X5 Group — ведущая розничная компания России, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми бизнесами Vprok.ru, Доставка Пятерочки, 5Post и Food.ru.

БЕ «Клиентский опыт» - это отдельная бизнес-единица X5 Group. Мы занимаемся развитием клиентоцентричного подхода на уровне группы и отдельных бизнесов, а также реализацией продуктов и сервисов, направленных на рост удовлетворенности клиента группы.

Задачи:

• Единое окно для Торговых Сетей и Бизнес-единиц, принимает входящие запросы от бизнеса;
• Структурирует и фиксирует обращения в системе учёта;
• Объединяет коммуникацию в один понятный канал, предотвращает потерю запросов и дублирование, помогает бизнесу не распыляться на параллельные контакты с разными членами команды;
• Регулярный контакт и развитие отношений: выстраивает и поддерживает регулярные касания с ключевыми стейкхолдерами закреплённых БЕ;
• Ведение карты стейкхолдеров (роли, влияние, зоны ответственности);
• Сбор входящих запросов и первичная квалификация: уточняет суть обращения; собирает минимально необходимые вводные;
• Классификация запроса (вопрос по статусу, консультация, операционная проблема, запрос на сценарий/пилот/продуктовое изменение, эскалация);
• Управление ожиданиями: честно объясняет бизнесу, что возможно сейчас, а что требует анализа, пилота или доработки;
• Маршрутизация задач: определяет, кто должен взять запрос в работу (бизнес-эксперт, продукт, аналитика, delivery, техкоманда, проектный офис, разработка);
• Статусы, прозрачность и follow-up: отслеживает статусы обращений по воронке; напоминает внутренним участникам о сроках и договорённостях; возвращает статус заказчику вовремя;
• Организация ритма взаимодействия: организует регулярные встречи, синхронизации, статус-встречи с закреплёнными БЕ, формирует повестку, собирает участников; следит за результативностью встреч (выходы, решения, next steps);