Team Lead, Business Operations QA and Governance

Заголовок: Руководитель группы, Операционная деятельность, Обеспечение качества и Управление (Team Lead, Business Operations QA and Governance) Местоположение: Бангкок

Местоположение: Бангкок Занятость: Полная Присоединяйтесь к нам в качестве помощника менеджера по обеспечению качества и обучению, чтобы вывести свою карьеру в сфере клиентских операций на новый уровень вместе с мировым лидером рынка.

Оставьте свой след в клиентских операциях

Наша команда контакт-центра играет решающую роль в обеспечении стабильного и высококачественного обслуживания клиентов. Благодаря обеспечению качества, обучению, управлению и работе с жалобами, команда помогает обеспечить операционное совершенство, соответствие нормативным требованиям и постоянное улучшение операционной деятельности службы поддержки клиентов.

Эта роль, подчиненная менеджеру контакт-центра, отвечает за мониторинг качества, проведение обучения, управление жалобами, предоставление отчетности по управлению и поддержку инициатив по улучшению операционной деятельности контакт-центра.

Как вы внесете свой вклад

Ответственность за оценку голосовых и не голосовых транзакций, выполняемых командой контакт-центра.

Проведение мониторинга транзакций в соответствии с критериями и стандартами качества.

Проведение необходимого коучинга и закрытие циклов по оцененным транзакциям.

Проведение калибровки звонков, освежающего обучения на основе выводов QA и операционных данных для обеспечения стандартизации качества и аудита соответствия.

Руководство, лидирование и выполнение усовершенствований критериев мониторинга качества и программы обучения для соответствия требованиям контакт-центра и местным нормативным требованиям.

Определение потребностей в обучении посредством мониторинга обеспечения качества в контакт-центре и сотрудничество с заинтересованными сторонами для получения актуальных знаний для обучения.

Предоставление аналитических данных, полученных в ходе мониторинга обеспечения качества, для поддержки улучшения разработки учебных материалов контакт-центра и постоянного совершенствования обучения.

Ответственность за онбординг новых сотрудников контакт-центра, включая знания о продуктах / руководства по андеррайтингу / процессы / услуги и системы для соответствия стандартам качества обслуживания AIG.

Постоянное совершенствование программ обучения для удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса и нормативных требований.

Разработка, пересмотр и поддержание учебных материалов контакт-центра, стандартных операционных процедур (SOP) контакт-центра и баз знаний.

Регулярная подготовка всех отчетов контакт-центра, отчетов QA и отчетов о жалобах, а также предоставление аналитических данных для инициатив по проектам постоянного совершенствования.

Быть первым контактным лицом, которое обрабатывает отзывы / жалобы, поступающие от клиентов / производителей в отдел по работе с жалобами.

Обеспечение предоставления надлежащего решения complainant'ами.

Обеспечение решения жалоб в рамках согласованных SLA.

Поддержка управления проектами и трансформации в контакт-центре в качестве эксперта по технологиям и процессам эксплуатации, а также инициативам по улучшению услуг.

Помощь в выполнении общих административных обязанностей и разовых проектов по мере необходимости.

Что вам понадобится для успеха

Предпочтителен опыт работы не менее 5 лет в области обеспечения качества, обучения, обработки жалоб, управления и отчетности.

Предпочтителен опыт работы с Salesforce (CRM), системой Genesys.

Предпочтительно свободное владение английским языком (устная, письменная и письменная речь).

Способность четко, точно и профессионально общаться, а также межличностные навыки для взаимодействия со всеми сторонами, как внутренними, так и внешними заинтересованными сторонами.

Создание благоприятной командной среды посредством постоянного обучения и продвижения инициатив по операционному совершенству.

Необходимы проактивность, ориентация на рост, хорошие навыки командной работы с высокой мотивацией.

Требуются сильное чувство ответственности и собственности, способность работать в динамичной и быстро меняющейся среде.

Требуются сильные навыки приоритизации, организации, внимания к деталям, решения проблем, позитивный настрой, адаптивность.

Способность сохранять спокойствие и профессионализм под давлением, особенно в напряженных или сложных ситуациях.

Требуется уверенное владение пакетом MS Office, особенно Word и Excel.

Готовы внести больший вклад?

Мы с нетерпением ждем вашего отклика.

В AIG мы ценим личное взаимодействие как неотъемлемую часть нашей культуры, поэтому мы просим наших сотрудников проводить большую часть времени в офисе. Такой подход помогает нам эффективно работать вместе и создавать благоприятную, связанную среду для нашей команды и клиентов.

Наслаждайтесь преимуществами, которые заботятся о главном

В AIG наши сотрудники — наш главный актив. Мы знаем, насколько важно защищать и инвестировать в то, что для вас наиболее важно. Именно поэтому мы разработали нашу программу Total Rewards, комплексный пакет льгот, который выходит за рамки времени, проведенного на работе, и предлагает льготы, ориентированные на ваше здоровье, благополучие и финансовую безопасность, а также на ваше профессиональное развитие — чтобы обеспечить спокойствие вам и вашей семье.

Переосмысливая страхование, чтобы внести больший вклад в мир

American International Group, Inc. (AIG) является мировым лидером в области коммерческого и личного страхования; мы обладаем одной из самых обширных сетей имущественного и случайного страхования в мире. Сейчас захватывающее время для присоединения к нам — во всех наших операциях мы мыслим новыми и инновационными способами, чтобы предоставлять нашим клиентам все более качественные решения. В AIG вы можете добиться большего, поддерживая частных лиц, предприятия и сообщества, помогая им управлять рисками, реагировать на периоды неопределенности и открывать новый потенциал. Мы инвестируем в наш самый большой актив, наших сотрудников, посредством непрерывного обучения и развития, в культуре, которая ценит каждого за то, кем он является и кем хочет стать.

Добро пожаловать в культуру инклюзивности

Мы стремимся создать культуру, которая по-настоящему уважает и ценит таланты, происхождение, культуру, мнения и цели друг друга. Мы способствуем развитию культуры инклюзивности и принадлежности посредством обучения, мероприятий по культурной осведомленности и групп сотрудников (ERG). ERG с глобальными отделениями являются краеугольным камнем нашей культуры инклюзивности. Талант наших сотрудников — один из величайших активов AIG, и мы гордимся тем, что наше стремление к позитивным изменениям было отмечено многочисленными недавними наградами и аккредитациями.

AIG предоставляет равные возможности всем квалифицированным лицам независимо от расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, гендерной экспрессии, национального происхождения, статуса ветерана, инвалидности или любых других категорий, защищенных законом.

AIG стремится работать и предоставлять разумные приспособления для соискателей и сотрудников с ограниченными возможностями. Если вы считаете, что вам требуются разумные приспособления, отправьте электронное письмо по адресу контакт рекрутера.

Функциональная область: OP - Операционная деятельность AIG Insurance (Thailand) Public Company Limited (Таиланд)