О роли Mirantis расширяется в области Neocloud Infrastructure-as-a-Service — управление крупномасштабной инфраструктурой с высоким уровнем SLA от имени клиентов, выполняющих требовательные вычислительные нагрузки, с постепенным расширением объема работ для охвата всего стека до уровня платформы. Мы ищем менеджера по предоставлению услуг Neocloud, который возглавит команду инженеров, предоставляющих эту услугу, будет отвечать за наш процесс управления инцидентами и сбоями, а также обеспечит, чтобы наши клиенты неизменно получали тот уровень обслуживания, который мы обещаем. Это роль операционного лидера. Вы будете управлять командой инженеров, отвечающих за инфраструктуру, а со временем и за платформенный уровень, работающий поверх нее. Вы будете отвечать за жизненный цикл инцидентов от начала до конца и выступать в качестве точки эскалации, когда что-то идет не так — одновременно создавая систему отчетности, процессов и командного ритма, которые уменьшают частоту возникновения таких ситуаций.

Ключевые обязанности

Управление командой

• Управление командой инженеров, отвечающих за крупномасштабную инфраструктуру и эксплуатацию платформы
• Организация составления расписаний и обеспечения покрытия в режиме 24x7, в глобально распределенной операционной модели, обеспечивая непрерывное операционное покрытие
• Проведение управления эффективностью команды: индивидуальные встречи, постановка целей, развитие навыков и оценка результативности
• Выявление и устранение пробелов в навыках команды по мере расширения сферы деятельности от инфраструктуры до эксплуатации платформы
• Организация адаптации новых инженеров в рабочие среды клиентов

Предоставление услуг и управление SLA

• Обеспечение производительности предоставления услуг в соответствии с контрактными SLA по вашему портфелю клиентов
• Определение, отслеживание и отчетность по ключевым показателям эффективности услуг (доступность, MTTR, MTTA, старение/бэклог тикетов, удовлетворенность клиентов)
• Председательство на регулярных совещаниях по обзору услуг, как внутренних, так и ориентированных на клиентов, подкрепленных четкими данными
• Поддержание и постоянное совершенствование руководств по эксплуатации, путей эскалации и операционной документации
• Управление рисками SLA и, при необходимости, эскалация коммерческого воздействия руководству

Управление инцидентами и критическими сбоями

• Полная ответственность за процесс управления инцидентами: обнаружение, сортировка, эскалация, разрешение и пост-инцидентный анализ
• Выступление в качестве основной точки эскалации для крупных и критических инцидентов/сбоев, координация межфункциональных ресурсов и информирование клиентов и руководства о статусе
• Достаточное понимание технических деталей инцидентов для того, чтобы задавать правильные вопросы, оспаривать анализ первопричин и принимать правильные решения под давлением
• Проведение пост-инцидентных обзоров без обвинений (RCA/PIR) и отслеживание корректирующих действий до их завершения
• Отслеживание тенденций инцидентов с течением времени для стимулирования проактивного повышения надежности, а не реактивного устранения проблем
• Обеспечение укомплектованности, документирования и регулярного тестирования графиков дежурств и эскалаций

Управление клиентами и заинтересованными сторонами

• Выступление в качестве старшей операционной контактной точки для ключевых клиентов, построение доверия через последовательное, прозрачное предоставление услуг
• Партнерство с отделами продаж и архитектуры решений во время адаптации новых клиентов для подтверждения готовности к предоставлению услуг
• Представление производительности предоставления услуг и планов улучшения на клиентских бизнес-обзорах

Процессы и непрерывное совершенствование

• Стимулирование непрерывного совершенствования инструментов мониторинга, наблюдаемости и управления инцидентами для снижения ручных усилий и ускорения обнаружения
• Поддержание структурированной документации по адаптации/передаче новых сред клиентов
• Обеспечение завершения обзоров операционной готовности перед запуском новой среды клиента

Что такое успех

• Цели SLA, последовательно достигаемые или превосходимые по вашему портфелю клиентов
• Инциденты обнаружены, эскалированы и разрешены в установленные сроки, с четкой коммуникацией с клиентом на протяжении всего процесса
• Стабильная, хорошо укомплектованная команда с видимым путем развития навыков по мере расширения сферы деятельности от инфраструктуры к платформе
• Снижение частоты повторных инцидентов за счет дисциплинированного выполнения пост-инцидентных действий
• Клиенты, которые доверяют команде, потому что видят данные, а не просто слышат заверения

Требуемые навыки и опыт

• Подтвержденный опыт управления командами технической эксплуатации или управляемых услуг, отвечающими за крупномасштабную инфраструктуру и/или эксплуатацию платформы
• Технический опыт в той или иной форме — вам не обязательно быть тем, кто устраняет проблему, но вы должны достаточно понимать технические детали инцидентов, чтобы авторитетно руководить реагированием
• Прямой опыт управления инцидентами и реагирования на крупные инциденты/сбои, включая взаимодействие с клиентами во время активных инцидентов
• Глубокое знание фреймворков SLA, сервисной отчетности и управления эскалацией
• Опыт управления распределенными командами или командами, работающими посменно в режиме 24x7
• Сильные навыки управления заинтересованными сторонами, способность четко общаться как с инженерами, так и с руководителями клиентов
• Обоснованный данными подход к управлению услугами, уверенное построение и представление операционных метрик
• Должен проживать в ЕС и иметь право на работу там

Предпочтительные навыки и опыт

• Опыт работы с инструментами и практиками наблюдаемости (мониторинг, логирование, трассировка, оповещение) — большое преимущество
• Знакомство с технологиями инфраструктуры и платформ
• Сертификация ITIL или эквивалентная сертификация в области управления услугами
• Опыт работы в среде Neocloud, hyperscaler, colocation или управляемого хостинга
• Опыт управления услугами для клиентов, владеющих собственной физической инфраструктурой
• Опыт управления командами, чья сфера ответственности со временем расширилась от инфраструктуры до эксплуатации на уровне платформы

Что предлагает Mirantis?

• Работайте с признанным лидером Кремниевой долины в индустрии облачной инфраструктуры;
• Работайте с исключительно увлеченными, талантливыми и интересными коллегами, помогая клиентам из Fortune 500 и Global 2000 внедрять облачные технологии следующего поколения;
• Будьте частью передовых инноваций в области open-source;
• Преуспевайте в динамичной среде молодой компании, где ценятся открытость, сотрудничество, принятие рисков и постоянный рост;
• Профессиональное развитие и обучение;
• Посещение конференций и рабочих групп;
• Корпоративные мероприятия, счастливые часы, хакатоны и технические беседы;
• Получите конкурентоспособный компенсационный пакет с сильным планом льгот.

Понимается, что Mirantis, Inc. может использовать технологии автоматизированного принятия решений (ADMT) для принятия конкретных кадровых решений. Просьба отказаться от использования ADMT для принятия решений об оценке и обзоре, связанных с конкретным кадровым решением по данной должности. Вы также имеете право обжаловать любые решения, принятые ADMT, отправив свой запрос по адресу контакт рекрутера Подавая резюме, вы даете согласие на обработку и хранение ваших персональных данных в соответствии с применимыми законами о защите данных в целях рассмотрения вашей заявки на текущие и будущие вакансии. Мы — лидер в области управления контейнерами по версии G2 (#2 после AWS)! Мы — лидер в области управления контейнерами по версии G2 (#2 после AWS)!

О Mirantis Mirantis — это компания, специализирующаяся на AI-инфраструктуре на базе Kubernetes, позволяющая организациям создавать и эксплуатировать масштабируемую, безопасную и суверенную инфраструктуру для современных AI, машинного обучения и интенсивных вычислений данных. Объединяя инновации open-source с глубокой экспертизой в оркестрации Kubernetes, Mirantis позволяет командам инженеров платформ предоставлять композитные, готовые к производству платформы разработчиков в любой среде — локально, в облаке, на периферии или в суверенных дата-центрах. Поскольку предприятия сталкиваются с растущей сложностью AI-нагрузок, Mirantis предоставляет автоматизацию, оркестрацию GPU и управление на основе политик, необходимые для уверенного и гибкого управления инфраструктурой. Стремясь к открытым стандартам и свободе от привязки к поставщику, Mirantis гарантирует, что клиенты сохраняют полный контроль над своей стратегией инфраструктуры. Mirantis обслуживает многих ведущих мировых предприятий, включая Adobe, DocuSign, Liberty Mutual, PayPal, Reliance Jio, Societe Generale, Splunk и Volkswagen. Узнайте больше на www.mirantis.com.