QA Analyst

Helpware — технологическая компания с офисами в США, Украине, Мексике и на Филиппинах, предоставляющая услуги по клиентскому опыту и операционной поддержке современным компаниям. Наша команда профессионалов стремится предоставлять нашим партнерам лучшие в своем классе услуги, приносящие дополнительную ценность, за счет использования наших уполномоченных команд, инновационных решений и технологий.

Краткое описание должности:

Поддерживает операции в улучшении качества обслуживания посредством аудита транзакций и/или процессов. Анализирует производительность существующих процессов, выявляет пробелы и сообщает о сферах, требующих улучшения.

• Мониторинг и оценка взаимодействий с клиентами: Проверка звонков, чатов, электронных писем и других видов поддержки на соответствие установленным стандартам качества и оценочным листам. Точное и последовательное документирование результатов для поддержки справедливых и объективных оценок.
• Предоставление обратной связи и поддержки в коучинге: Предоставление четкой, конструктивной обратной связи агентам и руководителям команд для укрепления сильных сторон и устранения пробелов в производительности. Поддержка коучинговых сессий путем выявления конкретных моделей поведения и возможностей для улучшения.
• Отслеживание показателей и тенденций качества: Анализ результатов QA для выявления повторяющихся проблем, тенденций в производительности и основных причин, влияющих на качество обслуживания. Подготовка отчетов и резюме, которые помогают руководству принимать обоснованные решения.
• Обеспечение соответствия стандартам: Проверка того, что взаимодействие с клиентами соответствует политике компании, требованиям клиента и применимым нормативным указаниям. Эскалация проблем с качеством или соответствием требованиям при необходимости.
• Участие в калибровке и инициативах по улучшению: Участие в калибровочных сессиях для поддержания согласованности оценок между оценщиками и оперативными командами. Внесение идей и рекомендаций по улучшению рабочих процессов, оценочных листов и предоставления услуг.

• Степень бакалавра (предпочтительно с опытом в области статистики, исследований и тестирования)
• Наличие сертификатов/тренингов по QA, таких как TQM, Six Sigma, COPC и т.д., является плюсом
• Один год опыта работы в колл-центре, службе поддержки клиентов или сфере контроля качества с безупречной производительностью (предпочтительно в области обеспечения качества). Средние или продвинутые знания инструментов и систем контроля качества
• Владение Google Workspace, приложениями MS Office (например, MS Word, Excel, Powerpoint), знание статистических приложений, таких как Minitab и SPSS, является преимуществом
• Аналитические навыки. Навыки решения проблем и принятия решений. Отличные устные и письменные коммуникативные навыки. Адаптивность к изменяющимся рабочим графикам. Навыки активного слушания. Работает под минимальным надзором. Навыки многозадачности
• Сильное внимание к деталям
• Энтузиазм и высокая продуктивность, ориентация на детали и качество