Должность: Менеджер по предоставлению услуг Neocloud (удаленно) Компания: Mirantis Местоположение: Познань / Польша / Удаленно

О роли

Mirantis расширяет сферу деятельности в области Neocloud Infrastructure-as-a-Service — управление крупномасштабной инфраструктурой с высоким уровнем SLA от имени клиентов, выполняющих требовательные вычислительные нагрузки, с постепенным расширением охвата для покрытия всего стека до уровня платформы. Мы ищем менеджера по предоставлению услуг Neocloud, который возглавит инженерную команду, предоставляющую эту услугу, будет отвечать за наш процесс управления инцидентами и сбоями, а также обеспечит, чтобы наши клиенты постоянно получали тот уровень обслуживания, который мы им обещаем.

Это роль операционного руководства. Вы будете управлять командой инженеров, отвечающих за инфраструктуру, а со временем и за платформенный уровень, работающий поверх нее. Вы будете отвечать за жизненный цикл инцидентов от начала до конца и выступать в качестве точки эскалации при возникновении проблем, одновременно создавая систему отчетности, процессов и командного взаимодействия, которые снижают вероятность их возникновения.

Ключевые обязанности

Управление командой

• Управление командой инженеров, отвечающих за крупномасштабную инфраструктуру и эксплуатацию платформы
• Ответственность за составление графиков работы и обеспечение покрытия в режиме 24x7 в глобально распределенной операционной модели, обеспечивая непрерывное операционное покрытие
• Управление эффективностью команды: индивидуальные встречи, постановка целей, развитие навыков и аттестация
• Выявление и устранение пробелов в навыках команды по мере расширения сферы деятельности с инфраструктуры на эксплуатацию платформы
• Организация адаптации новых инженеров в реальные клиентские среды

Предоставление услуг и управление SLA

• Ответственность за производительность предоставления услуг в соответствии с контрактными SLA для вашего портфеля клиентов
• Определение, отслеживание и отчетность по ключевым показателям эффективности услуг (доступность, MTTR, MTTA, возраст/количество нерешенных заявок, удовлетворенность клиентов)
• Проведение регулярных совещаний по обзору услуг, как внутренних, так и с клиентами, подкрепленных четкими данными
• Поддержание и постоянное совершенствование руководств по эксплуатации, путей эскалации и операционной документации
• Управление рисками SLA и эскалация коммерческого воздействия руководству, где это применимо

Управление инцидентами и критическими сбоями

• Ответственность за процесс управления инцидентами от начала до конца: обнаружение, сортировка, эскалация, разрешение и анализ после инцидента
• Выступление в качестве основной точки эскалации для крупных и критических инцидентов/сбоев, координация межфункциональных ресурсов и информирование клиентов и руководства о статусе
• Достаточное понимание технических деталей инцидентов, чтобы задавать правильные вопросы, оспаривать анализ первопричин и принимать правильные решения под давлением
• Проведение разборов инцидентов без обвинений (RCA/PIR) и отслеживание корректирующих действий до их завершения
• Отслеживание тенденций инцидентов с течением времени для стимулирования проактивного улучшения надежности, а не реактивного устранения проблем
• Обеспечение комплектования, документирования и регулярного тестирования графиков дежурств и эскалации

Управление клиентами и заинтересованными сторонами

• Выступление в качестве старшей операционной точки контакта для ключевых клиентов, построение доверия через последовательное, прозрачное предоставление услуг
• Сотрудничество с отделами продаж и архитектуры решений во время адаптации новых клиентов для подтверждения готовности к предоставлению услуг
• Представление производительности предоставления услуг и планов улучшения на деловых встречах с клиентами

Процессы и постоянное совершенствование

• Стимулирование постоянного совершенствования инструментов мониторинга, наблюдаемости и управления инцидентами для сокращения ручных усилий и ускорения обнаружения
• Поддержание структурированной документации по адаптации/передаче для новых клиентских сред
• Обеспечение завершения обзоров операционной готовности перед запуском любой новой клиентской среды

Что такое успех?

• Целевые показатели SLA, которые последовательно достигаются или превосходят для вашего портфеля клиентов
• Инциденты обнаруживаются, эскалируются и разрешаются в установленные сроки, с четкой коммуникацией с клиентом на протяжении всего процесса
• Стабильная, хорошо организованная команда с видимым путем развития навыков по мере расширения сферы деятельности с инфраструктуры на платформу
• Снижение количества повторных инцидентов благодаря дисциплинированному выполнению действий после инцидента
• Клиенты, которые доверяют команде, потому что они видят данные, а не просто слышат заверения

Требуемые навыки и опыт

• Подтвержденный опыт управления командами технической эксплуатации или управляемых услуг, отвечающими за крупномасштабную инфраструктуру и/или эксплуатацию платформы
• Техническое образование в той или иной форме — вам не нужно быть тем, кто устраняет проблему, но вы должны достаточно хорошо понимать технические аспекты инцидентов, чтобы авторитетно руководить реагированием
• Прямой опыт управления инцидентами и реагирования на крупные инциденты/сбои, включая общение с клиентами во время текущих инцидентов
• Глубокое знание систем SLA, отчетности по услугам и управления эскалацией
• Опыт управления распределенными командами или командами, работающими посменно, в режиме 24x7
• Сильные навыки управления заинтересованными сторонами, способность ясно общаться как с инженерами, так и с руководителями клиентов
• Руководствуемый данными подход к управлению услугами, умение создавать и представлять операционные метрики
• Должен проживать в ЕС и иметь право на работу в ЕС

Предпочтительные навыки и опыт

• Опыт работы с инструментами и практиками наблюдаемости (мониторинг, логирование, трассировка, оповещение) — большой плюс
• Знакомство с технологиями инфраструктуры и платформ
• Сертификация ITIL или эквивалентная сертификация по управлению услугами
• Опыт работы в среде Neocloud, hyperscaler, колокации или управляемого хостинга
• Опыт управления услугами для клиентов, которые владеют собственной физической инфраструктурой
• Опыт управления командами, чья сфера ответственности со временем расширялась от инфраструктуры до операций на платформенном уровне

Что предлагает Mirantis?

• Работа с признанным лидером Кремниевой долины в индустрии облачной инфраструктуры;
• Работа с исключительно увлеченными, талантливыми и вовлекающими коллегами, помогая клиентам из списка Fortune 500 и Global 2000 внедрять облачные технологии следующего поколения;
• Участие в передовых инновациях в области open-source;
• Процветайте в динамичной среде молодой компании, где ценятся открытость, сотрудничество, принятие риска и постоянный рост;
• Профессиональное развитие и обучение;
• Участие в конференциях и рабочих группах;
• Корпоративные мероприятия, счастливые часы, хакатоны и технические семинары;
• Конкурентоспособный компенсационный пакет с сильным планом льгот.

Понимается, что Mirantis, Inc. может использовать автоматизированные технологии принятия решений (ADMT) для принятия конкретных решений, связанных с трудоустройством. Требуется отказаться от использования ADMT для принятия решений об оценке и пересмотре, связанных с конкретным решением о приеме на работу на должность, на которую вы претендуете. Вы также имеете право обжаловать любые решения, принятые ADMT, отправив свой запрос на контакт рекрутера

Предоставляя свое резюме, вы даете согласие на обработку и хранение ваших персональных данных в соответствии с применимыми законами о защите данных для рассмотрения вашей заявки на текущие и будущие возможности трудоустройства.

Мы — лидер в области управления контейнерами по версии G2 (#2 после AWS)! Мы — лидер в области управления контейнерами по версии G2 (#2 после AWS)!

О Mirantis

Mirantis — это компания, специализирующаяся на инфраструктуре для ИИ на основе Kubernetes, которая позволяет организациям создавать и эксплуатировать масштабируемую, безопасную и суверенную инфраструктуру для современного ИИ, машинного обучения и интенсивных приложений для обработки данных. Сочетая инновации в области open-source с глубокой экспертизой в оркестрации Kubernetes, Mirantis дает командам инженеров платформ возможность создавать компонуемые, готовые к производству платформы для разработчиков в любой среде — локальной, облачной, на периферии или в суверенных центрах обработки данных. Поскольку предприятия сталкиваются с растущей сложностью рабочих нагрузок на основе ИИ, Mirantis предоставляет автоматизацию, оркестрацию GPU и управление на основе политик, необходимые для уверенного и гибкого управления инфраструктурой. Приверженная открытым стандартам и отсутствию привязки к поставщику, Mirantis гарантирует, что клиенты сохраняют полный контроль над своей стратегией инфраструктуры.

Mirantis обслуживает многих ведущих мировых предприятий, включая Adobe, DocuSign, Liberty Mutual, PayPal, Reliance Jio, Societe Generale, Splunk и Volkswagen. Узнайте больше на www.mirantis.com.