Директор по клиентскому сервису

Для нашего клиента крупного игрока на рынке Узбекистана в направлении Банки/Fintech ищем Директора по клиентскому сервису.

Место работы: офис в Ташкенте (релокация — обязательное условие).

Ключевые задачи:

• Полностью пересобрать и актуализировать стратегию клиентского сервиса во всех направлениях Fintech (банк, рассрочка, кошелек), обеспечив единый стандарт качества.
• Создание системы коммуникаций. Разработать и внедрить «с нуля» систему общения с клиентами во всех каналах, включая жесткое определение Tone of Voice (тональности), чтобы бренд звучал одинаково профессионально везде.
• Внедрить процесс системного решения проблем (Root Cause Analysis).
• Внедрение VoC. Запустить работающую практику «Голоса клиента» (Voice of Customer), превратив субъективные отзывы в четкий бэклог для доработки бизнес-процессов.

Ваша цель — не научиться быстро отвечать на жалобу, а устранить причину её появления через влияние на продукт и IT.

Требования:

• Опыт работы в банках в последние 5-7 лет — обязателен.
• Подтвержденный опыт построения сервиса с нуля или проведения глубокой трансформации в крупных Fintech компаниях/банках.
• Экспертиза в методологии Voice of Customer (VoC).
• Методологическая база. Глубокое понимание того, как работают метрики клиентского опыта и как они влияют на финансовые показатели бизнеса (LTV, Churn).
• Навыки презентации. Умение упаковывать сложные выводы в простые и убедительные тезисы для топ-менеджмента (CEO).
• Управленческий масштаб. Опыт управления большими распределенными командами.

Контакты: контакт рекрутера