В МТС требуется Руководитель клиентского сервиса В2В

Чем предстоит заниматься:

• Полная ответственность за клиентский сервис B2B в МТС: качество обслуживания, выполнение SLA, рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока, повышение лояльности и удержания;
• Операционное управление Центром обслуживания B2B: организация и контроль процессов обработки обращений
• Управлять и развивать команду: постановка целей, контроль результатов, развитие компетенций, оценка эффективности, формирование кадрового резерва;
• Формировать и развивать сервисную стратегию B2B;
• Управлять качеством и эффективностью сервиса: выполнение KPI подразделения (SLA, сроки решения, FCR, повторные обращения, качество коммуникаций), регулярные калибровки, аудит качества, корректирующие мероприятия;
• Внедрять AI-инструментов и развивать цифровые каналы обслуживания B2B;
• Проводить постановку требований к данным/интеграциям (CRM, омниканальные платформы, базы знаний), контролировать пилоты и масштабирования, оценивать эффект (качество, скорость, экономия);
• Участвовать в формировании бэклога цифровых доработок совместно с продуктом/ИТ, контролировать внедрения и adoption;
• Построить системную работу с VOC: сбор/анализ обратной связи, выявление болей клиентов и root-cause;
• Проводить аналитику и вести управленческая отчетность: регулярные отчеты по KPI, CX-метрикам, цифровому/AI-эффекту, проблемным зонам, планам улучшений; подготовка материалов для руководства

Ожидания от кандидата:

• Опыт руководства клиентским сервисом/контактным центром/центром обслуживания (желательно в телеком/ИТ/финтех/крупной сервисной компании) с ответственностью за SLA и клиентские метрики;
• Практический опыт построения и оптимизации end-to-end процессов обслуживания;
• Опыт внедрения диджитализации сервиса: развитие self-service, личного кабинета, чат/мессенджер-каналов, омниканальности, снижение доли ручных операций;