Должность: Специалист по обеспечению качества
Местоположение: Нью-Йорк / США / Нью-Йорк, США
В Ten наша цель проста — стать самой надежной сервисной компанией в мире.
Мы уже являемся мировым лидером на рынке управления образом жизни и консьерж-услуг, предоставляя услуги из нашей сильной глобальной сети офисов с более чем тысячей сотрудников.
Мы предоставляем наши услуги с помощью собственного уникального технологичного комплекса Ten и экспертизы наших высококвалифицированных менеджеров по образу жизни. Ten быстро растет и имеет амбициозные планы по внедрению инноваций, продолжению вдохновлять и улучшать жизни миллионов участников. Поможете ли вы нам в этом?
В качестве специалиста по обеспечению качества вы будете поддерживать предоставление стабильного, высококачественного клиентского опыта, независимо оценивая взаимодействие с клиентами в соответствии со стандартами качества Ten и специфическими требованиями клиентов. Вы будете оценивать сервисные взаимодействия, чтобы выявлять сильные стороны, пробелы в производительности и возможности для улучшения.
Работая в тесном сотрудничестве с руководителем группы по работе с клиентами, отделом операций, обучения, клиентских услуг и другими ключевыми заинтересованными сторонами, вы будете предоставлять объективную и действенную обратную связь, поддерживать мероприятия по обеспечению качества, выявлять тенденции в области качества и вносить вклад в инициативы, направленные на улучшение предоставления услуг и общего клиентского опыта.
Эта роль требует высокой внимательности к деталям, здравого суждения, последовательности и способности справедливо интерпретировать и применять требования клиентов и программы в ходе оценки качества.
- Стандарты и процессы обеспечения качества
Поддерживать стандарты и процессы обеспечения качества Ten, чтобы гарантировать точную, последовательную оценку сервисных взаимодействий и соблюдение установленных сроков. Обязанности включают:
Завершение назначенных оценок качества в соответствии с установленными ежемесячными целевыми показателями и сроками.
Анализ и оценка сервисных взаимодействий с использованием утвержденных инструментов QA, карт оценки и критериев оценки.
Точное документирование результатов оценки и предоставление четкой, объективной и действенной обратной связи.
Последовательное применение стандартов Ten и специфических требований клиентов при оценке.
Выявление и надлежащая эскалация значительных проблем качества или вопросов, требующих своевременного внимания.
Участие и руководство внутренними калибровочными сессиями по мере назначения, поддержка последовательности и согласованности в команде QA.
Поддержание актуальных знаний о требованиях программы, процессах, стандартах обслуживания и ожиданиях QA.
Поддержка коммуникации и укрепления ожиданий в области качества путем предоставления обратной связи, руководства и разъяснений менеджерам по образу жизни и операционным командам.
Поддержка целевых аудитов, обзоров качества и других инициатив по обеспечению качества по мере необходимости.
- Улучшение обслуживания
Выявление тенденций в области качества и возможностей для улучшения, а также совместная работа с ключевыми заинтересованными сторонами для поддержки непрерывного улучшения предоставления услуг. Обязанности включают:
Выявление повторяющихся тенденций, пробелов в производительности и возможностей для улучшения посредством оценки качества и других мероприятий по обеспечению качества.
Обмен соответствующими выводами и обратной связью по вопросам качества с руководителями групп и соответствующими заинтересованными сторонами для поддержки последующих действий и мероприятий по улучшению.
Участие в командных обсуждениях, дискуссиях по улучшению обслуживания и других форумах по мере необходимости для предоставления информации по вопросам качества.
Совместная работа с отделами операций, обучения, клиентских услуг и другими заинтересованными сторонами для поддержки решений, направленных на устранение выявленных тенденций или пробелов в области качества.
Проактивная разработка, предложение и руководство инициативами или проектами по улучшению качества на основе выявленных тенденций, пробелов в обслуживании или возможностей для улучшения.
Создание инструментов, ресурсов, процессов или других решений, направленных на повышение качества, последовательности и клиентского опыта.
Поддержка целевых обзоров качества и аудитов для оценки того, приводят ли реализованные действия к предполагаемому улучшению.
Поддержка онбординга и обучения, связанных с QA, путем предоставления руководства по стандартам качества, критериям оценки и процессам QA.
Посещение соответствующих тренингов, повторных сессий и обновлений программы для поддержания знаний и поддержки последовательного применения стандартов обслуживания.
- Сессии по работе с клиентами и отчетность по качеству
Руководство сессиями по работе с клиентами и поддержка точной и своевременной отчетности по качеству в соответствии с требованиями клиента и бизнеса. Обязанности включают:
Ведение и представление на назначенных ежемесячных сессиях прослушивания звонков клиентов в соответствии с установленными графиками и требованиями клиентов.
Надлежащая подготовка к назначенным клиентским сессиям, включая анализ соответствующих взаимодействий, требований к качеству и вспомогательной информации.
Участие в других клиентских дискуссиях или сессиях по вопросам качества по мере необходимости.
Предоставление вспомогательного анализа или информации по качеству для клиентской отчетности и деловых обзоров по мере необходимости.
Обеспечение точности, объективности и подтвержденности имеющимися доказательствами отчетности по качеству и информации, предоставляемой заинтересованным сторонам.
- Поддержка операций
Партнерство с отделами операций и другими областями бизнеса для поддержки предоставления услуг и более широких приоритетов бизнеса по мере необходимости. Обязанности включают:
Предоставление руководства и поддержки по вопросам качества отделам операций, когда требуется разъяснение стандартов обслуживания, требований клиентов или ожиданий QA.
Поддержка анализа сервисных проблем или операционных вопросов, где требуется понимание QA или оценка.
Сотрудничество с отделами операций по вопросам, связанным с качеством, инициативам или приоритетам бизнеса по мере необходимости.
Предоставление операционной поддержки при необходимости, исходя из потребностей бизнеса, которая может включать поддержку каналов связи с клиентами, запросов на обслуживание или других операционных мероприятий.
Сохранение гибкости в поддержке разумных деловых потребностей, которые могут выходить за рамки обычных повседневных обязанностей QA, при одновременном выполнении основных обязательств по QA и работе с клиентами.
- Эскалация, поддержка жалоб и обратной связи
Поддержка надлежащего выявления, отчетности и обработки отзывов участников, жалоб и эскалаций в соответствии с установленными процессами. Обязанности включают:
Выявление отзывов участников или жалоб, с которыми сталкиваешься в ходе оценок качества, сессий прослушивания звонков клиентов или других мероприятий по обеспечению качества, и обеспечение их надлежащего занесения и внутренней отчетности.
Обеспечение точного документирования отзывов, выявленных в ходе мероприятий по обеспечению качества, и содержащейся в них достаточной информации для поддержки последующих действий.
Эскалация или обозначение выявленных отзывов и проблем через соответствующие внутренние каналы в соответствии с установленными процессами.
Предоставление поддержки в исследовании, документировании жалоб или эскалаций и общении с клиентами по мере необходимости из-за спроса бизнеса, потребностей в покрытии или других обстоятельств.
При поддержке назначенной жалобы или эскалации обеспечение того, чтобы исследование и предоставленная информация были фактическими, точными, объективными и выполненными в установленные сроки.
Поддержание надлежащей конфиденциальности и осмотрительности при работе с информацией об участниках, клиентах или сотрудниках.
- Дополнительные обязанности
Поддержка дополнительных инициатив в области качества, региональных, глобальных или бизнес-инициатив по мере разумной необходимости. Обязанности могут включать:
Участие в проектах, пилотных программах, аудитах или других инициативах, соответствующих приоритетам бизнеса, клиента или качества обслуживания.
Предоставление разумной административной или деловой поддержки, связанной с обязанностями данной должности.
Адаптация к меняющимся требованиям бизнеса, клиента и операционным требованиям, а также выполнение других обязанностей, разумно связанных с должностью, по мере необходимости.
ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ОЖИДАНИЯ
В качестве специалиста по обеспечению качества от вас ожидается, что вы будете примером стандартов и поведения Ten, включая смелость, командную работу, принятие ответственности, сотрудничество, целенаправленное общение, готовность к обратной связи и демонстрацию приверженности личностному росту и развитию других.
В рамках функции качества это означает демонстрацию профессионализма, добросовестности, объективности и подотчетности при сохранении справедливого и последовательного подхода к качеству.
Оставайтесь объективными и основывайтесь на доказательствах при оценке качества и предоставлении обратной связи.
Демонстрируйте последовательность и справедливость при применении стандартов качества.
Берите на себя ответственность за назначенные обязанности, сроки и обязательства.
Будьте смелыми в выявлении возможностей для улучшения и внесении идей, решений и конструктивной критики, когда это уместно.
Общайтесь целенаправленно, гарантируя, что информация и обратная связь будут ясными, профессиональными, конструктивными и подходящими для аудитории.
Эффективно сотрудничайте и вносите вклад в командный подход между отделами качества, операций, обучения, клиентских услуг и другими заинтересованными сторонами.
Приветствуйте обратную связь и демонстрируйте приверженность личностному росту и непрерывному развитию.
Проявляйте лидерство через ответственность, инициативу, здравый смысл и позитивное влияние, независимо от должности или звания.
Уважайте различные точки зрения и способствуйте созданию инклюзивной и совместной рабочей среды.
Поддерживайте надлежащую конфиденциальность и осмотрительность при работе с конфиденциальной информацией.
Требования
Требуется
Минимум среднее образование или эквивалент.
Предыдущий опыт работы в колл-центре, контакт-центре или сфере обслуживания клиентов.
Предыдущий опыт работы в области обеспечения качества, мониторинга качества или связанной с качеством должности.
Предыдущий опыт работы в туристической индустрии с глубоким пониманием процессов обслуживания клиентов и бронирования, связанных с путешествиями.
Сильные навыки устной и письменной коммуникации, уверенность и способность представлять информацию внутренним и внешним заинтересованным сторонам.
Предпочтительно
Опыт использования Genesys или сопоставимой платформы управления контакт-центром/качеством.
Опыт использования Amadeus или другой глобальной дистрибьюторской системы (GDS).
Опыт работы в сфере консьерж-услуг, премиальных путешествий, финансовых услуг или других сферах обслуживания клиентов с высоким уровнем взаимодействия.
Опыт проведения или презентации на встречах с клиентами или сессиях по обеспечению качества.
ЗНАНИЯ, НАВЫКИ И СПОСОБНОСТИ
Высокая внимательность к деталям, способность объективно и точно оценивать обслуживание.
Сильные аналитические навыки и навыки критического мышления, способность выявлять закономерности, тенденции и возможности для улучшения.
Способность интерпретировать и последовательно применять стандарты качества, требования клиентов и установленные процессы.
Сильные навыки устной и письменной коммуникации, включая способность уверенно вести и представлять информацию на клиентских сессиях.
Сильные организационные навыки и навыки управления временем, способность управлять несколькими приоритетами и соблюдать установленные сроки.
Способность работать самостоятельно, принимать на себя ответственность и применять здравый смысл при минимальном надзоре.
Способность преобразовывать идеи в практические инициативы, инструменты или проекты по улучшению качества.
Сильные навыки сотрудничества и межличностного общения, способность эффективно работать в разных командах и отделах.
Адаптивность и гибкость в ответ на меняющиеся требования клиентов, приоритеты бизнеса и операционные потребности.
Способность обрабатывать конфиденциальную информацию с должной осмотрительностью.
Владение стандартными бизнес-технологиями и способность осваивать новые системы и инструменты.
