Senior Technical Support Engineer - Telephony

Название: Старший инженер технической поддержки — Телефония Местоположение: США (удаленно) / Удаленно

Talkdesk ищет старшего инженера технической поддержки, который преуспевает на стыке глубокого технического устранения неполадок и консультаций клиентов высокого уровня. В этой роли вы не просто закрываете заявки; вы являетесь стратегическим партнером для наших клиентов, защитником их интересов внутри компании и разработчиком инструментов, которые оптимизируют работу всего нашего отдела поддержки. Вы будете связующим звеном между нашими клиентами и нашими командами инженеров, продуктовых менеджеров и специалистов по профессиональным услугам, обеспечивая элегантные и масштабируемые решения для сложных технических задач. Ключевые обязанности Техническое лидерство и сортировка Продвинутое устранение неполадок: Руководите наиболее сложными задачами поддержки Talkdesk. Описывайте шаги воспроизведения, доводите проблемы до решения и четко управляйте ожиданиями клиентов. Управление эскалациями: Выступайте в качестве основного контактного лица по вопросам, переданным из первого или второго уровня поддержки или отдела обслуживания клиентов, обеспечивая своевременное решение. Консультирование разработчиков: Выступайте в качестве основного технического контактного лица для разработчиков партнеров и пользователей, уверенно ориентируясь и консультируя по пользовательским решениям и интеграциям. Эффективность и инновации Разработка инструментов: Определяйте повторяющиеся ручные задачи и разрабатывайте внутренние инструменты или скрипты (JavaScript и т. д.) для автоматизации наиболее трудоемких рабочих процессов команды. Оптимизация процессов: Используйте сильные технические знания для динамического выявления процессов и технических решений для неожиданных или напряженных ситуаций. Защита интересов клиентов и их успех Голос клиента: Определяйте и синтезируйте отзывы клиентов, чтобы выступать в качестве стратегического защитника интересов перед внутренними командами по продуктам и инженерии. Стратегическое консультирование: Выстраивайте доверительные отношения с руководством клиентов для устранения препятствий, формулирования лучших практик и документирования функциональных/технических требований. Снижение рисков: Тесно сотрудничайте с клиентами для отслеживания прогресса работы и создания стратегий по снижению рисков и планированию на случай непредвиденных обстоятельств. Демонстрация функций: Проводите увлекательные демонстрации улучшений функций как для новых, так и для существующих клиентов. Требования Обязательные требования Опыт: 2–4 года опыта работы в области поддержки клиентов SaaS или управления ИТ-проектами. Коммуникация: Свободное владение английским языком (другие языки — плюс); способность доносить сложные технические концепции до заинтересованных сторон любого уровня подготовки. Техническая компетентность: Опыт работы с SIP/телефонией. Операционное превосходство: Вы в совершенстве владеете методами управления временем и приоритизации. Консультативный подход: Проактивный подход к решению проблем и приверженность командной работе. Клиентоориентированность: Принцип премиального обслуживания с подходом «белых перчаток». Желательные навыки CRM и экосистемы: Знание Salesforce (с точки зрения пользователя или менеджера/POC). Телефония и API: Знание поставщиков API для голосовой связи (Twilio, Plivo, Nexmo) и протоколов RTC (VoIP, SIP, WebRTC, ICE). Программирование и данные: Владение JavaScript (другие языки — плюс) и опыт запросов к базам данных (SQL, Looker). Сети и безопасность: Знание стандартных отраслевых методов аутентификации (OAuth, SAML) и сетевых протоколов (DNS, TCP/IP). Диапазон оплаты (OTE): 40 000–60 000 долларов США Другие виды оплаты: В зависимости от уровня и должности сотрудник может иметь право на долгосрочные стимулы в виде акций и краткосрочные стимулы в виде бонуса или комиссии. Медицинское страхование: Медицинское, стоматологическое, офтальмологическое страхование, страхование жизни и от потери трудоспособности, Программа помощи сотрудникам (EAP). Пенсионные льготы: План 401(k) Оплачиваемый отпуск: Talkdesk предлагает неограниченную программу оплачиваемого отпуска для сотрудников, работающих по найму, и программу начисления для сотрудников, работающих по срочному договору; обе подлежат одобрению менеджера и соответствуют потребностям бизнеса. Оплачиваемые праздники: Talkdesk предлагает 14 оплачиваемых праздников в году. Оплачиваемые больничные: Сотрудники, работающие по найму, имеют неограниченный оплачиваемый отпуск, а больничные для сотрудников, работающих по срочному договору, соответствуют стандартам начисления; обе категории подлежат одобрению менеджера и соответствуют потребностям бизнеса. Способ подачи заявления: Подать заявку онлайн. Срок подачи заявок: Ожидается, что срок подачи заявок истечет как минимум через 10 дней с даты публикации. Заявка была опубликована 23.09.2026. Перечисленные выше льготы и привилегии могут различаться в зависимости от характера вашей занятости в Talkdesk. Все вопросы или опасения по поводу данной вакансии следует направлять команде по подбору персонала по адресу контакт рекрутера. Talkdesk — пионер новой эры автоматизации обслуживания клиентов (CXA), переосмысливающий, как самые известные мировые бренды взаимодействуют со своими клиентами с помощью ИИ. Наша глобальная команда смелых новаторов одержима клиентами, создавая решения на базе ИИ, которые ставят эмпатию, доверие и прозрачность в центр каждого взаимодействия. Мы развиваем инклюзивную культуру, где разнообразные точки зрения способствуют нашему успеху, и где каждый голос имеет значение. Сочетая стабильность мирового лидера с гибкостью нарушителя спокойствия, сотрудники Talkdesk наделены полномочиями для достижения значимых результатов, одновременно оказывая поддержку сообществам и окружающей среде вокруг нас. Talkdesk был признан лидером в Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service (CCaaS) и в G2 Overall Grid® Reports for AI Agents and Contact Center. Имея семь лет подряд место в Forbes Cloud 100 и множество наград AI Breakthrough, никогда еще не было более захватывающего времени, чтобы присоединиться к нам, поскольку мы формируем будущее автоматизации обслуживания клиентов! Рабочая среда и физические требования: Преимущественно офисная работа, длительные периоды сидения или стояния, работа за компьютером. Ограниченное поднятие тяжестей, использование оборудования ограничено компьютерным оборудованием (клавиатуры, мышь и т. д.). История Talkdesk основана на эмпатии и принятии. Общая цель всех сотрудников Talkdesk — расширить возможности нового поколения героев обслуживания клиентов с помощью нашего инновационного программного решения, и мы твердо верим, что лучший путь к успеху для нашей миссии — это инклюзивность, разнообразие и искреннее принятие. Для этого мы будем нанимать, продвигать, работать вместе, поддерживать, объединяться и тепло приветствовать в семье Talkdesk всех лиц независимо от этнической и расовой принадлежности, происхождения коренных народов, национальности, религии, пола, гендерной идентичности, гендерного выражения, сексуальной ориентации, возраста, инвалидности, семейного положения, статуса ветерана, генетической информации или любого другого статуса, защищенного законом.