Менеджер по исследованию клиентского опыта (B2С)

ЧТО ТРЕБУЕТСЯ ДЕЛАТЬ:

• самостоятельно вести регулярный цикл NPS: анализировать динамику, причины изменений, ключевые факторы и формировать выводы для бизнеса;
• проводить ad-hoc исследования клиентского опыта и искать новые точки влияния на NPS и бизнес-показатели, формировать и проверять гипотезы;
• анализировать факторы, влияющие на клиентский опыт, оценивать эффект изменений, инициатив и пилотов;
• готовить регулярную и разовую аналитическую отчетность для директора департамента и руководства компании, включая материалы уровня CEO / CEO-1;
• поддерживать смежные CX-задачи департамента: анализ клиентских путей (CJ), автоматизацию аналитики и отчетности, исследования;
• собирать данные и фактуру от разных подразделений, сводить их в целостную картину и переводить в понятные управленческие выводы и рекомендации;
• развивать инструменты мониторинга и регулярной отчетности по CX / NPS, сокращая время от появления сигнала до аналитического вывода.

ЧТО МЫ ЖДЕМ:

• опыт самостоятельного ведения аналитических или проектных задач от постановки вопроса до итогового вывода и презентации результата;
• сильное аналитическое мышление: умение находить причины изменений, формулировать гипотезы, работать с неоднозначными и разрозненными данными;
• понимание метрик клиентского опыта и принципов их применения: NPS, tNPS, CSAT / CSI, CES и смежных показателей;
• уверенные навыки подготовки аналитических и управленческих презентаций, способность кратко и структурно доносить выводы до руководителей;
• опыт взаимодействия с несколькими командами и управления межфункциональными зависимостями;
• умение формулировать требования и задачи для аналитиков и смежных команд, контролировать качество и сроки результата;
• знание SQL и опыт работы с BI-инструментами будут полезны для самостоятельной работы с данными; Python — дополнительное преимущество.

ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

• программа ДМС с первого месяца работы — это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий — страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни;
• очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой;
• оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника;
• материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.);
• предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом;
• возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты;
• внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс.