Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания в МТС Банк

В МТС Банк требуется Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания.

МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Задают тренды банковской цифровой трансформации и развивают финансовые сервисы нового поколения

Что важно:

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
• Аналитический склад ума
• Готовность быть "играющим лидером"
• Высшее образование

Вы будете:

• Проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки
• Разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами
• Проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов
• Проводить мониторинг клиентского пути: анализировать данные взаимодействия на основе всех точек контакта (звонки, чаты, email) для выявления узких мест и корректировки алгоритмов
• Оценивать эффективность сотрудников, в т.ч. валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество обслуживания
• Работать со смежными отделами для устранения системных причин, вызывающих недовольство клиентов
• Регулярно презентовать аналитику и предложения по улучшению сервиса