Обзор роли
Мы ищем специалиста по разработке учебных программ (Instructional Designer), который сможет трансформировать сложные изменения в продуктах в предельно понятное и удобное для агентов обучение. Вы будете тесно сотрудничать с отделами продуктов, CX Ops и обучения, чтобы гарантировать готовность агентов к новым функциям, изменениям в политике и внедрению новых процессов. Эта роль является критически важным связующим звеном между готовностью продукта и выполнением учебного контента.
- Разрабатывать комплексные программы и учебные траектории — от целей обучения и последовательности контента до практики, оценки и закрепления знаний.
- Разбивать сложные обновления продуктов и процессы на простой, увлекательный учебный контент, включая слайды, руководства для фасилитаторов, электронное обучение, вспомогательные материалы, симуляции, видео и пошаговые инструкции.
- Создавать практические, основанные на сценариях занятия, которые помогают агентам применять знания в реальных ситуациях с клиентами.
- Сотрудничать с командой продукта, чтобы быть в курсе предстоящих релизов и превращать изменения функций в легко усваиваемый учебный контент.
- Совместно с тренерами и экспертами (SMEs) создавать материалы, убедившись, что обучение точное, практичное и готово для фасилитаторов.
- Поддерживать порядок в библиотеке контента и учебных материалах, обеспечивая их согласованность и соответствие нашему стилю и инструментам.
- Использовать отзывы обучающихся, результаты оценки, инсайты QA и операционные данные для постоянного улучшения контента.
- Отличное владение письменным английским и арабским языками, с сильными навыками редактирования, форматирования и структурирования контента.
- Минимум 2 года опыта в разработке учебных программ и создании электронного обучения.
- Практический опыт работы с инструментами обучения и дизайна, такими как Figma, Canva, Articulate Rise/Storyline, Google Slides и LMS-платформы.
- Способность работать самостоятельно и брать на себя ответственность за проекты с минимальным руководством, от преобразования сырых или неполных данных (обсуждения в Slack, спецификации продуктов, вводные от SMEs) в четкие брифы, выявления пробелов и предоставления конечного учебного решения.
- Сильные навыки написания текстов и визуального сторителлинга, с умением делать сложную информацию простой и понятной.
- Практический опыт использования ИИ-моделей и цифровых инструментов для автоматизации и масштабирования L&D-задач, включая викторины, тесты, создание контента и другие учебные рабочие процессы. Способность выявлять возможности использования технологий для ускорения, масштабирования и повышения эффективности обучения.
- Комфортная работа в кросс-функциональных командах, особенно с командами продуктов, технологий и операций.
Портфолио обязательно: Кандидаты должны продемонстрировать предыдущие работы по разработке учебных программ, включая примеры разработки учебных планов, учебных материалов/электронного обучения и визуального дизайна обучения.
Ожидания по адаптации
Мы понимаем, что освоение наших инструментов, культуры и специфики работы агентов требует времени. Вот как будет выглядеть процесс адаптации:
- Месяц 1: Ознакомление с нашими продуктами, рабочими процессами агентов, инструментами и тоном. Наблюдение за живыми сессиями, тренингами, демонстрациями продуктов и синхронизациями знаний.
- Месяцы 2–3: Начало совместной работы над учебными материалами, особенно связанными с предстоящими изменениями в продуктах. Участие в учебных проектах совместно с нашими внутренними специалистами по дизайну или тренерами.
- Месяц 4+: Полная ответственность за учебные проекты — от брифа до реализации — и становление основным контактным лицом по всем вопросам разработки учебных программ в области образования агентов.
Предпочтительные квалификации
- Более 3 лет общего опыта работы в L&D, CX enablement или дизайне контента (минимум 2 года в разработке учебных программ).
- Плюсом будет опыт работы в CX, продуктовых или технологических стартапах.
- Плюсом будет опыт работы с базами знаний (например, Notion, Zendesk, Helpjuice).
- Опыт сотрудничества с командами обучения, QA, соответствия требованиям или продуктовыми командами.
- Опыт поддержки многоязычных команд или агентов с ограниченным знанием английского языка является плюсом.
Успех в этой роли будет измеряться по следующим показателям:
- Эффективная подготовка агентов к новым продуктам, процессам и запускам.
- Обучение является четким, практичным, увлекательным и легко применимым в работе.
- Положительные отзывы обучающихся и высокие результаты знаний/оценки.
- Сокращение пробелов в знаниях, путаницы и необходимости доработки.
- Быстрая и эффективная адаптация контента на основе изменений продуктов, данных о производительности и обратной связи.
