Coinbase
Senior Product Manager, Help Center (CX Automation)
Формат работы: удалённо (Remote - India)
☑️ Чем предстоит заниматься
- Отвечать за дорожную карту Help Center, охватывающую качество поиска, стратегию статей, сводки ИИ и сценарии самообслуживания, обслуживающие миллионы клиентов по всему миру.
- Повышать уровень автоматизации и CSAT, определяя возможности с высоким потенциалом для перенаправления обращений посредством улучшения самообслуживания, более умного отображения информации и проактивного решения проблем.
- Создавать интегрированные с ИИ решения для поиска и контента с партнерами по ML/LLM для повышения релевантности, сводок и контекстных быстрых действий.
- Сотрудничать с CX Ops, Content Design, Engineering и Data Science для поддержания точных, всеобъемлющих знаний в различных регионах и языках.
- Определять и отслеживать метрики воронки (Automation Rate, Search AtR, CSAT, escalation rate) и использовать данные для определения приоритетов.
- Взаимодействовать с внутренними командами платформы и сторонними поставщиками для обеспечения бесперебойной и актуальной интеграции чата, голоса и инструментов агентов.
