Что нужно делать:

• Развивать Customer Success-подход, при котором команда клиентского сервиса отвечает не только за сопровождение клиента, но и за достижение клиентом ожидаемого бизнес-результата от использования продуктов Profitbase;
• Реализовывать и корректировать стратегию клиентского сервиса, формировать и развивать систему метрик «здорового клиента», управлять retention, Health Score, NPS и клиентской аналитикой;
• Влиять на развитие продукта через клиентскую аналитику, обратную связь и выявление системных проблем клиентов;
• Выстраивать совместно с коммерческим блоком процесс развития клиентов и допродаж продуктов действующей клиентской базе;
• Управлять развитием клиентов: улучшать и совершенствовать стандарты онбординга, организовывать проактивное сопровождение;
• Анализировать клиентский путь, выявлять факторы роста Retention и реализовывать инициативы по повышению удержания клиентов;
• Управлять технической поддержкой с учетом специфики рынков РФ и СНГ;
• Управлять командой: найм, онбординг, оценка, развитие руководителей и сотрудников;
• Управлять бюджетом и стоимостью функции, обеспечивая выполнение бизнес-целей подразделения;
• Использовать AI для повышения эффективности клиентского сервиса, поддержки и клиентской аналитики.

Что вы умеете:

• Имеете опыт управления клиентским сервисом и технической поддержкой в B2B-компаниях;
• Имеете опыт развития действующих клиентов, роста retention и увеличения выручки клиентской базы;
• Работали с сегментацией клиентов, крупными контрагентами и допродажами в действующую клиентскую базу;
• Внедряли Customer Success-подходы, Health Score, системы онбординга и развития клиентов;
• Умеете выстраивать систему управления через данные, аналитику и управленческую отчетность;
• Понимаете финансовую модель подразделения и умеешь работать с PnL;
• Умеете выстраивать кросс-функциональную работу с продажами, продуктом, проектным офисом и разработкой;
• Используете AI-инструменты и автоматизацию в ежедневной работе команды;
• Опыт работы в IT, Saas - будет преимуществом.

Условия работы:

• Офис в центре Екатеринбурга;
• Испытательный срок (6 месяцев);
• Полная занятость в офисе;
• Доход: фиксированный оклад, ежемесячная премия по результатам выполнения плана пролонгаций и ежеквартальная премия при достижении планового финансового результата.