Senior Data Analyst (CX)

Отдел: CX Analytics

Тип занятости: Полная занятость

Местоположение: Удаленно

Описание

В качестве аналитика данных по клиентскому опыту (CX) (Customer Experience) вы будете играть ключевую роль в улучшении поддержки наших клиентов с помощью аналитических данных и операционной аналитики. Вы будете тесно сотрудничать с командами CX, продуктовыми командами и командами по операциям для измерения производительности, выявления возможностей для улучшения и поддержки принятия лучших решений в рабочих процессах поддержки.

Эта роль фокусируется на аналитике, отчетности и оптимизации процессов, с возможностью использования инструментов автоматизации и искусственного интеллекта в повседневной аналитической работе.

Ключевые обязанности

Анализ данных и получение инсайтов

• Анализ больших наборов данных, связанных с производительностью агентов, взаимодействиями в службе поддержки и контролем качества (QA).
• Написание оптимизированных SQL-запросов с использованием таких инструментов, как BigQuery и ClickHouse.
• Создание дашбордов в Tableau, Metabase.
• Выявление поведенческих тенденций и тенденций производительности среди агентов и команд поддержки.
• Сотрудничество с отделом QA для выявления первопричин в поведении агентов и проблемах клиентов.

LLM и Prompt Engineering

• Использование инструментов LLM с практическим prompt engineering для повседневных аналитических задач, обобщения и генерации инсайтов.
• Способность оценивать и профилировать выходные данные LLM на предмет качества, релевантности и аналитической корректности в бизнес-контексте.
• Знакомство с LLM API и интеграция выходных данных моделей в аналитические рабочие процессы или внутренние инструменты.

Автоматизация и оптимизация рабочих процессов

• Работа с Airflow и Python для автоматизации задач обработки данных и рабочих процессов поддержки.
• Оптимизация конвейеров аналитики и витрин данных для повышения производительности, эффективности использования ресурсов и надежности.
• Выявление и рефакторинг неэффективных DAG, запросов и трансформаций для обеспечения масштабируемой и экономически эффективной обработки данных.
• Предложение и совместное внедрение улучшений в инструментах агентов, маршрутизации тикетов и отслеживании SLA.
• Преобразование неэффективности бизнеса в отслеживаемые метрики и измеримые результаты.

Межфункциональное сотрудничество

• Выступать в качестве аналитического партнера для Operations, Support Management, QA и Training.
• Работа с Data Engineering для обеспечения чистых, точных и хорошо смоделированных конвейеров данных.
• Четкое представление результатов посредством презентаций, визуализаций и лаконичной документации.

Навыки, знания и опыт

• 4+ года опыта работы аналитиком данных в быстроразвивающейся среде с большими объемами данных.
• Продвинутые навыки SQL (предпочтительно в BigQuery и/или ClickHouse).
• Свободное владение Python для анализа данных, автоматизации и задач интеграции.
• Опыт работы с инструментами визуализации данных (например, Tableau, Metabase, Looker).
• Понимание Airflow, оркестрации DAG и современных конвейеров данных.
• Опыт работы с LLM agents, prompt engineering и использованием API.
• Опыт прогнозирования и/или машинного обучения будет преимуществом.
• Способность преобразовывать бизнес-вопросы в структурированные, проверяемые гипотезы.
• Сильные навыки презентации и сторителлинга; способность общаться как с техническими, так и с нетехническими заинтересованными сторонами.
• Уровень владения английским языком выше среднего или продвинутый (устный и письменный).

Преимущества работы

• Мы — международная команда вдохновленных профессионалов, расположенная по всему миру.
• У нас инклюзивная корпоративная культура, которая охватывает разнообразие, честность и прозрачность. Мы стремимся к балансу между работой и личной жизнью и ценим моменты, которые вы проводите с близкими вне работы. В том же духе, что и наш продукт, мы заботимся о наших сотрудниках.
• Наши сотрудники получают 100% доверие и свободу для применения собственного видения и идей с первого дня работы в Tabby. Вы сами несете ответственность за свою область работы. Мы призываем каждого мыслить и принимать решения так, как будто Tabby — это их собственный бизнес, ну потому что так и есть. Наша программа опционов для сотрудников доступна каждому.
• У вас будет возможность учиться и расти в одной из самых быстрорастущих финтех-компаний в регионе.
• Мы предлагаем поддержку при переезде, а также сопровождаем вас на всем протяжении процесса.
• Мы предоставим вам необходимое для работы оборудование.