Старший менеджер по клиентоориентированности
Отдел: Обучение и качество
Тип занятости: Полная занятость
Местоположение: ОАЭ
Подчиняется: Имад Мусса
Описание
В Tabby большинство транзакционных обращений обрабатывает LLM (Large Language Model) агент. То, что доходит до человека, — это самое сложное: оценка ситуации, исследование, эмпатия и поиск решения, которое клиент сочтет справедливым.
Эта роль отвечает за то, насколько хорошо мы справляемся с этим. Вы определяете, как выглядит качественный диалог с клиентом, и развиваете навыки наших менеджеров для его последовательного предоставления. За каждым рассматриваемым нами взаимодействием стоит один вопрос: исчерпали ли мы возможности для обслуживания этого клиента.
Работа осуществляется через наших руководителей. Вы развиваете их способность видеть упущенные возможности в диалогах их собственных команд и привлекаете их к ответственности за действия по их устранению.
Ключевые обязанности
Стандарт клиентоориентированности
- Определите, как выглядит качественный диалог с клиентом, и сведите его к краткому набору критериев.
- Оценивайте взаимодействие по одному суждению за обращение: соответствовало ли оно стандарту, и если нет, то какие из трех-пяти причин это объясняют.
- Поддерживайте стандарт в актуальном состоянии по мере изменения продуктов, политик и путей клиентов.
Развитие менеджеров
- Установите стандарт клиентоориентированности и обеспечьте руководителей групп и операционных менеджеров инструментами для его применения в их командах.
- Проводите сессии по решению тикетов с менеджерами, чтобы выявить упущенные ими возможности.
- Оценивайте, как руководители групп обучают своих агентов, используя LLM-анализ.
- Обучение агентов — задача руководителей групп. Эта роль гарантирует, что обучение качественное.
CSAT
- Определите причины снижения CSAT: что на него влияет, где возникают проблемы и кто их решает.
- Развивайте способность восстанавливать CSAT даже в тех случаях, когда результат не понравится клиенту.
- Разделяйте недовольных клиентов по категориям: навык, желание или продукт и неконтролируемые факторы, так чтобы каждая оценка имела причину и ответственного.
- Отчитывайтесь о смешанном CSAT и контролируемом CSAT как о двух отдельных показателях.
- Передавайте неудовлетворенность, вызванную продуктом, владельцам продуктов через руководителей направлений (Experience Leads).
Качество LLM
- Руководите командой по качеству LLM, которая проводит проверки по чек-листам, оценку каждого обращения и структурированную обратную связь в "руководства" или промпты LLM-агента.
- Специализируйте оценщиков по продуктовым направлениям и объединяйте их с руководителями направлений (Experience Leads).
- Поддерживайте модель оценки LLM отдельно от человеческой, где проверяющие LLM-агента работают более детально, в то время как человеческое качество ориентировано на результат.
Анализ и инсайты
- Работайте со всей имеющейся у нас информацией о клиентах: результатами оценки, отзывами CSAT и DSAT, VoC (голос клиента), жалобами, эскалациями, повторными обращениями и самими диалогами.
- Анализируйте данные и сотрудничайте с отделом аналитики и аналитиком в рамках функции, чтобы получить необходимые вам сведения.
- Превращайте выводы в обновления, триггеры для обучения и изменения процессов с указанием ответственных и сроков.
- Измеряйте эффективность функции, определяя, действительно ли удалось повлиять на драйверы.
- Создайте небольшую команду высококвалифицированных специалистов с реальной ответственностью за результаты.
Навыки, знания и опыт
- Опыт обучения людей работе с клиентами в телемаркетинге, розничной торговле, сфере гостеприимства или в сфере восстановления отношений с клиентами.
- Не столько владелец чек-листов, сколько тренер по продажам. У нас есть продукт, который мы должны продавать — агенты должны свободно удовлетворять клиентов результатом, несмотря ни на какие оправдания.
- Уверенное владение данными. Вы можете взять большой набор данных, проанализировать его и объяснить, что он означает, без посторонней помощи. Уверенно работайте с большими наборами данных и дашбордами.
- Спокойствие и взвешенность.
- Подтвержденный опыт руководства изменениями, которые встречали сопротивление и успешно внедрялись.
- Способность отстаивать свою позицию перед старшими заинтересованными сторонами на основании доказательств и менять ее, когда доказательства меняются.
- Более 7 лет опыта руководства в сфере CX, обслуживания или обучения продажам с реальной ответственностью за результаты.
- Опыт работы в среде с активным использованием LLM.
