Первый этап собеседования, пожалуйста, перейдите по ссылке и завершите процесс -
Что вы будете делать:
В роли специалиста службы поддержки клиентов по чату и электронной почте вы будете на передовой линии поддержки клиентов, помогая улучшать то, как мы обслуживаем их каждый день.
Оказывайте исключительную поддержку клиентов
- Профессионально, с эмпатией и оперативностью помогайте клиентам по электронной почте и в чате.
- Решайте запросы клиентов от начала до конца, гарантируя, что каждое взаимодействие оставит положительное впечатление.
- Быстро реагируйте в ситуациях высокого приоритета и помогайте клиентам уверенно ориентироваться в проблемах.
Сделайте каждое взаимодействие ценным
- Смотрите дальше решения сегодняшней проблемы, выявляя повторяющиеся тенденции и рекомендуя долгосрочные улучшения.
- Делитесь отзывами и инсайтами клиентов, которые могут улучшить продукты, услуги и общий путь клиента.
- Помогайте создавать более плавный опыт, внося вклад в статьи базы знаний, документацию по поддержке и ресурсы самообслуживания.
Улучшайте процессы и технологии
- Работайте с инструментами поддержки клиентов, панелями отчетов и технологиями с поддержкой ИИ для повышения эффективности и качества обслуживания.
- Определяйте возможности для оптимизации рабочих процессов, сокращения повторяющихся задач и усиления автоматизации.
- Участвуйте в тестировании и внедрении новых инструментов и процессов, которые улучшают как клиентский, так и пользовательский опыт.
Сотрудничайте с командами
- Партнерствуйте с отделами операций, продукта, инженерии и другими отделами для решения проблем клиентов и улучшения процессов.
- Четко сообщайте о проблемах клиентов, воспроизводите сообщенные проблемы и предоставляйте подробные отзывы внутренним командам.
- Выступайте в роли голоса клиента, гарантируя, что потребности и отзывы клиентов будут доведены до сведения лиц, принимающих решения.
Стимулируйте непрерывное совершенствование
- Берите на себя ответственность за свою работу и активно ищите способы ежедневно улучшать качество обслуживания клиентов.
- Принимайте изменения, быстро адаптируйтесь и вносите идеи, которые улучшают производительность команды и удовлетворенность клиентов.
- Поддерживайте культуру инноваций, сотрудничества и непрерывного обучения.
Требуемые квалификации
- 3+ года опыта работы в поддержке клиентов, клиентском опыте, успехе клиентов или другой роли, связанной с общением с клиентами.
- 1+ год неформального руководства или наставничества.
- 1+ год опыта работы в области доверия и безопасности (Trust and Safety).
- Исключительные навыки письменного и устного общения с возможностью четко и профессионально объяснять сложные концепции.
- Искренняя страсть к предоставлению выдающегося клиентского опыта и принятию ответственности, когда клиенты сталкиваются с трудностями.
- Сильное внимание к деталям и способность выявлять проблемы, которые другие могут упустить, даже в условиях нехватки времени.
- Высокая стрессоустойчивость, способность профессионально справляться с большими объемами обращений и сложными взаимодействиями с клиентами.
- Способность успешно проходить обязательные сертификации для каждой очереди поддержки перед работой с реальными обращениями клиентов.
Предпочтительные квалификации
- Опыт принятия самостоятельных решений в условиях прямой или повседневной поддержки клиентов без необходимости предварительного рассмотрения.
- Предыдущий опыт работы в сфере финтеха, криптовалют, брокерских услуг или других финансовых услуг.
- Опыт поддержки операций по предотвращению мошенничества, управлению рисками или обеспечению соответствия.
- Опыт создания, ведения или улучшения внутренней документации и статей базы знаний.
- Опыт поддержки эскалированных обращений клиентов или работы в средах, использующих чат-ботов или автоматизированную поддержку.
- Опыт управления несколькими одновременными чат-переписками.
Что мы ищем
- Идеальный кандидат:
- Ставит клиента на первое место и увлечен созданием позитивного опыта.
- Отличный коммуникатор с сильными письменными и устными навыками.
- Спокойный под давлением и способный эффективно расставлять приоритеты в условиях высокой нагрузки.
- Внимателен к деталям и высоко организован.
- Самомотивированный, адаптивный и устойчивый.
- Уверенно быстро осваивает новые инструменты, системы и процессы.
- Привержен непрерывному совершенствованию и ежедневному предоставлению исключительного обслуживания.
ЗНАНИЯ, НАВЫКИ И СПОСОБНОСТИ
- Компьютерные программы, включая Word, Excel, Power Point и Outlook;
- Политики и процедуры компании, изложенные в Справочнике сотрудника и Руководстве для руководителей.
- Эффективно общаться в устной и письменной форме;
- Разрешать конфликты;
- Мотивировать сотрудников;
- Проявлять инициативу;
- Демонстрировать организационные навыки и расставлять приоритеты в задачах;
- Разрабатывать и поддерживать эффективные рабочие отношения с коллегами и между отделами;
- Четко объяснять процессы и политики; выполнять подробные задачи с точностью;
- Использовать дискреционные полномочия;
- Изучать дополнительные технологические приложения;
- Успешно взаимодействовать с клиентами (внутренними/внешними);
- Понимать и демонстрировать ориентацию на обслуживание клиентов.
ОБРАЗОВАНИЕ и/или ОПЫТ
- Требуется минимум аттестат о среднем образовании или эквивалент (GED); предпочтительно степень бакалавра или не менее 3 лет соответствующего опыта и/или обучения, или эквивалентное сочетание образования и опыта.
