Руководитель отдела клиентского успеха и развития клиентов

Обязанности:

• Управление командой CSM: постановка задач, контроль работы, развитие сотрудников, проведение регулярных встреч и контроль выполнения KPI. Построение системы развития команды: 1:1, ИПР, обучение, оценка компетенций и повышение самостоятельности CSM.
• Управление удержанием клиентской базы: снижение Churn, работа с клиентами группы риска, анализ причин оттока и запуск мероприятий по сохранению клиентов. Построение системной профилактики оттока через Risk Radar, Action Plan и контроль результата.
• Построение и развитие клиентского пути: онбординг, регулярные касания, контроль активности клиентов, развитие использования продуктов MOZG. Управление этапами 30/60/90 дней, Time-to-Value и ростом Adoption клиентов.
• Управление Risk Radar: выявление клиентов с риском оттока, формирование ППР «проблема — причина — решение», контроль реализации плана по каждому критичному клиенту.
• Анализ клиентских показателей: Churn, Retention, NRR, активность пользователей, динамика клиентской базы, причины отказов и возвратов. Умение связывать клиентские показатели с бизнес-результатами и экономикой клиента.
• Организация регулярных клиентских встреч, бизнес-ревью, консультаций и других инструментов развития ценности MOZG для клиента. Проведение QBR/EBR и управленческих разборов на основе данных.
• Работа с эскалациями и сложными клиентскими ситуациями, участие в переговорах с ключевыми клиентами.
• Развитие стандартов работы CSM, базы знаний, регламентов, сценариев коммуникации и инструментов контроля качества.
• Взаимодействие с отделами продаж, поддержки, продукта, финансового консалтинга и другими подразделениями компании. Выстраивание единого клиентского контура и качественной передачи задач между функциями.
• Сбор обратной связи клиентов и формирование предложений по развитию продукта, сервиса и клиентского опыта.
• Автоматизация работы CSM с использованием CRM, аналитических инструментов, AI и современных технологий.

Требования:

• Опыт работы в Customer Success, Account Management, клиентском сервисе или сопровождении B2B-клиентов от 3 лет. Будет преимуществом опыт управления клиентским направлением в B2B-продуктах.
• Опыт управления командой от 1 года.
• Практический опыт работы с Churn, Retention, клиентскими рисками и развитием клиентской базы.
• Сильные аналитические навыки: умение работать с показателями, сегментацией клиентов и находить причины изменений в данных.
• Умение выстраивать системные бизнес-процессы и контролировать их выполнение.
• Опыт работы со сложными клиентами, эскалациями и удержанием клиентов.
• Сильные управленческие и коммуникационные навыки.
• Коммерческое мышление и понимание влияния CSM на сохранение и развитие выручки компании.
• Уверенное владение Excel / Google Sheets, CRM-системами.
• Готовность активно использовать AI-инструменты и автоматизацию в ежедневной работе.
• Опыт работы в SaaS, IT, аналитических продуктах или ресторанном бизнесе будет преимуществом. Особенно ценен опыт операционного управления в ресторанном бизнесе: управляющий, операционный директор, руководитель направления.

Условия:

• Руководящая позиция в направлении развития клиентов MOZG.
• Возможность напрямую влиять на клиентскую стратегию, процессы CSM и показатели Churn.
• Работа с B2B-клиентами ресторанного бизнеса и руководителями компаний.
• Возможность развивать собственную команду, внедрять новые процессы, аналитику и AI-инструменты.
• Работа в команде, где результат оценивается не количеством коммуникаций, а удержанием, развитием и реальной ценностью для клиента.
• Уровень дохода обсуждается индивидуально по итогам собеседования.