
• Сильная техническая авторитетность среди разработчиков, инженеров поддержки, SRE, инженеров платформы и инженеров продукта. Способность рассуждать об API/SDK, облачной инфраструктуре, Kubernetes, наблюдаемости, распределенных системах, надежности, реагировании на инциденты и рабочих процессах отладки.
• Опыт успешного сокращения избегаемых эскалаций в инжиниринговый отдел при одновременном повышении качества сигналов продукта и инжиниринга при необходимости эскалаций.
• Глубокое понимание метрик качества поддержки: время ответа, время решения, усилия клиента, количество обращений, повторные открытия, повторения, объем невыполненной работы, достижение SLA/OLA, предотвращение обращений, CSAT, настроения и качество случаев.
• Отличные навыки общения с клиентами в условиях высокого давления. Способность писать четкие обновления, проводить переговоры по RCA с клиентами, устанавливать ожидания и обучать других четкому общению.
• Четкая философия найма, адаптации, определения уровней, прогрессии, коучинга, удержания и управления производительностью для инженеров технической поддержки и менеджеров поддержки.
• Высокий уровень ответственности и мышление строителя. Способность создавать ясность в неопределенных системах, быстро внедрять процессы v1 и итерировать с использованием данных и свидетельств клиентов.

Приятные бонусы

• Опыт работы с Temporal, Cadence, системами рабочих процессов, системами оркестрации, событийно-ориентированной архитектурой, распределенными приложениями или инструментами для обеспечения производственной надежности.
• Опыт работы с моделями поддержки на основе потребления, с открытым исходным кодом, с участием разработчиков или с критически важными корпоративными поддержками.
• Энтузиазм от работы в GTM-организации.
• Опыт работы с инструментами поддержки и современными системами поддержки на основе ИИ, такими как Pylon, Zendesk, Kapa-подобное предотвращение обращений, автоматизация знаний, аналитика обращений или инструменты для информирования об инцидентах.
• Практический опыт работы с Kubernetes, Docker, AWS/GCP/Azure, Prometheus/Grafana, Datadog, OpenTelemetry, Terraform, Go, Java, Python, TypeScript или аналогичными технологиями.
• Опыт создания поддержки уровня 3 / элитной поддержки, поддержки OSS/сообщества, поддержки с самостоятельным хостингом, премиальной поддержки или круглосуточной критической эскалации.

Компенсация

Ориентировочный диапазон оплаты для этой должности составляет от 190 000 до 230 000 долларов США в зависимости от опыта и местоположения. Опционы на акции — право на получение опционов как части плана опционов Temporal. Диапазоны компенсации отражают зарплату и комиссионные (когда применимо) на нескольких географических рынках. Предложения о работе тщательно учитывают несколько факторов, включая предыдущий опыт, знания, экспертизу, набор навыков, рыночное местоположение и уровень должности, оцененные в процессе собеседования.

Льготы и бонусы для сотрудников

Льготы в США: неограниченный PTO, 12 праздничных дней + 2 плавающих праздничных дня; 100% покрытие медицинских, стоматологических и офтальмологических страховок; AD&D, LT & ST Disability и страхование жизни (доступно стандартное и дополнительное); Empower 401K Plan.

Дополнительные бонусы на обучение и развитие, расходы на образ жизни, обустройство домашнего офиса, профессиональные членства, питание на дому, надбавка за интернет и многое другое!

Международные льготы: PTO и льготы за пределами США варьируются в зависимости от страны и предоставляются в партнерстве с Remote.com. Бонусы на обучение и развитие карьеры, счет расходов на образ жизни, обустройство домашнего офиса, профессиональные членства, питание на дому, приложение Calm для психического здоровья.

Путешествия: Temporal — это глобально распределенная, совместная команда, которая ценит возможности для личного общения. Иногда могут потребоваться поездки на корпоративные мероприятия, выездные совещания команды и другие мероприятия.

Равные возможности

Temporal Technologies является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, инвалидности, национального происхождения, статуса ветерана или любой другой причины. Все решения о трудоустройстве основаны на квалификации, заслугах и деловой необходимости. Мы ценим разнообразие и предоставляем доступ, равные возможности и разумное приспособление для людей с ограниченными возможностями в трудоустройстве, услугах, программах и мероприятиях. Если вам требуется разумное приспособление, пожалуйста, сообщите об этом своему рекрутеру.