Используем cookie для работы сайта и статистики. «Хорошо» разрешит ещё и запись сессий.
EEtihad Airways
Абу-Даби, ОАЭ2 месяца назад
Грейд
Middle
Опыт работы
2-5 лет
Уровень английского
B2, выше среднего
Письмо на почту или сообщение рекрутеру в Telegram
Аналитик по показателям эффективности и отчетности отвечает за мониторинг, анализ и отчетность об операционной деятельности аутсорсинговых контакт-центров. Выступая единым источником достоверной информации по всем показателям эффективности, эта роль предоставляет действенные выводы посредством анализа данных, управления дашбордами и составления отчетности. Обеспечивая достижение уровня обслуживания и улучшение качества обслуживания клиентов, аналитик поддерживает руководство своевременной, точной и содержательной бизнес-аналитикой.
Etihad Airways — это больше, чем национальная авиакомпания ОАЭ; мы формируем будущее мировой авиации. Из нашего хаба в Абу-Даби мы соединяем людей на разных континентах и культурах, продвигая нашу амбициозную цель «Journey 2030» по удвоению нашего флота, расширению нашей сети и развитию наших сотрудников для новой эры совершенства. Присоединяйтесь к нам и станьте частью видения, где мир — это ваше рабочее место, а экстраординарный опыт взлетает.
Мониторинг показателей эффективности Отслеживайте ежедневные, еженедельные и ежемесячные показатели эффективности контакт-центров во всех филиалах поставщиков.
Операционные метрики Измеряйте ключевые показатели, выявляйте пробелы в производительности и стимулируйте поставщиков к выполнению обязательств на уровне интервалов и достижению целевых показателей SLA.
Анализ первопричин Исследуйте случаи нарушения SLA и операционные проблемы, предоставляя корректирующие выводы.
Разработка дашбордов Создавайте дашборды для руководителей с использованием Power BI, NICE CXone, Dynamics 365 и других инструментов отчетности.
Периодичность отчетности Предоставляйте заинтересованным сторонам ежечасовые, ежедневные, еженедельные и ежемесячные операционные отчеты.
Анализ тенденций Предоставляйте информацию о клиентских обращениях, уровнях обслуживания, AHT, FCR, CSAT и NPS.
Анализ поведения клиентов Анализируйте причины обращений, повторные контакты и точки сбоя процессов для выявления возможностей для улучшения.
Бенчмаркинг поставщиков Создавайте карты показателей поставщиков, сравнивайте производительность между филиалами, каналами и рынками, а также отслеживайте планы корректирующих действий.
Улучшение процессов
Степень бакалавра
Опыт работы 2–5 лет опыта работы в области отчетности контакт-центров, анализа показателей эффективности, управления рабочей силой и бизнес-аналитики.
Технические навыки Power BI Microsoft Excel (Продвинутый) Power Query Power Pivot Системы управления рабочей силой (IEX, Verint, Aspect)
VBA (предпочтительно)
The Performance & Reporting Analyst is responsible for monitoring, analyzing, and reporting the operational performance of outsourced contact center partners. Acting as the single source of truth for all performance metrics, the role delivers actionable insights through data analysis, dashboard management, and reporting. By enabling service level achievement and customer experience improvement, the analyst supports leadership with timely, accurate, and insightful business intelligence.
Key Accountabilities
Performance Monitoring Track daily, weekly, and monthly contact center performance across all vendor locations.
Operational Metrics Measure key indicators, identify performance gaps, and drive vendors to meet interval-level commitments and SLA targets.
Root Cause Analysis Investigate SLA misses and operational challenges, providing corrective insights.
Dashboard Development Build executive dashboards using Power BI, NICE CXone, Dynamics 365, and other reporting tools.
Reporting Cadence Deliver hourly, daily, weekly, and monthly operational reports to stakeholders.
Trend Analysis Provide insights on customer contacts, service levels, AHT, FCR, CSAT, and NPS.
Customer Behaviour Insights Analyze call drivers, repeat contacts, and process failure points to identify improvement opportunities.
Vendor Benchmarking Produce vendor scorecards, compare performance across locations, channels, and markets, and track corrective action plans.
Process Improvement
Bachelor’s degree
Experience 2–5 years of experience in contact center reporting, performance analytics, workforce management, and business intelligence.
Technical Skills Power BI Microsoft Excel (Advanced) Power Query Power Pivot VBA (Preferred) Workforce Management Systems (IEX, Verint, Aspect)
Etihad Airways is more than the UAE’s national airline - we’re shaping the future of global aviation. From our hub in Abu Dhabi, we connect people across continents and cultures, while driving our “Journey 2030” ambition to double our fleet, expand our network and grow our people for a new era of excellence. Join us and become part of a vision where the world is your workplace and extraordinary experiences take flight.
Recruitment Fraud Alert Beware of fraudulent job offers from individuals or organizations claiming to represent the Etihad group. We will never ask for personal information, bank details, or payment during the recruitment process. Interviews are conducted face-to-face or via video/telephone before any formal offer. If you are asked for money, please treat it as fraudulent.
Сравним навыки, грейд, формат работы и зарплату
Чаще всего от 10 600 до 17 400
