Мы ищем высококвалифицированного и мотивированного Product Analyst уровня Middle+/Senior для руководства аналитикой в нашей Команде Customer Care.
Рабочее место агента Customer Care построено на CRM-платформе для обработки запросов и решения проблем клиентов. Оно предоставляет управление кейсами, пошаговые процедуры и автоматизацию, которые сокращают время обработки и количество ошибок. Рабочее место агента подключается к телефонии и чату для омниканального обслуживания, а также к основным банковским системам для безопасного выполнения действий. Оно повышает соответствие требованиям за счет стандартизированных потоков, ролевого доступа и полных журналов взаимодействий.
Задачи, которые ждут вас:
- Выявлять аномалии в объеме обращений и определять их первопричины — от единичных инцидентов до системных проблем продукта.
- Разрабатывать систему определения тем обращений и триггеров: настраивать и улучшать процессы маркировки, применять подходы ML/NLP для автоматической классификации.
- Формировать и приоритизировать гипотезы для снижения числа обращений, проводить и анализировать A/B-тесты (онбординг, экраны, функции), и трансформировать результаты в продуктовые решения.
- Создать фреймворк оценки качества поддержки: консолидированный "светофор" по ключевым метрикам с прозрачной методологией и регулярным обзором с командой.
- Коммуницировать результаты заинтересованным сторонам продукта и операций и влиять на бэклог изменений.
Что сделает вас отличным кандидатом:
- Степень в области математики или технических наук ведущего университета, такого как МГУ, МФТИ, ВШЭ, МГТУ, МИФИ или НИУ ВШЭ.
- Глубокие знания математической статистики, теории вероятностей и системного мышления.
- Опыт тестирования и валидации гипотез.
- Продвинутый SQL и Python.
- Практический опыт работы с Tableau, Superset или аналогичными BI-инструментами для преобразования данных в действенные инсайты.
- Способность понимать бизнес-цели и трансформировать их в аналитические задачи.
- Опыт построения аналитической инфраструктуры и командных процессов.
- Отличные коммуникативные навыки.
- Владение английским языком на уровне B1+ или выше для эффективного сотрудничества с международной командой.
Наши принципы работы:
- Инновационный дух: команда из лучших технических университетов.
- Честная обратная связь: ценим открытое, прозрачное общение.
- Поддерживающая команда: сильное, сплоченное сообщество.
- Празднование достижений: вместе отмечаем наши победы.
- High-Tech Environment: команда умных и революционных людей, которые осмеливаются бросить вызов статус-кво в сфере финансов.
Наши преимущества:
- Поддержка при релокации в наш хаб в Мексике с помощью для сотрудника и его семьи.
- Гибкая работа в нашем офисе.
- Медицинское страхование.
- Бюджет на образование: языковые курсы, профессиональное обучение и сертификация.
- Wellness Budget: возмещение расходов на ментальное здоровье и фитнес.
- Политика отпусков: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный.
