Sumsub — это первая инфраструктура доверия на базе ИИ для комплексного обеспечения соответствия требованиям. Она объединяет проверку личности и бизнеса, предотвращение мошенничества, мониторинг транзакций и рабочие процессы управления рисками, помогая командам сократить ручной труд и выходить на новые рынки.

Нам доверяют более 4000 клиентов в сферах финансовых услуг, криптовалют, мобильности, трейдинга, маркетплейсов, образования и iGaming, включая Bybit, Bitpanda, Wirex, Avis, Vodafone, Duolingo, Kaizen Gaming и Bancaribe.

Sumsub ID — наш потребительский продукт многоразовой идентификации, насчитывающий более 15 миллионов аккаунтов и продолжающий расти. Пользователи Sumsub ID — это потребители, и они ожидают уровня поддержки, сравнимого с лучшими потребительскими брендами. Наша служба поддержки была создана для B2B-клиентов. Обеспечение этого потребительского стандарта иногда будет означать использование нашей существующей системы поддержки как есть, а иногда — ее изменение.

Мы ищем Product Support Lead for Sumsub ID (IC). Это роль индивидуального исполнителя, в которой вы будете находиться на стыке продукта и поддержки и отвечать за полный цикл поддержки пользователей. Ваша задача — понять, где пользователи сталкиваются с трудностями, блокировками или разочарованиями, и обеспечить максимально простое решение проблем. Вы также позаботитесь о том, чтобы организация поддержки была готова помочь, когда самообслуживания недостаточно.

Это старшая роль в организации поддержки. Вы будете подчиняться Head of QA Support и ежедневно работать с Head of Reusable Identity, который будет определять приоритеты роли. Вы будете полностью отвечать за поддержку Sumsub ID и должны будете понимать, когда наши существующие процессы хорошо служат потребителям, а когда требуется что-то новое.

Пользовательский опыт Sumsub ID в значительной степени опирается на поддержку на базе ИИ и самообслуживание. Цель — обеспечить лучшую в своем классе потребительскую поддержку. Это означает высокий CSAT, мгновенное решение большинства рутинных обращений с помощью ИИ с подтверждаемым качеством, отличный справочный центр и снижение количества обращений на аккаунт по мере роста базы.

Что вы будете делать:

• Понимать полный цикл использования Sumsub ID и определять, где пользователи, вероятно, нуждаются в помощи, сталкиваются с трудностями или испытывают неудобства.
• Отвечать за поддержку Sumsub ID как часть продукта, включая сценарии восстановления после ошибок, справочный контент, а также взаимодействие с ИИ и человеком-оператором.
• Определять, где общие процессы поддержки, SLA и пути эскалации не подходят для потребительского продукта, и добиваться необходимых изменений. Адаптировать существующее, где это возможно, и обосновывать необходимость нового, где это не так.
• Регулярно анализировать разговоры поддержки, причины обращений, отзывы пользователей и данные о продукте для выявления повторяющихся болевых точек и возможностей улучшения пользовательского пути.
• Тесно сотрудничать с командами Product и Design для преобразования аналитических данных поддержки в улучшения продукта и снижения количества предотвратимых обращений со временем.
• Обеспечивать готовность поддержки к каждому значимому запуску или изменению продукта. Это означает понимание пользовательских сценариев, обновление справочного контента, четкость процессов поддержки и информирование более широкой команды поддержки о том, как обрабатывать новые случаи.
• Отвечать за контент поддержки Sumsub ID, включая статьи в справочном центре, инструкции для чат-бота, материалы по устранению неполадок и внутреннюю документацию.
• Отвечать за качество поддержки Sumsub ID с помощью ИИ. Определять, тестировать и оценивать сценарии работы с командой AI/Automation, а также решать, где автоматизация заканчивается, а поддержка человеком начинается.
• Поддерживать специфичные для продукта сценарии поддержки и обеспечивать быстрое направление сложных или чувствительных случаев, включая запросы, связанные с GDPR, в нужную команду.
• Сотрудничать с командами Support Operations, Knowledge Management, Training, AI/Automation и Support Delivery для внедрения улучшений, опираясь на существующие процессы и инструменты, где это уместно.
• Определять целевые показатели и отчитываться о поддержке Sumsub ID перед руководством Product и Support. Ключевые показатели включают частоту обращений, CSAT, качество решения, уровень эскалации и успешность самообслуживания.

О вас:

• Опыт работы в сфере поддержки продуктов, эксплуатации поддержки или CX в технологической компании не менее 5 лет, включая работу с крупными потребительскими или B2B2C-продуктами. Вы отвечали за процессы и метрики, а не просто обрабатывали тикеты.
• Сильное продуктовое мышление и способность рассматривать взаимодействия поддержки как сигналы о проблемах в более широком пользовательском пути.
• Практический опыт определения, тестирования и улучшения сценариев поддержки с помощью ИИ или чат-ботов (предпочтительно Intercom).
• Способность самостоятельно извлекать и анализировать данные поддержки и продукта (SQL или эквивалент) и строить на их основе аргументированное обоснование.
• Опыт создания или поддержания клиентского справочного контента, руководств по устранению неполадок или процессов поддержки.
• Способность изучать сложное поведение продукта и четко объяснять его как пользователям, так и внутренним командам.
• Уверенность в работе с командами Product, Design, Engineering и Support, а также способность добиваться изменений без формальной власти.
• Отличное знание письменного английского языка (уровень C2/родной) и внимание к деталям. Большая часть этой роли заключается в создании текстов, которые видят пользователи, когда им нужна помощь.

Желательно:

• Опыт в области верификации личности, финтеха, конфиденциальности или другой регулируемой среды.
• Опыт работы с пользовательскими сценариями или сценариями поддержки, связанными с GDPR.
• Знание API, инструментов аналитики или легких скриптов.
• Опыт в области разговорного дизайна или дизайна контента поддержки.

Что мы предлагаем:

• Удаленный формат работы, культура, основанная на доверии. Работайте из любого удобного вам места. Никаких обязательных офисных дней, никаких трекеров посещаемости. В некоторых местах мы предоставляем офисы или коворкинги, но выбор за вами.
• Настоящая гибкость. Мы не привязываем вас к графику с 9 до 5. Вы можете корректировать свое рабочее время, когда это необходимо, при условии, что ваш день остается продуктивным и синхронизированным с командой.
• Дополнительные выходные. Ваш день рождения — здесь праздник. К этому добавьте 10 личных дней каждый год, семь дней по болезни без справок и дополнительное время для празднования Рождества и Нового года. Время на отдых — часть предложения.
• Работа, которая имеет значение. Наша миссия — построить безопасный, доступный и инклюзивный цифровой мир для всех. От борьбы с мошенничеством до упрощения и повышения безопасности онлайн-сервисов — ваша работа будет оказывать реальное влияние на то, как люди ощущают доверие в Интернете.
• Вознаграждение. Мы предлагаем справедливую и прозрачную оплату, соответствующую рынку.
• По-настоящему глобальный масштаб. Мы работаем на разных континентах и в разных часовых поясах, с коллегами и клиентами со всего мира. Вы будете проводить кампании, охватывающие границы, культуры и языки, и видеть, как ваши идеи реализуются по всему миру.
• Развитие встроено. Четкие цели, открытая обратная связь и планы личного развития. Мы поддерживаем ваш прогресс, предоставляя возможности для обучения и оплачивая участие в профильных мероприятиях, от конференций по дизайну до маркетинговых форумов.
• Празднование ваших больших моментов. Мы гордимся тем, что поддерживаем вас в самые важные жизненные моменты, предоставляя специальные финансовые бонусы как за вступление в брак, так и за рождение ребенка.
• Командные выезды. Иногда Slack недостаточно. Поэтому мы встречаемся лично несколько раз в год. Поездки полностью оплачиваются, чтобы вы могли вместе встречаться, сотрудничать и восстанавливать силы.
• Обеспечение всем необходимым. Мы позаботимся о том, чтобы у вас был доступ к инструментам и оборудованию, необходимым для успешной работы.
• Дружелюбие по замыслу. Наш логотип — собака не просто так. Мы сохраняем человечность, открытость и доброту. Мы приветствуем индивидуальность, особенности и разные точки зрения, потому что именно это делает нашу работу более умной и веселой.

Этапы найма: Интервью с TA -> Интервью с Head of Reusable Identity (команда Product) -> Интервью с Director of Customer Support/Head of Support QA.

Звучит как отличная возможность для вашего карьерного роста? Тогда смело подавайте заявку!

Мы — глобальное сообщество новаторов, создателей и мыслителей, и мы верим, что разнообразие способствует нашим инновациям. Sumsub гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, приверженным построению разнообразного и инклюзивного коллектива. Мы приветствуем заявки от людей любого происхождения, культуры, пола, опыта, способностей и точек зрения. Присоединяйтесь к нам в формировании инклюзивного будущего.

Мы верим в справедливую и прозрачную компенсацию. Заработная плата варьируется в зависимости от места работы и применимых местных рыночных условий.

Эта вакансия открыта для кандидатов из разных стран, и компенсация различается в зависимости от подтвержденного места работы кандидата. По этой причине единый универсальный диапазон заработной платы не указан в этом объявлении о вакансии.

Применимое место работы будет подтверждено на раннем этапе процесса найма, и соответствующая информация о компенсации для этого места будет предоставлена в письменной форме в соответствии с местными требованиями.