Миссия Subscriptions развивает и совершенствует подписные продукты и маркетплейс Spotify для обеспечения устойчивого роста пользователей и доходов по всему миру. Мы фокусируемся на стратегиях повышения осведомленности, привлечения, активации, удержания и монетизации, которые помогают пользователям раскрыть весь потенциал Spotify, одновременно позволяя бизнесу масштабироваться эффективно и ответственно. Платформа обслуживания клиентов Spotify обеспечивает взаимодействие между нашими пользователями и командами поддержки. В качестве менеджера по продукту вы будете формировать инструменты, каналы и базовые API, которые позволят нашим консультантам предоставлять быструю, эффективную и чуткую поддержку в масштабе. Вы поможете улучшить опыт работы консультантов с помощью интеллектуальных инструментов, определите, как клиенты обращаются в службу поддержки через различные каналы, и укрепите уровень API, лежащий в основе нашей экосистемы обслуживания. Ваша работа объединит системное мышление с реальным влиянием на людей, помогая нашим консультантам выполнять свою работу наилучшим образом и улучшая опыт пользователей при обращении в службу поддержки Spotify.

Что вы будете делать

• Отвечать за видение продукта и дорожную карту инструментов, которые наши консультанты службы поддержки используют ежедневно, повышая эффективность и обеспечивая лучшие результаты для пользователей.
• Определять и развивать способы доступа клиентов к поддержке через чат, электронную почту, социальные сети и новые каналы, помогая правильному контакту связаться с нужным консультантом в нужное время.
• Укреплять базовый уровень API, соединяющий наши системы поддержки, с акцентом на надежность, расширяемость и удобство для разработчиков по мере масштабирования платформы.
• Реализовывать инициативы от этапа исследования до запуска, тесно сотрудничая с инженерами для итеративной разработки, быстрого обучения и достижения значимых результатов.
• Определять возможности для продуманного применения ИИ и автоматизации в рабочих процессах консультантов и маршрутизации каналов для повышения скорости, точности и улучшения опыта работы консультантов.
• Сотрудничать с отделами инжиниринга, дизайна, науки о данных и эксплуатации службы поддержки для создания масштабируемых возможностей, которые обслуживают как консультантов, так и пользователей.
• Определять значимые метрики успеха, проводить эксперименты и использовать данные и информацию о клиентах для принятия четких решений о приоритетах и измерения воздействия.

Кто вы

• У вас есть опыт управления продуктами более 4 лет и успешный опыт выпуска влиятельных продуктов в технологически ориентированных средах.
• Вы мыслите системно и понимаете, как API, интеграции, платформы и инструменты могут работать вместе, создавая рычаг воздействия в организации.
• Вам комфортно сотрудничать с инженерными командами по дизайну API, архитектуре систем и техническим компромиссам; вам не нужно писать код, но вы можете уверенно участвовать в технических дискуссиях.
• Вы знаете, как доводить продукты от исследования до реализации, балансируя продуманную разработку продукта с темпом, необходимым для обучения и достижения прогресса.
• Вы проявляете интерес к операциям службы поддержки клиентов и проявляете эмпатию как к людям, оказывающим поддержку, так и к пользователям, ее получающим.
• Вы четко общаетесь, можете объяснить сложные компромиссы и знаете, как достичь согласия между техническими и нетехническими партнерами.
• Вы используете данные, эксперименты, информацию о клиентах и суждения для принятия решений и готовы адаптироваться, когда узнаете что-то новое.
• Вам нравится работать совместно в разных дисциплинах, и вы заботитесь о создании продуктов, которые приносят значимые результаты для клиентов и людей, которые им помогают.

Где вы будете находиться

Эта должность находится в Лондоне, Великобритания. Мы предлагаем вам гибкость работать там, где вам удобнее всего! Будут проводиться некоторые личные встречи, но при этом сохранится возможность работать из дома.