Incident Product Manager
Местоположение: Мексика
Департамент: Штаб-квартира (HQ)
Вы станете единственным ответственным за управление инцидентами, с которыми сталкиваются клиенты, во всех продуктовых вертикалях Plata. Ваша задача — взаимодействовать с командами платежей, процессинга, кредитования, сбережений и поддержки, чтобы создать единый стандарт: как мы определяем влияние на клиентов, общаемся во время простоев, справедливо компенсируем ущерб и превращаем каждый сбой в возможность для обучения, которая предотвратит следующий. Вы создадите процессы, аналитические инструменты и системы с нуля.
Задачи, которые вас ждут:
- Создание единого стандарта управления инцидентами для всех продуктовых вертикалей — замена разрозненных практик на уровне команд единым общеорганизационным подходом к обнаружению, эскалации, коммуникации и устранению
- Полная ответственность за коммуникацию с клиентами во время инцидентов — предоставление четких, эмпатичных обновлений через внутриприложенные уведомления, пуш-уведомления, email и скрипты поддержки, а также перевод технического статуса в понятные для клиентов сообщения
- Разработка структурированной системы компенсаций за влияние инцидентов — определение того, когда, как и в каком размере клиенты должны получать компенсацию, на основе серьезности, продолжительности и финансового воздействия, с автоматизацией везде, где это возможно
- Развитие аналитики влияния на клиентов и превентивных метрик — создание дашбордов, которые количественно оценивают простой в потерянных транзакциях, оттоке клиентов и NPS, а также выявление ухудшения клиентского опыта до его эскалации
- Установление полного жизненного цикла работы после инцидента — проведение беспристрастных ретроспектив, сфокусированных на влиянии на клиентов, превращение инсайтов в улучшения продукта и инженерии, а также отчетность о системных трендах руководству
Что делает вас идеальным кандидатом:
- 4+ года опыта в управлении продуктом, управлении инцидентами или операционной деятельности в финтех-компании, необанке или платежной компании — опыт полного владения жизненным циклом инцидента от начала до конца, а не просто участие в ситуационных центрах (war rooms)
- Подтвержденный опыт создания кросс-функциональных процессов с нуля и внедрения стандартов среди нескольких независимых команд (платежи, процессинг, поддержка, кредитование и т.д.)
- Сильные аналитические навыки: SQL, дашборды, улучшение процессов на основе данных — способность определять метрики, такие как доступность с точки зрения клиента и процент успешных транзакций
- Знакомство с инструментами мониторинга (observability) и алертинга с продуктовой/бизнес-перспективы — вам не нужно их настраивать, но вы должны уметь их читать
- Свободный английский язык — вы будете выступать перед руководством, писать внутренние стандарты и координировать работу распределенных команд
Наш подход к работе:
- Дух инноваций: Приверженность креативности и революционным решениям
- Честная обратная связь: Ценность открытой, прозрачной коммуникации
- Поддерживающая команда: Сильное, сплоченное сообщество
- Отмечаем достижения: Признаем наши победы вместе
- Высокотехнологичная среда: Команда, полная умных и революционных людей, которые решаются бросить вызов статусу-кво традиционных финансов
Наши льготы:
- Поддержка с переездом в Мексику для сотрудника и его семьи
- Гибкая работа из нашего офиса
- Медицинская страховка
- Бюджет на образование: Языковые уроки, профессиональное обучение и сертификации
- Бюджет на благополучие: Компенсации за занятия психическим здоровьем и фитнес
- Отпускная политика: 20 дней оплачиваемого отпуска и оплачиваемый больничный
