Должность: Product Analyst Middle+ / Senior [Customer Care]
Компания: Plata Card
Местоположение: Релокация / Мексика
Мы ищем высококвалифицированного и мотивированного Product Analyst уровня Middle+/Senior, который возглавит направление аналитики в нашей команде Customer Care.
Рабочее пространство агента Customer Care построено на базе CRM-платформы для обработки запросов и решения проблем клиентов. Оно обеспечивает управление кейсами, пошаговые процедуры и автоматизацию, которые сокращают время обработки и количество ошибок. Рабочее пространство агента подключается к телефонии и чату для омниканального обслуживания, а также к основным банковским системам для безопасного выполнения действий. Оно повышает соответствие требованиям за счет стандартизированных процессов, ролевого доступа и полных журналов взаимодействий.
Ваши задачи:
- Выявлять аномалии в объеме обращений и определять их первопричины — от разовых инцидентов до системных проблем продукта
- Разрабатывать систему определения тем обращений и триггеров: настраивать и улучшать процессы маркировки, применять ML/NLP подходы для автоматической классификации
- Формулировать и приоритизировать гипотезы для снижения количества обращений, проводить и анализировать A/B-тесты (onboarding, экраны, функции), а также преобразовывать результаты в продуктовые решения
- Создать фреймворк оценки качества поддержки: консолидированный "светофор" по ключевым метрикам с прозрачной методологией и регулярным обзором с командой
- Коммуницировать результаты заинтересованным сторонам в области продукта и операций и влиять на бэклог изменений
Что сделает вас идеальным кандидатом:
- Степень в области математики или технических наук от ведущего университета, такого как МГУ, МФТИ, ВШЭ, МГТУ, МИФИ или НИУ
- Глубокое знание математической статистики, теории вероятностей и системного мышления
- Опыт проверки и валидации гипотез
- Продвинутое владение SQL и Python
- Практический опыт работы с Tableau, Superset или аналогичными BI-инструментами для преобразования данных в действенные инсайты
- Способность понимать бизнес-цели и трансформировать их в аналитические задачи
- Опыт построения аналитической инфраструктуры и командных процессов
- Отличные коммуникативные навыки
- Владение английским языком на уровне B1+ или выше для эффективного взаимодействия с международной командой
Наши принципы работы:
- Инновационный дух: команда из лучших технических университетов
- Честная обратная связь: ценим открытое, прозрачное общение
- Поддерживающая команда: сильное, сплоченное сообщество
- Празднование достижений: вместе отмечаем наши победы
- Высокотехнологичная среда: команда умных и революционных людей, которые осмеливаются бросить вызов статус-кво в традиционных финансах
Наши преимущества:
- Поддержка при релокации в наш хаб в Мексике с помощью для сотрудника и его семьи
- Гибкий формат работы из нашего офиса
- Медицинское страхование
- Бюджет на образование: языковые курсы, профессиональное обучение и сертификация
- Бюджет на оздоровление: возмещение расходов на ментальное здоровье и фитнес
- Политика отпусков: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный
