Бизнес-аналитик Junior+ [Customer Care – Индивидуальные продукты]
Компания: Plata Card
Местоположение: Релокация / Мексика
Мы ищем Бизнес-аналитика в нашу команду Customer Care (Индивидуальные продукты) — критически важную функцию, поддерживающую повседневные финансовые операции наших клиентов, от покупок и снятия наличных в банкоматах до беспрепятственного доступа к средствам. Когда возникают проблемы с дебетовой картой или счетом — такие как отклоненные транзакции, утерянные карты, неожиданные комиссии или технические проблемы — клиенты ожидают быстрой, четкой и эмпатичной поддержки. Их доверие к нашей компании зависит не только от наших функций, но и от того, насколько профессионально и эффективно мы решаем их проблемы.
В качестве Бизнес-аналитика в Customer Care (Индивидуальные продукты) вы будете курировать поддержку индивидуальных клиентов, использующих наши дебетовые продукты.
Эта роль существует для того, чтобы:
- В течение следующего года стать владельцем направления дебетовых продуктов
- Сделать опыт измеримым: определить и отслеживать ключевые метрики (например, время решения проблемы, удовлетворенность клиентов, процент ошибок), установить SLA и поддерживать высокие стандарты коммуникации
- Стимулировать непрерывное совершенствование: выявлять болевые точки и возможности по мере запуска новых дебетовых функций и развития потребностей клиентов, гарантируя, что процессы и поддержка идут в ногу со временем
Вас ждут следующие вызовы:
- Помочь улучшить опыт Customer Care для дебетовых продуктов (дебетовые карты, сбережения, депозиты, подписки и кэшбэк): анализировать проблемы клиентов и выявлять возможности для повышения эффективности поддержки
- Работать с дизайнерами и инженерами над подготовкой требований к изменениям в инструментах агентов и интерфейсах для клиентов
- Поддерживать сотрудничество с командами по дебетовым продуктам и операциям для поддержания актуальности процессов и интерфейсов агентов
- Помогать в определении, отслеживании и анализе метрик поддержки, таких как AHT, контактность, решение проблемы при первом обращении и CSAT
- Участвовать в выявлении неэффективности процессов и инициативах по улучшению поддержки
- Сотрудничать с продуктовыми аналитиками для анализа результатов выпусков и поведения клиентов
- Поддерживать четкую документацию, описания процессов и требования к продукту
Что сделает вас отличным кандидатом:
- Опыт работы более 1 года в качестве Бизнес-аналитика, Менеджера по продукту или на аналогичной продуктовой позиции
- Опыт работы в финтехе, банковской сфере или с цифровыми продуктами будет плюсом
- Понимание жизненного цикла разработки продукта и основ бизнес-анализа
- Опыт написания функциональных требований или пользовательских историй под руководством старших коллег
- Способность эффективно общаться с дизайнерами, инженерами и бизнес-стейкхолдерами
- Аналитический склад ума и готовность работать с продуктовыми метриками и данными
- Высокая любознательность, чувство ответственности и стремление к обучению
- Английский язык на уровне B2 или выше для эффективного общения с международной командой
Ваши дополнительные навыки:
- Опыт работы в Customer Care / Контакт-центре / Службе поддержки клиентов
- Опыт разработки внутренних продуктов (Telesales, Collections, Delivery и т. д.)
- Опыт работы с финтех-продуктами
Наши принципы работы:
- Инновационный дух: Приверженность творчеству и новаторским решениям
- Честная обратная связь: Ценим открытое, прозрачное общение
- Поддерживающая команда: Сильное, совместное сообщество
- Празднование достижений: Вместе отмечаем наши победы
- Высокотехнологичная среда: Команда умных и революционных людей, которые осмеливаются бросить вызов статус-кво существующей финансовой системы
Наши преимущества:
- Поддержка при релокации в один из наших хабов — Мексику, Сербию или Грузию — с помощью для сотрудника и его семьи
- Гибкая работа из одного из наших офисов или удаленно
- Медицинское страхование
- Бюджет на образование: Языковые курсы, профессиональное обучение и сертификация
- Бюджет на оздоровление: Компенсация расходов на ментальное здоровье и занятия фитнесом
- Политика отпусков: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный
