В группу компаний MERLION требуется Директор по клиентскому сервису.
Ищут опытного специалиста, который возьмёт на себя ответственность за развитие и управление сервисным направлением компании. Вам предстоит выстроить эффективную систему клиентского сервиса федерального уровня — от формирования стратегии до реализации и контроля результатов.
Обязанности:
- Участвовать в формировании, защите бюджетов и реализации стратегии клиентского сервиса федерального уровня
- Обеспечивать вывод сервисного направления на доходность
- Формировать портфель сервисных услуг для ИТ направления, крупной и мелкой бытовой техники, мобильного оборудования, электроники и т. д.) для B2C и B2B клиентов
- Заниматься ценообразованием и расчётом затрат
- Выстраивать модель сервисного обслуживания полного цикла — на базе собственных выездных инженеров, отдела ремонта, с привлечением внешних исполнителей и закупкой запасных частей
- Разрабатывать требования, планы и бюджеты, а также открывать точки (сервисные отделы/зоны) на территории торговых объектов компании
- Планировать доходы сервисного направления, управлять и защищать бюджеты
- Формировать требования к информационным системам (Service Desk, инженерные службы, складской учёт запасных частей, базы знаний и т. д.)
- Разрабатывать регламенты, инструкции, технологические карты, договоры, систему грейдирования, мотивации и KPI для сотрудников
- Создавать сквозную систему контроля качества
- Руководить командой инженеров сервисной службы: обеспечивать и контролировать выполнение сервисных работ, соблюдение SLA
- Разрабатывать и внедрять аналитическую, финансовую и сервисную отчётность
- Анализировать работу региональных конкурентов и разрабатывать программы по усилению конкурентных позиций компании
Требования к кандидату:
