Мы ищем лида поддержки продуктов Sumsub ID (IC). Это роль индивидуального исполнителя, в которой вы будете находиться на стыке между продуктом и поддержкой, отвечая за весь путь пользователя в поддержке. Ваша задача — понять, где пользователи испытывают затруднения, сталкиваются с блокировками или фрустрацией, и обеспечить максимально простое решение их проблем. Вы также будете гарантировать, что организация поддержки готова помочь, когда самообслуживания недостаточно.
Это старшая роль в организации поддержки. Вы будете подчиняться руководителю отдела QA Support и ежедневно работать с руководителем отдела Reusable Identity, который будет устанавливать приоритеты для этой роли. Вы будете полностью отвечать за поддержку Sumsub ID, и вам потребуется суждение, чтобы понимать, когда наши существующие процессы хорошо обслуживают потребителей, а когда требуется что-то новое.
Пользовательский опыт Sumsub ID в значительной степени опирается на поддержку на базе ИИ и самообслуживание. Цель — обеспечить лучшую в своем классе поддержку потребителей. Это означает высокий уровень CSAT, мгновенное решение большинства стандартных обращений с помощью ИИ с доказуемым качеством, отличный справочный центр и снижение количества обращений на аккаунт по мере роста базы.
Что вы будете делать
- Понимать полный путь пользователя Sumsub ID и определять, где пользователи, скорее всего, нуждаются в помощи, испытывают затруднения или сталкиваются с трудностями.
- Отвечать за поддержку Sumsub ID как часть продукта, включая сценарии восстановления после ошибок, справочный контент, а также взаимодействие с ИИ и людьми-операторами поддержки.
- Определять, где общие процессы поддержки, SLA и пути эскалации не подходят для потребительского продукта, и инициировать необходимые изменения. Адаптировать существующее, где это возможно, и предлагать новое, где это необходимо.
- Регулярно анализировать диалоги службы поддержки, причины обращений, отзывы пользователей и данные о продукте для выявления повторяющихся проблемных зон и возможностей улучшения пользовательского пути.
- Тесно сотрудничать с командами Product и Design, чтобы преобразовывать инсайты из поддержки в улучшения продукта и со временем снижать количество избегаемых обращений.
- Обеспечивать готовность поддержки к каждому значимому запуску или изменению продукта. Это означает понимание сценариев использования, обновление справочного контента, четкость потоков поддержки и осведомленность более широкой команды поддержки о том, как обрабатывать новые случаи.
- Отвечать за контент поддержки Sumsub ID, включая статьи в справочном центре, руководство для чат-бота, материалы по устранению неполадок и внутреннюю документацию.
- Отвечать за качество поддержки Sumsub ID с помощью ИИ. Определять, тестировать и оценивать потоки совместно с командой AI/Automation, а также принимать решения о том, где заканчивается автоматизация и начинается поддержка человеком.
- Поддерживать специфичные для продукта сценарии поддержки и обеспечивать быстрое направление сложных или чувствительных случаев, включая запросы, связанные с GDPR, в нужную команду.
- Сотрудничать с командами Support Operations, Knowledge Management, Training, AI/Automation и Support Delivery для внедрения улучшений, опираясь на существующие процессы и инструменты, где это уместно.
- Определять целевые показатели и отчитываться о поддержке Sumsub ID перед руководством Product и Support. Ключевые показатели включают частоту обращений, CSAT, качество решения, уровень эскалации и успешность самообслуживания.
О вас
- Опыт работы в области поддержки продуктов, операционной деятельности поддержки или CX в технологической компании более 5 лет, включая работу с крупномасштабным потребительским или B2B2C продуктом.
- Вы отвечали за процессы и метрики, а не просто обрабатывали заявки.
- Сильное продуктовое мышление и способность рассматривать взаимодействия поддержки как сигналы о проблемах в более широком пользовательском пути.
- Практический опыт определения, тестирования и улучшения потоков поддержки на базе ИИ или чат-ботов (предпочтительно Intercom).
- Способность самостоятельно извлекать и анализировать данные поддержки и продукта (SQL или эквивалент) и строить на их основе аргументированные выводы.
- Опыт создания или поддержания клиентского справочного контента, руководств по устранению неполадок или потоков поддержки.
- Способность быстро осваивать сложное поведение продукта и четко объяснять его как пользователям, так и внутренним командам.
- Уверенность в работе с командами Product, Design, Engineering и Support, а также способность инициировать изменения, не полагаясь на формальные полномочия.
- Отличное знание письменного английского языка и внимание к деталям. Большая часть этой роли заключается в создании текстов, которые пользователи видят, когда им нужна помощь.
Приветствуется
- Опыт работы в области верификации личности, финтеха, конфиденциальности или в другой регулируемой среде.
- Опыт работы с пользовательскими сценариями или сценариями поддержки, связанными с GDPR.
- Знакомство с API, инструментами аналитики или простыми скриптами.
- Опыт в области разговорного дизайна или дизайна контента поддержки.
Что мы предлагаем
- Удаленная работа по умолчанию, культура, основанная на доверии. Работайте из места, которое вам больше всего подходит. Никаких обязательных дней в офисе, никаких трекеров посещаемости. В некоторых локациях мы предоставляем офисы или коворкинги, но выбор остается за вами.
- Настоящая гибкость. Мы не привязываем вас к графику с 9 до 5. Вы можете корректировать рабочее время по мере необходимости, при условии, что ваш день остается продуктивным и синхронизированным с командой.
- Дополнительное свободное время. Ваш день рождения — официальный выходной. К этому добавляются 10 личных дней каждый год, семь дней больничного без оформления документов и дополнительное время для празднования Рождества и Нового года. Время для отдыха — часть нашего предложения.
- Работа, которая имеет значение. Наша миссия — построить цифровой мир, который будет безопасным, доступным и инклюзивным для всех. От борьбы с мошенничеством до упрощения и обеспечения безопасности онлайн-сервисов — ваша работа окажет реальное влияние на то, как люди воспринимают доверие в Интернете.
- Компенсация. Мы предлагаем справедливую и прозрачную оплату, соответствующую рынку.
- По-настоящему глобальный охват. Мы работаем на разных континентах и в разных часовых поясах, с коллегами и клиентами со всего мира. Вы будете проводить кампании, охватывающие границы, культуры и языки, и видеть, как ваши идеи реализуются по всему миру.
- Встроенный рост. Четкие цели, открытая обратная связь и планы индивидуального развития. Мы поддерживаем ваш прогресс, предоставляя возможности для обучения и оплачивая участие в отраслевых мероприятиях, от конференций по дизайну до маркетинговых форумов.
- Празднование ваших больших моментов. Мы гордимся тем, что поддерживаем вас в самых важных жизненных событиях, предоставляя специальные финансовые бонусы как за вступление в брак, так и за рождение ребенка.
- Тимбилдинги. Иногда Slack недостаточно. Поэтому мы встречаемся лично несколько раз в год. Поездки полностью оплачиваются, чтобы вы могли вместе встречаться, сотрудничать и восстанавливать силы.
- Обеспечение всем необходимым. Мы гарантируем, что у вас будет доступ к инструментам и оборудованию, необходимым для успешной работы.
- Дружелюбный подход по замыслу. Наш логотип — собака не просто так. Мы сохраняем человечность, открытость и доброту. Мы приветствуем индивидуальность, особенности и различные точки зрения, потому что именно это делает нашу работу умнее и веселее.
Этапы найма
Собеседование с TA -> Собеседование с руководителем отдела Reusable Identity (команда Product) -> Собеседование с директором по поддержке клиентов/руководителем отдела Support QA.
