Менеджер по работе с клиентами в масштабе (Scaled Customer Success Manager)

Обзор должности

Leadfeeder модернизирует отдел по работе с клиентами (Customer Success) для работы в масштабе, а не только с наиболее крупными клиентами. Эта роль охватывает большинство наших клиентов, поэтому то, как она организована, формирует опыт большинства людей после покупки. Цель: жизненный цикл, в котором клиенты быстро достигают первой ценности, формируют привычку, продлевают договор и растут, при поддержке программ, где программы выполняют свою работу, и закрепленного менеджера по работе с клиентами (CSM), когда отношения это оправдывают.

Команда реализует этот жизненный цикл через три взаимосвязанных направления:

• Приоритетное покрытие: меньшая группа клиентов в каждом регионе получает закрепленного CSM, выбранного по концентрации стоимости или риску.
• Цифровые программы: большая часть клиентов охватывается без закрепленного менеджера через триггерные оповещения, программы «один ко многим» (офисные часы, вебинары), контент для самостоятельного использования и общую очередь на расширение.
• Онбординг: каждый новый клиент, использующий наш пакет среднего уровня, получает живой звонок для онбординга, бронируемый по круглосуточному принципу.

Мы нанимаем менеджера, который будет отвечать за все три направления и принимать решения на основе данных о том, как время команды распределяется между ними. Операционная модель, сегментация и структура загрузки уже работают, разработанные ранее в этом году. Задача — проверить их на практике: протестировать предположения о загрузке с учетом реального объема, превратить сигналы использования и состояния клиента в еженедельные целевые показатели, на которые команда может реагировать, и найти области, где автоматизация и ИИ действительно помогают, а не создают шум.

Если вам нравится проверять новую модель в реальных условиях под давлением, эта работа для вас. Если вы хотите полностью отлаженную машину для оптимизации, то нет.

Что вы будете делать

Управлять моделью многоканального покрытия

• Отвечать за закрепленное покрытие: небольшая команда CSM, работающая с определенным портфелем, стимулирующая застой в адаптации, обеспечивающая продление договоров и стабилизирующая отношения с клиентами из группы риска.
• Отвечать за цифровое покрытие большой части клиентов: триггерные оповещения, программы «один ко многим», самостоятельное обучение, общая очередь на расширение и четкая передача обращений в службу поддержки.
• Отвечать за онбординг: каждый соответствующий требованиям новый клиент получает первую живую сессию; поддерживать работоспособность механики бронирования, объема и коэффициента завершения.
• Определять и обосновывать распределение нагрузки между тремя направлениями. Текущее распределение является рабочей гипотезой, и ее проверка — одна из ваших первых задач.

Создать движок цифровых программ

• Разрабатывать программы, которые охватывают тысячи клиентов без закрепленного менеджера: кампании жизненного цикла, офисные часы, вебинары, подсказки внутри продукта, пути самостоятельного использования.
• Определять, когда человеческое общение оправдывает затраты, а когда задачу выполняет программа, и изменять этот баланс по мере поступления новых данных.
• Тесно сотрудничать с отделами маркетинга, продукта и продаж, поскольку большая часть этого направления проходит через каналы, которыми CS не владеет единолично.

Превращать сигналы в действия

• Еженедельно анализировать нагрузку по продлению договоров, сигналы расширения и объем онбординга по всей команде и принимать соответствующие меры.
• Превращать сигналы использования и состояния клиента в пороговые значения: какие закономерности требуют человеческого разговора, какие запускают программу, какие являются шумом, и уточнять их по мере обучения.
• Создавать отчетность, которая дает объективную картину состояния портфеля, риска продления и ожидаемого движения доходов.
• Передавать информацию, полученную командой, обратно в отделы продукта, маркетинга и продаж.

Использовать ИИ там, где он создает эффект

• Применять ИИ для масштабирования охвата клиентов в большой группе и получения большей отдачи от сигналов, которые мы уже собираем: оценка состояния, оповещение о рисках, персонализация обращений, подготовка к звонкам.
• Внедрять ИИ там, где он действительно меняет экономику модели, а не проводить эксперименты, которые никогда не запускаются.
• Использовать нашу внутреннюю команду AI Ops для поддержки и быть в курсе последних достижений в области цифрового CS.

Коммерческое развитие команды

• Обучать небольшую команду, которая работает в трех режимах: индивидуальная ответственность, программное управление и массовый онбординг.
• Развивать навыки ведения переговоров о продлении договоров, расширении сотрудничества, онбординге и раннем выявлении рисков.
• Устанавливать ожидания в отношении результатов (улучшение адаптации, обеспечение продления договоров, выявление возможностей для расширения), а не темпа активности.
• Нанимать и развивать сотрудников по мере роста команды.

Требования

Обязательные

• Опыт управления CS в масштабе: закрепленное покрытие, объединенное/технологическое покрытие или смешанный подход. Если вы управляли только одним, покажите, как бы вы разработали и внедрили другое.
• Опыт управления и развития людей, работающих по принципиально разным моделям в рамках одной команды.
• Реальный опыт работы с цифровым или программным CS в B2B SaaS: кампании жизненного цикла, автоматизированные оповещения, обучение «один ко многим». Вы знаете, что работает в масштабе, а не просто хорошо выглядит в презентации.
• Коммерческий опыт или близкий к нему: продажи, RevOps или роль CS с целевыми показателями удержания и расширения.
• Высокий уровень владения данными: способность превращать данные об использовании и состоянии клиента в решения по покрытию, а не просто в дашборды.
• Практическое знание ИИ: вы внедряли инструменты ИИ в рабочий процесс CS или RevOps и добивались их устойчивого использования.
• Уверенность в работе с молодой операционной моделью: вы проверяете и корректируете, а не ждете, пока кто-то другой докажет это первым.

Желательные

• Опыт работы в Product-led или высокоскоростном SaaS, обслуживающем большой объем мелких клиентов.
• Знакомство с Salesforce, Intercom, системами круглосуточного планирования или платформами для взаимодействия с клиентами.
• Опыт работы в RevOps, Sales Ops или CS Ops в дополнение к управлению людьми.

Преимущества

• Возможность работать с очень знающей, высокоэффективной и веселой командой.
• Recharge Fridays: третья пятница каждого месяца — оплачиваемый выходной для всех сотрудников Leadfeeder.
• Международная, разнообразная, динамичная и преданная своему делу рабочая среда.
• Возможность удаленной работы с гибким графиком.
• Поддержка психического здоровья от Auntie.

Leadfeeder придерживается прозрачной практики оплаты труда. Всем кандидатам, приглашенным на любой этап процесса собеседования, будет предоставлен диапазон заработной платы и ключевые детали компенсации для данной должности до их первого разговора с нами.