Customer Engineer

Должность: Инженер по работе с клиентами Местоположение: Буэнос-Айрес, Аргентина / Аргентина

О DevRev В DevRev мы создаем будущее работы с помощью Computer — вашего ИИ-помощника. В отличие от традиционных инструментов, Computer объединяет все ваши источники данных, инструменты и рабочие процессы в единую платформу, готовую к работе с ИИ, предоставляя сотрудникам аналитические сведения в реальном времени, упреждающие предложения и мощные агентские действия. Он расширяет возможности вашего существующего программного обеспечения с помощью нативных ИИ-приложений и агентов, которые работают вместе с вашими командами и клиентами — обновляя рабочие процессы, координируя действия между командами и устраняя повторяющуюся работу. Мы называем это "Team Intelligence": сотрудничество человека и ИИ, которое устраняет барьеры, вновь объединяет людей и освобождает вас для решения более масштабных задач. При поддержке Khosla Ventures и Mayfield с привлеченными инвестициями более 150 миллионов долларов США, DevRev пользуется доверием глобальных компаний в различных отраслях.

О роли Инженер по работе с клиентами входит в состав нашей команды Customer Experience (CX) и является инженером, взаимодействующим с клиентами, который устраняет ошибки платформы у клиентов, требующие фактического изменения кода, и создает важные функции для клиентов. Наша модель CX сочетает две роли — Customer Outcomes (ответственность за отношения и аккаунты) и Customer Engineer (код и инциденты) — обе работают на базе Computer, нашего ИИ-движка, который мгновенно обрабатывает диагностику L1–L4 круглосуточно. Вы не просто исполнитель, закрывающий заявки в "бэк-офисе". Вы являетесь экспертом в конкретной области продукта, возглавляете техническую реакцию при сбоях и предоставляете реальные исправления и функции. Каждое исправление, которое вы предоставляете, возвращается в Computer, поэтому следующая идентичная проблема решается автоматически.

Обязанности

Специалист по продуктовой области

• Обладайте глубокими знаниями в одной области продукта (например, интеграции, рабочие процессы, поиск/ИИ, платформа).
• Будьте главным специалистом по эскалации для решения проблем в этой области для всех аккаунтов.
• Поддерживайте актуальность базы знаний Computer для вашей области — предоставляйте исправления, информацию об особых случаях и известные проблемы.
• Выявляйте повторяющиеся проблемы и добивайтесь их окончательного устранения или изменения продукта, сотрудничая с основной командой инженеров, отвечающей за данную область.
• Преобразуйте технические потребности клиентов в четкую обратную связь для продуктовой и инженерной команд.

Устранение проблем и разработка функций

• Берите на себя ответственность за сложные ошибки платформы у клиентов на уровне кода, связанные с вашей продуктовой областью, и устраняйте их.
• Создавайте важные функции и улучшения для клиентов, которые напрямую решают болевые точки клиентов и бизнес-потребности.
• Используйте полную диагностику Computer L1–L4 в качестве отправной точки — вы не начинаете с нуля.
• Исследуйте первопричину на уровне кода: журналы, запросы, поведение API, взаимодействие служб.
• Пишите, тестируйте и развертывайте исправления и функции — реальные решения, а не просто временные обходные пути — и подтверждайте их напрямую с клиентом, где это применимо.
• Документируйте каждое исправление (что сломалось, почему, как предотвратить повторение) и передавайте его в Computer.

Управление инцидентами

• Участвуйте в дежурствах в команде Customer Engineering для реагирования на инциденты, влияющие на клиентов, в вашей продуктовой области и их устранения.
• Выступайте в качестве первого реагирующего: обнаруживайте и подтверждайте инциденты, определяйте их серьезность и влияние, а также сообщайте о статусе затронутым клиентам (простым языком) и владельцам Customer Outcomes.
• Руководите или поддерживайте техническое расследование и устранение последствий совместно с основной командой инженеров.
• Возглавляйте или участвуйте в анализе после инцидента, а затем преобразуйте каждое извлеченное уроки в знания для Computer и запись о известной проблеме.
• Создавайте инструкции (playbooks) на основе устраненных инцидентов, чтобы повторяющиеся проблемы могли быть решены быстрее — или автоматически Computer в следующий раз.

Что НЕ входит в обязанности этой роли

• Управление общими отношениями с клиентами или портфелем аккаунтов — это остается за Customer Outcomes; вы управляете техническими отношениями.
• Работа в отдельном, низкоприоритетном бэклоге разработки — вы работаете внутри CX, с приоритетом, основанным на влиянии на клиента.

Квалификация

• 3–5 лет практического опыта разработки программного обеспечения.
• Высокий уровень владения языком бэкенда (предпочтительно Golang), с практическим опытом написания кода продакшн-качества.
• Предыдущий опыт работы в Customer Engineering, Sustenance/L4 engineering или эквивалентной команде инженеров, ориентированной на поддержку клиентов и взаимодействие с ними.
• Сильное понимание отладки, логирования и наблюдаемости для распределенных систем и микросервисов.
• Умение исследовать первопричину на уровне кода — журналы, запросы, поведение API и взаимодействие служб — а также писать, тестировать и развертывать как исправления, так и новые функции от начала до конца.
• Опыт написания постмортемов, документации по первопричинам и отчетов о надежности/инцидентах.
• Знакомство с инструментами мониторинга и наблюдаемости (например, Grafana, Datadog, Kibana или аналогичными).
• Готовность к дежурствам и руководству устранением инцидентов.
• Отличные коммуникативные навыки — способность объяснять первопричину и исправления непосредственно техническим специалистам со стороны клиента и административным заинтересованным сторонам.
• Желательно: глубокая экспертиза в продуктовой области, такой как интеграции, рабочие процессы, поиск/ИИ или платформа; опыт работы с многопользовательскими SaaS-системами; знание концепций фронтенда (SPA-фреймворки, предпочтительно ReactJS); и использование современных инструментов разработки с поддержкой ИИ (например, Cursor, Claude).

Как будет оцениваться ваша работа Время исправления кода и предоставления функций, процент проблем, решенных без участия основной команды инженеров, коэффициент документирования первопричин, коэффициент повторения исправлений, время реагирования/устранения инцидентов для вашей области, а также техническое состояние аккаунтов, которые обслуживает ваша продуктовая область.

Как мы работаем? Независимо от вашей роли, наши ценности описывают, чего мы ожидаем друг от друга.

Будьте связующим звеном Смотрите шире своей роли. Задавайте вопросы, делитесь контекстом и помогайте другим решать проблемы. Это может означать объединение нужных людей или решение проблемы, которая не совсем вписывается в ваше описание работы.

Заботьтесь искренне Нам нужна ваша точка зрения, а не просто согласие. Высказывайтесь, когда что-то не работает или кому-то нужна поддержка. Предоставляйте честную обратную связь с уважением к получателю. Не позволяйте неловкому разговору стать невысказанной проблемой.

Отвечайте за результат Берите на себя ответственность за результат, а не только за свою часть процесса. Используйте ИИ для продвижения работы, а не для делегирования своей ответственности. Принимайте решения, проверяйте, сработали ли они, и меняйте курс, если нет. Если что-то пошло не так, возьмите это на себя и помогите исправить.

Вот что такое DevRev! DevRev является работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминирует по признаку расы, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности/выражения, национального происхождения, инвалидности, возраста, генетической информации, статуса ветерана, семейного положения, беременности или связанных с ней состояний, или любой другой основы, защищенной законом.