Customer Care Quality Analyst

Название: Аналитик по качеству обслуживания клиентов Местоположение: Гана / Аккра

АНАЛИТИК ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ | M-KOPA

КАЖДЫЙ ОТЛИЧНЫЙ ОПЫТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ НАЧИНАЕТСЯ С ТОГО, КТО ОТКАЗЫВАЕТСЯ ПРИНИМАТЬ ПЛОХОЙ.

Вы замечаете то, что упускают другие. Агент, который почти правильно подобрал тон. Скрипт, который работал в прошлом квартале, но сейчас незаметно создает трения. Закономерность, скрытая в трех неделях оценок качества, которую никто еще не связал. Вы не просто ставите галочки в оценочной карточке — вы считываете сигналы и знаете, что они означают.

Вопрос в том, слушает ли организация, для которой вы это делаете.

M-KOPA ищет Аналитика по качеству для присоединения к нашей команде обслуживания клиентов, расположенной в наших рынках. И если вы так же заботитесь о качестве, как мы думаем, вот почему эта роль заслуживает вашего внимания.

Масштаб работы

M-KOPA — это финтех, созданный специально для Африки — предоставляющий кредитное финансирование на приобретение активов, смартфоны, солнечную энергию и электромотоциклы клиентам, которые исторически были исключены из формальных финансовых услуг. Сегодня мы обслуживаем 7 миллионов клиентов, что на 2 миллиона больше, чем год назад. Мы предоставили более 2 миллиардов долларов в виде кредитов. 86% наших клиентов сообщают о реальных улучшениях качества жизни. 55% получают доступ к финансовым продуктам и услугам впервые.

Последняя цифра — та, которая должна вас зацепить. Это не клиенты, у которых есть другие варианты, и они выбрали нас. Для многих из них это взаимодействие с M-KOPA — этот звонок, этот чат, этот момент обслуживания — это их первый настоящий опыт общения с финансовым учреждением. То, что они чувствуют в этот момент, определяет, доверяют ли они системе вообще.

Именно это защищает качество здесь. Не KPI. Доверие.

Почему этот момент важен

Мы находимся на намеченном пути от 7 до 10 миллионов клиентов, и наша функция обслуживания клиентов масштабируется соответствующим образом. С ростом приходит сложность — больше агентов, больше каналов, больше партнеров BPO, больше рынков. Инфраструктура, которую мы строим сейчас для поддержания единообразия качества во всем этом, определит клиентский опыт на следующем этапе роста.

Это не та роль, где вы будете проводить дни, утверждая оценки. Это роль, где острое понимание качества напрямую влияет на разработку коучинга, приоритеты обучения, операционные решения и улучшения процессов. Выводы, которые вы обнаружите, будут передаваться по всему бизнесу. Если вы были где-то, где ваш анализ собирали и архивировали — здесь все иначе.

Чем эта роль отличается

Роли аналитика по качеству в большинстве организаций находятся на периферии влияния — они измеряют, отчитываются и ждут. В M-KOPA эта роль находится на пересечении операций, обучения и партнерских отношений с BPO. Вы будете работать со всеми тремя, преобразуя результаты оценки в действия, которые действительно меняют результаты.

Вы будете проводить калибровочные сессии, которые согласуют стандарты в растущей среде с множеством партнеров. Вы будете выявлять пробелы в обучении до того, как они станут тенденциями производительности. Вы будете поддерживать сертификацию новых сотрудников — что означает, что вы являетесь последним контрольным пунктом качества, прежде чем агент впервые начнет взаимодействовать с реальным клиентом. Это значимая ответственность, а не административный процесс.

И поскольку мы работаем через голосовые и цифровые каналы, ваш аналитический взгляд должен быть универсальным — вы не просто слушаете звонки, вы читаете транскрипты, просматриваете электронные письма и строите полную картину клиентского опыта на каждом этапе взаимодействия.

Что вы принесете

• Демонстрируемый опыт работы в сфере обслуживания клиентов или поддержки клиентов — вы понимаете, как выглядит хороший сервис изнутри, а не только по оценочной карточке.

• Подтвержденный опыт в области обеспечения качества, коучинга производительности или мониторинга — вы можете давать обратную связь, которая воспринимается, а не просто документируется.

• Сильные аналитические способности в сочетании с коммуникативными навыками для преобразования данных в беседы, которые меняют поведение — одни только цифры не обучают людей.

Как на самом деле проходят ваши недели

Вы будете чередовать работу по оценке и работу с людьми — утром оценивать взаимодействия, днем ​​участвовать в калибровочной сессии, а к концу недели проводить время с руководителем группы, работая над повторяющейся закономерностью неудач. Вы будете собирать отчеты о качестве, которые рассказывают историю, а не просто сводку. Вы будете выявлять риски соответствия до их эскалации. Вы будете поддерживать новых агентов через OJT-сертификацию, зная, что ваше одобрение имеет значение для их траектории.

Эта роль требует высокой внимательности к деталям, но она не является одиночной. Вы будете постоянно сотрудничать с командами обучения, операций и BPO — и ваша способность влиять без полномочий будет так же важна, как и ваша аналитическая точность.

Эта роль для тех, кто воспринимает качество лично. Не в жестком смысле — а в принципиальном. Тех, кто понимает, что последовательность и справедливость в оценке создают авторитет, благодаря которому обратная связь стоит того, чтобы ее получать.

Если вы так думаете об этой работе — давайте поговорим.

ПОЧЕМУ M-KOPA?

В M-KOPA мы даем нашим сотрудникам возможность управлять своей карьерой благодаря разнообразным программам развития, партнерским коучинговым программам и обучению на рабочем месте. Мы поддерживаем индивидуальные пути развития с помощью семейных политик, уделяем приоритетное внимание благополучию и придерживаемся гибкости.

Присоединяйтесь к нам в формировании будущего M-KOPA, пока мы растем вместе. Узнайте больше на m-kopa.com.

Четырежды признанная Financial Times одной из самых быстрорастущих компаний Африки (2022, 2023, 2024, 2025 и 2026), вошедшая в список CNBC World’s Top Fintech Companies 2025 & 2026 и TIME100 самых влиятельных компаний в мире 2023 и 2024, мы обслужили более 10 миллионов клиентов, предоставив 2 миллиарда долларов совокупного кредита обычным труженикам по всей Африке, в дополнение к более чем 10 000 электровелосипедов, профинансированных в Кении.

Важное уведомление

M-KOPA является работодателем, предоставляющим равные возможности и принимающим позитивные действия, стремящимся к формированию разнообразного, хорошо обученного персонала. Женщины, меньшинства и люди с ограниченными возможностями настоятельно поощряются к подаче заявок.

M-KOPA явно запрещает использование принудительного или детского труда и уважает права своих сотрудников на добровольное согласие с условиями труда, без принуждения, и на свободное расторжение трудовых отношений при соответствующем уведомлении. M-KOPA обеспечивает, чтобы ее сотрудники были совершеннолетними и соблюдали местные законы о занятости молодежи или ученичестве, такие как стажировки или ученичество.

M-KOPA не взимает и не требует никаких денег в качестве предварительного или пост-трудового требования. Это означает, что мы никогда не просим «рекрутинговые сборы», «сборы за обработку», «сборы за собеседование» или любые другие виды денег в обмен на письма о приеме на работу или собеседования в любое время в процессе найма.

Заявки на эту должность будут рассматриваться на постоянной основе. Отбор и собеседования будут проводиться на любом этапе процесса найма. Мы оставляем за собой право досрочно закрыть вакансию, если подходящий кандидат будет выбран до объявленной даты закрытия.

Если ваша заявка будет успешной, M-KOPA проводит предварительные проверки биографических данных в рамках нашего процесса найма, которые включают: проверку судимости, проверку личности, подтверждение академической квалификации, дат трудоустройства и рекомендаций от работодателей.