Quality Assurance Analyst

Должность: Аналитик по обеспечению качества Местоположение: Лас-Вегас / Соединенные Штаты / Лас-Вегас, Соединенные Штаты

В Ten наша цель проста: стать самой надежной сервисной компанией в мире. Мы уже являемся мировым лидером на рынке услуг по управлению образом жизни и консьерж-услуг, предоставляя услуги из сильной глобальной сети офисов, насчитывающей более тысячи сотрудников. Мы предоставляем наши услуги с помощью уникальной запатентованной платформы Ten, основанной на технологиях, и опыта наших высококвалифицированных менеджеров по образу жизни. Ten быстро растет и имеет амбициозные планы по внедрению инноваций, вдохновению и постоянному улучшению жизни миллионов участников. Поможете ли вы нам достичь этого? В качестве Аналитика по обеспечению качества вы будете поддерживать предоставление последовательного, высококачественного клиентского опыта, самостоятельно оценивая взаимодействие с клиентами в соответствии со стандартами качества Ten и специфическими стандартами клиентов. Вы будете оценивать сервисные взаимодействия, чтобы выявлять сильные стороны, пробелы в производительности и возможности для улучшения. Работая в тесном сотрудничестве с менеджером CX-команды, отделом операций, обучения, клиентских услуг и другими ключевыми заинтересованными сторонами, вы будете предоставлять объективную и действенную обратную связь, поддерживать деятельность по обеспечению качества, выявлять тенденции в области качества и вносить свой вклад в инициативы, направленные на улучшение предоставления услуг и общего клиентского опыта. Роль требует высокого внимания к деталям, здравого суждения, последовательности и способности справедливо интерпретировать и применять требования клиентов и программ при оценке качества.

1. Стандарты и процессы обеспечения качества Поддерживайте стандарты и процессы обеспечения качества Ten, чтобы гарантировать, что сервисные взаимодействия оцениваются точно, последовательно и в установленные сроки. Обязанности включают:

• Выполнение назначенных оценок качества в соответствии с установленными ежемесячными целевыми показателями и сроками.
• Проверка и оценка сервисных взаимодействий с использованием утвержденных инструментов QA, систем оценки и критериев оценки.
• Точное документирование результатов оценки и предоставление четкой, объективной и действенной обратной связи.
• Последовательное применение стандартов Ten и специфических стандартов клиентов при оценках.
• Выявление и соответствующая эскалация серьезных проблем качества или вопросов, требующих своевременного внимания.
• Участие и руководство внутренними калибровочными сессиями по мере назначения, поддержка последовательности и согласованности в команде QA.
• Поддержание актуальных знаний о требованиях программы, процессах, стандартах обслуживания и ожиданиях QA.
• Поддержка коммуникации и укрепления ожиданий в отношении качества путем предоставления обратной связи, рекомендаций и разъяснений менеджерам по образу жизни и операционным командам.
• Поддержка целевых аудитов, обзоров качества и других инициатив по обеспечению качества по мере необходимости.

2. Улучшение обслуживания Выявляйте тенденции в области качества и возможности для улучшения, а также работайте совместно с ключевыми заинтересованными сторонами для поддержки непрерывного улучшения предоставления услуг. Обязанности включают:

• Выявление повторяющихся тенденций, пробелов в производительности и возможностей для улучшения посредством оценок качества и других мероприятий по обеспечению качества.
• Обмен соответствующими результатами и обратной связью по вопросам качества с менеджерами команд и соответствующими заинтересованными сторонами для поддержки последующих действий и мер по улучшению.
• Участие в командных совещаниях, обсуждениях по улучшению обслуживания и других форумах по мере необходимости для предоставления информации, связанной с качеством.
• Совместная работа с отделами операций, обучения, клиентских услуг и другими заинтересованными сторонами для поддержки решений, направленных на устранение выявленных тенденций или пробелов в области качества.
• Проактивная разработка, предложение и руководство инициативами или проектами по улучшению качества на основе выявленных тенденций, пробелов в обслуживании или возможностей для улучшения.
• Создание инструментов, ресурсов, процессов или других решений, предназначенных для улучшения качества, последовательности и клиентского опыта.
• Поддержка целевых обзоров и аудитов качества для оценки того, приводят ли реализованные действия к предполагаемому улучшению.
• Поддержка QA-связанного онбординга и обучения путем предоставления рекомендаций по стандартам качества, критериям оценки и процессам QA.
• Посещение соответствующих тренингов, освежающих курсов и обновлений программ для поддержания знаний и поддержки последовательного применения стандартов обслуживания.

3. Клиентские сессии по качеству и отчетность Проводите клиентские сессии по качеству и поддерживайте точную и своевременную отчетность по качеству в соответствии с требованиями клиентов и бизнеса. Обязанности включают:

• Проведение и представление на назначенных клиентских сессиях прослушивания звонков каждый месяц в соответствии с установленным графиком и требованиями клиентов.
• Надлежащая подготовка к назначенным клиентским сессиям, включая рассмотрение соответствующих взаимодействий, требований к качеству и вспомогательной информации.
• Участие в других клиентских обсуждениях или сессиях по качеству по мере необходимости.
• Предоставление вспомогательного анализа или информации по качеству для клиентской отчетности и бизнес-обзоров по мере необходимости.
• Обеспечение того, чтобы отчетность по качеству и информация, предоставляемая заинтересованным сторонам, были точными, объективными и подкреплены имеющимися доказательствами.

4. Поддержка операционной деятельности Партнерство с отделом операций и другими областями бизнеса для поддержки предоставления услуг и более широких бизнес-приоритетов по мере необходимости. Обязанности включают:

• Предоставление рекомендаций и поддержки по вопросам качества отделу операций, когда требуется разъяснение стандартов обслуживания, требований клиентов или ожиданий QA.
• Поддержка обзора сервисных проблем или операционных проблем, где требуется аналитический взгляд QA или оценка.
• Сотрудничество с отделом операций по вопросам, связанным с качеством, инициативам или бизнес-приоритетам по мере необходимости.
• Оказание операционной поддержки по мере необходимости в зависимости от потребностей бизнеса, которая может включать поддержку каналов связи с клиентами, запросов на обслуживание или других операционных мероприятий.
• Сохранение гибкости в поддержке разумных бизнес-потребностей, которые могут выходить за рамки обычных повседневных обязанностей QA, при одновременном выполнении основных обязательств QA и клиентских обязательств.

5. Поддержка эскалации, жалоб и обратной связи Поддержка надлежащего выявления, сообщения и обработки отзывов, жалоб и эскалаций участников в соответствии с установленными процессами. Обязанности включают:

• Выявление отзывов или жалоб участников, полученных в ходе оценок качества, сессий прослушивания звонков клиентов или других мероприятий по обеспечению качества, и обеспечение их надлежащего учета и внутреннего сообщения.
• Обеспечение точного документирования отзывов, выявленных в ходе мероприятий по обеспечению качества, и наличие достаточной информации для поддержки последующих действий.
• Эскалация или пометка выявленных отзывов и проблем через соответствующие внутренние каналы в соответствии с установленными процессами.
• Предоставление поддержки в исследовании, документировании и информировании клиентов о жалобах или эскалациях по мере необходимости из-за спроса бизнеса, потребностей в покрытии или других обстоятельств.
• При поддержке назначенной жалобы или эскалации обеспечение того, чтобы исследования и предоставленная информация были фактическими, точными, объективными и завершенными в применимые сроки.
• Поддержание соответствующей конфиденциальности и осмотрительности при обработке информации об участниках, клиентах или сотрудниках.

6. Дополнительные обязанности Поддержка дополнительных инициатив в области качества, региональных, глобальных или бизнес-инициатив по мере разумной необходимости. Обязанности могут включать:

• Участие в проектах, пилотных программах, аудитах или других инициативах, соответствующих приоритетам бизнеса, клиентов или качества обслуживания.
• Предоставление разумной административной или деловой поддержки, связанной с обязанностями данной роли.
• Адаптация к меняющимся бизнес-требованиям, требованиям клиентов и операционным требованиям, а также выполнение других обязанностей, разумно соответствующих данной роли, по мере необходимости.

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ОЖИДАНИЯ В качестве Аналитика по обеспечению качества от вас ожидается, что вы будете служить образцом стандартов и поведения Ten, включая смелость, работу в команде, ответственность, сотрудничество, целенаправленное общение, открытость к обратной связи и демонстрацию приверженности личному росту и развитию других. В рамках функции качества это означает демонстрацию профессионализма, честности, объективности и подотчетности при сохранении справедливого и последовательного подхода к качеству.

• Оставайтесь объективными и основывайтесь на фактах при оценке качества и предоставлении обратной связи.
• Демонстрируйте последовательность и справедливость при применении стандартов качества.
• Берите на себя ответственность за назначенные обязанности, сроки и обязательства.
• Будьте смелыми в выявлении возможностей для улучшения и представлении идей, решений и конструктивной критики, когда это уместно.
• Общайтесь целенаправленно, гарантируя, что информация и обратная связь будут четкими, профессиональными, конструктивными и соответствующими аудитории.
• Эффективно сотрудничайте и вносите вклад в командный подход между отделами качества, операций, обучения, клиентских услуг и другими заинтересованными сторонами.
• Будьте открыты к обратной связи и демонстрируйте приверженность личному росту и непрерывному развитию.
• Демонстрируйте лидерство через ответственность, инициативу, здравое суждение и позитивное влияние, независимо от должности или звания.
• Уважайте различные точки зрения и вносите вклад в инклюзивную и совместную рабочую среду.
• Поддерживайте соответствующую конфиденциальность и осмотрительность при обработке конфиденциальной информации.

Требования

Обязательно

• Минимум диплом средней школы или эквивалент.
• Предыдущий опыт работы в колл-центре, контакт-центре или службе поддержки клиентов.
• Предыдущий опыт работы в области обеспечения качества, мониторинга качества или смежной роли, ориентированной на качество.
• Предыдущий опыт работы в туристической индустрии с глубоким пониманием процессов обслуживания клиентов и бронирования, связанных с путешествиями.
• Отличные навыки устного и письменного общения, а также уверенность и способность представлять информацию внутренним и внешним заинтересованным сторонам.

Предпочтительно

• Опыт использования Genesys или аналогичной платформы управления контакт-центром/качеством.
• Опыт использования Amadeus или другой системы глобального распределения (GDS).
• Опыт работы в сфере консьерж-услуг, премиальных путешествий, финансовых услуг или других видов клиентского обслуживания с высоким уровнем взаимодействия.
• Опыт проведения или представления информации на встречах с клиентами или сессиях по качеству.

ЗНАНИЯ, НАВЫКИ И СПОСОБНОСТИ

• Высокое внимание к деталям с возможностью объективно и точно оценивать качество обслуживания.
• Сильные аналитические навыки и навыки критического мышления, с возможностью выявлять закономерности, тенденции и возможности для улучшения.
• Способность интерпретировать и последовательно применять стандарты качества, требования клиентов и установленные процессы.
• Отличные навыки устного и письменного общения, включая способность уверенно проводить и представлять информацию на встречах с клиентами.
• Сильные организационные навыки и навыки управления временем с возможностью управлять несколькими приоритетами и соблюдать установленные сроки.
• Способность работать самостоятельно, брать на себя ответственность и проявлять здравое суждение при минимальном надзоре.
• Способность развивать идеи в практические инициативы, инструменты или проекты по улучшению качества.
• Сильные навыки сотрудничества и межличностного общения с возможностью эффективно работать в разных командах и отделах.
• Адаптивность и гибкость в ответ на меняющиеся требования клиентов, бизнес-приоритеты и операционные потребности.
• Способность обрабатывать конфиденциальную информацию с соответствующей осмотрительностью.
• Уверенное владение стандартными бизнес-технологиями и способность осваивать новые системы и инструменты.