Руководитель поддержки в IT-компанию DocsInBox

В IT-компанию DocsInBox требуется Руководитель поддержки, который сделает обе линии управляемыми и предсказуемыми по скорости и качеству решения обращений. Фундамент уже есть: 1 линия работает по единым правилам, у обращений есть SLA-нормы по типам, часть потока снята продуктовыми доработками. Дальше нужно, чтобы система стояла на достоверных цифрах, а клиент получал ответ быстро и с решением с первого обращения

Делают продукт, который закрывает для ресторанов одну из самых сложных зон – работу с госсервисами и документооборотом: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак, все в одном окне

Что нужно сделать:

• Построить достоверную систему метрик: нагрузка, оценки клиентов, контроль качества
• Держать скорость ответа и качество решения: SLA по типам обращений, решение с первого контакта, разбор негативных оценок
• Довести обе линии до единого стандарта: роли, оплата, контроль качества, трек роста
• Держать расходы на поддержку в доле от MRR
• Управлять командой через тимлидов, а не разбирая работу каждого вручную
• Внедрить AI на входящем потоке и построить базу знаний под специалиста и под обучение агента
• Разобрать поток обращений и передать устранимые причины в бэклог продактов
• Плотно взаимодействовать со смежными подразделениями, чтобы вопрос клиента решался быстро и качественно

Кого ищут:

• Опыт в B2B с высокочастотным потоком обращений: SaaS, техподдержка, сервис
• Управляли поддержкой от 50 человек через тимлидов, не напрямую
• Проверяете метрику лично, а не считаете это зоной аналитиков
• Строили или пересобирали систему метрик и систему оплаты линейной команды
• Умеете снимать микроменеджмент с тимлидов: через метрики лида и ритм встреч, а не ручной контроль