Аналитик по развитию процессов и продуктов контактного центра

Компания: Selecty (КА) Формат: удалённо по РФ 📍 Занятость: полная ЗП: 💸 300 000–350 000 ₽ на руки по ТК (есть вариант ИП) Проект: развитие единой сервисной платформы для кросс-обслуживания клиентов и партнёров банка. Формирование единых требований к клиентскому сервису, развитие инструментов бесшовной поддержки, оптимизация процессов контактного центра и повышение эффективности клиентского обслуживания. ⚡️ Обязанности

Анализировать и оптимизировать процессы контактного центра, выявлять причины обращений клиентов и предлагать решения для предотвращения повторных обращений. Разрабатывать и внедрять новые процессы, улучшать действующие процедуры и инструменты работы сотрудников КЦ. Управлять ключевыми метриками контактного центра, выявлять точки роста и оценивать эффективность изменений. Развивать инструменты клиентского обслуживания: чат-боты, голосовое меню (IVR), CRM-модули, базу знаний, скрипты и сценарии самообслуживания. Формировать и приоритизировать бэклог улучшений, разрабатывать roadmap развития сервисов и процессов. Формулировать бизнес-требования, ставить задачи смежным подразделениям и контролировать их реализацию. Проводить пилоты и A/B-тестирования для проверки гипотез, организовывать поэтапные запуски и оценивать результаты. Рассчитывать экономический и операционный эффект от планируемых и реализованных инициатив. Оценивать риски изменений до запуска: операционные, клиентские, ИТ- и регуляторные; разрабатывать планы минимизации рисков. Анализировать влияние запуска новых продуктов и изменений на клиентский поток и нагрузку контактного центра, заранее готовить необходимые процессы и инструменты. Разбирать нестандартные и кризисные ситуации (антикриз), выявлять первопричины проблем и организовывать мероприятия по их предотвращению. Визуализировать и документировать процессы, защищать результаты работы и бизнес-кейсы перед руководством. Взаимодействовать с ИТ, продуктовыми командами, подразделениями качества и руководителями контактного центра.

➕ Требования

Опыт работы от 3 лет в банковской сфере, телекоме или IT. Высшее образование (техническое/экономическое) Опыт развития и оптимизации клиентских и операционных процессов, желательно в контактных центрах. Понимание принципов работы контактного центра и ключевых метрик: FCR, AHT, CSAT, CR, доля самообслуживания, уровень автоматизации. Опыт управления продуктами или сервисами контактного центра: чат-боты, IVR, self-service, CRM-модули, базы знаний, скрипты. Навыки управления бэклогом, приоритизации задач и формирования roadmap. Опыт подготовки бизнес-требований, оценки бизнес-эффекта и защиты инициатив перед руководством. Практический опыт проведения пилотов, A/B-тестирования и оценки результатов внедрённых изменений. Понимание риск-менеджмента: выявление, оценка рисков, разработка мероприятий по их минимизации и контроль исполнения. Уверенное владение Excel (обязательно), PowerPoint и Visio. Умение самостоятельно вести задачи от выявления проблемы до внедрения решения и оценки результата.

💎Условия

ДМС со стоматологией. Компенсация фитнеса. Скидки на английский и кино. Индексация зарплаты. Техника для работы. Заинтересовало? Направь резюме ✉️ контакт рекрутера