Team Lead B2B Support (m/w/d)

Вы хотите возглавить команду поддержки, которая не только решает тикеты, но и понимает, почему они возникают? В качестве руководителя команды B2B-поддержки (м/ж/д) вы возглавите службу поддержки клиентов Peter Park для наших корпоративных клиентов: от торговых сетей до операторов парковочных мест.

Ваша миссия: вы возглавите команду из примерно 10 коллег и будете принимать обоснованные решения на основе данных тикетов. Вы разработаете стандарты, которые позволят нашей службе поддержки оставаться быстрой и персонализированной даже при растущем объеме: с помощью процессов, базы знаний и автоматизации вместо сверхурочной работы. Вы будете подчиняться непосредственно руководству отдела.

• Руководить командой и развивать ее: Вы будете руководить своей командой как в профессиональном, так и в дисциплинарном плане, проводя еженедельные встречи 1:1, предоставляя честную обратную связь и четкие пути развития. Цель состоит в том, чтобы ваша команда самостоятельно решала случаи.
• Превращать данные тикетов в решения: Вы будете кластеризовать необработанные данные из системы тикетов, находить причины и определять меры для команды, процессов и продукта.
• Создать фреймворк поддержки: Соглашения об уровне обслуживания (SLA), маршрутизация, пути эскалации и база знаний, которая действительно используется. Вы также будете управлять нашим переходом с Freshdesk на HubSpot Service Hub.
• Продвигать автоматизацию и ИИ: Совместно с нашими коллегами по автоматизации вы будете сокращать повторяющуюся работу, например, с помощью классификации тикетов на основе ИИ и рабочих процессов Make.com. Вам не придется создавать их самостоятельно, но вы должны уметь понимать и проверять их.
• Глубоко понимать продукт: Распознавание номерных знаков, платежные терминалы, программное обеспечение: вы будете описывать проблемы настолько точно, чтобы отделы продукта, разработки и сервисного обслуживания могли быстро их решить.
• Уверенно решать эскалации: Если крупный клиент эскалирует проблему, вы будете принимать звонок. Вы будете отделять факты от предположений и своевременно информировать руководство.

Что вы принесете с собой

• Опыт руководства поддержкой: Вы имеете опыт дисциплинарного руководства командой поддержки или обслуживания, которая обрабатывает тикеты, не менее 1 года. В общей сложности у вас есть не менее 3 лет опыта работы в технической компании (SaaS, платформа или оборудование). Опыт работы в B2C приветствуется.

• Опыт создания и управления: Вы самостоятельно внедряли процессы, SLA или базу знаний. Вы управляли своей командой на основе таких показателей, как время решения, соблюдение SLA и объем нерешенных запросов.

• Аналитическая глубина: Вы находите закономерности в необработанных данных из экспорта тикетов, таблиц или BI-инструментов и аргументируете с помощью цифр.

• Техническое понимание: Вам не нужно программировать, но вы хотите точно понимать, как работает система. Вы будете описывать ошибки так, чтобы отдел разработки мог их сразу понять.

• Знание языков: Немецкий язык на уровне C1 или выше, английский язык не ниже B2.

• Заинтересованность в клиентах: Плохой клиентский опыт, который мы вызвали, не оставит вас равнодушным. Тем не менее, в ситуациях эскалации вы останетесь спокойным, эмпатичным и четким, в том числе по телефону.

• Преимущество: Опыт работы с HubSpot Service Hub, Freshdesk или Zendesk, с Make.com или рабочими процессами тикетов на основе ИИ, знание итальянского или французского языка (B2+) и опыт работы в сфере Mobility или IoT.

• Рефлекс автоматизации: Когда объем работы растет, вы первым делом спрашиваете: «Как мы можем это автоматизировать?»

• 40 часов в неделю (гибкий график)

• Политика удаленной работы: 3 дня в офисе / 2 дня удаленно

• Бессрочный трудовой договор

• Место работы: Мюнхен

• Размер команды: в процессе формирования

• Для четко определенных случаев эскалации предусмотрены структурированные, планируемые и оплачиваемые дежурства в рамках законодательных требований — без сменной или постоянной работы.

Так выглядит ваш рабочий день у нас

• Работа с видом на горы: Наш офис в Нойе Балан предлагает больше, чем просто современное оборудование: с террасы на крыше вы наслаждаетесь панорамой Альп, летом мы вместе устраиваем барбекю, а наши командные мероприятия создают хорошее настроение.
• Командный дух и культура влияния: Ваш голос имеет значение! Мы придерживаемся плоских иерархий и культуры обращения на «ты» с первого дня. Это означает: короткие пути принятия решений, прямой обмен информацией со всеми уровнями и команда, которая активно вас поддерживает. Ваши идеи здесь не только приветствуются, но и услышаны.
• Свобода для ваших идей: Вы берете на себя ответственность и можете активно воплощать свои идеи. Мы способствуем вашему развитию — с реальным доверием к вашим способностям.

Что мы предлагаем вам дополнительно

• Ваш плюс: Корпоративное пенсионное обеспечение, корпоративные льготы и лизинг велосипедов — а в дополнение вы сами выбираете между субсидируемым Deutschlandticket или EGYM Wellpass.
• Ваша гибкость: 29 дней отпуска, гибкий график работы и возможность EU-Workation.
• Ваше рабочее место: Онбординг, который вас сразу включит, регулируемые по высоте столы и современное оборудование Apple для вашего идеального старта с первого дня.
• Ваше благополучие: Здоровый заряд энергии благодаря бесплатным закускам (фрукты, орехи, мюсли), субсидированному питанию в офисе и еженедельному командному обеду.
• Ваше соответствие: Живая стартап-ментальность в финансово безопасной и стабильной среде.

✅ Готовы к следующему шагу?

Тогда станьте частью нашей команды — и вместе с нами формируйте будущее! Присылайте нам свою заявку со всеми соответствующими документами на контакт рекрутера. Мы с нетерпением ждем вашего ответа!