Компания: Авито
О команде
UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения. Мы готовим статьи для раздела «Помощь» и ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.
Какие задачи вас ждут
- Поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM.
- Улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией.
- Писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки.
- Анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами.
- Следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне.
- Много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, юристами и PR-командой.
Мы ждем, что вы
- Не менее года работали в роли UX-редактора.
- Имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний.
- Разрабатывали пользовательские сценарии и подготавливали CJM.
- Уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт.
- Умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки.
- Умеете выдерживать Tone of Voice.
- Способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны.
- Умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами.
- Готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании.
Будет здорово, если вы
- Работали с метриками, измеряли эффективность своей работы в показателях.
- Можете работать с отчётами типа BI или Redash.
Работа у нас — это
- Продуманный онбординг на старте.
- Постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками.
- Влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках.
- Конкурентная заработная плата — оклад и квартальный бонус.
- Фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито.
- Соблюдение баланса между работой и личной жизнью.
- Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж.
- График работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска.
- Гибридный формат работы для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани или полностью удалённая занятость для других регионов РФ.
- Онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков.
- Свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.
