CX Project Manager

Менеджер CX-проектов | Tripadvisor

Tripadvisor Group связывает людей с впечатлениями, которыми стоит делиться, и стремится быть самым надежным источником информации о путешествиях и впечатлениях в мире. Мы используем наши бренды, технологии и возможности, чтобы связать нашу глобальную аудиторию с партнерами посредством насыщенного контента, рекомендаций по путешествиям и двусторонних торговых площадок для впечатлений, размещения, ресторанов и других категорий путешествий. В дочерние компании Tripadvisor, Inc. (Nasdaq: TRIP) входит портфель туристических брендов и бизнесов, включая Tripadvisor, Viator и TheFork.

Мы ищем опытного и дальновидного менеджера AI-проектов для руководства проектированием, внедрением и оптимизацией AI-проектов в рамках нашего отдела обслуживания клиентов. Эта роль находится на стыке технологий и клиентского опыта, обеспечивая ценность для наших Путешественников по всему нашему глобальному каталогу впечатлений.

В составе команды Service Excellence вы будете тесно сотрудничать с нашим руководителем AI Automation Lead, работая межфункционально с командами R&D, Technology, Service-Operations, Data и Supply, чтобы обеспечить своевременную реализацию проектов по внедрению AI, приносящих измеримую пользу нашим Путешественникам.

Путешественник прежде всего

Мы существуем для создания ценности для наших клиентов, путешественников. Мы даем нашим поставщикам и партнерам возможность раскрыть эту ценность. Их коллективное поведение и знания — вот что движет нами.

Исполнение — наше преимущество

Мы действуем быстро, экспериментируем, учимся на неудачах, итерируем и совершенствуем решения завтрашнего дня во всех аспектах нашего бизнеса. Наше исполнение — быстрое, основанное на данных, приоритезированное и масштабируемое. Мы предполагаем, что ни одна проблема не является чужой, и делаем то, что можно сделать сегодня, зная, что завтра принесет новые вызовы.

Мы добиваемся успеха вместе

Лучшие результаты достигаются благодаря эмпатичным, скромным и разнообразным экспертам, работающим над общими целями. Мы неустанно сотрудничаем, ставим под сомнение предположения, даем действенные отзывы и помогаем друг другу добиться успеха благодаря наделенным полномочиями командам с четким мандатом. Мы прозрачно берем на себя ответственность за наш рост, как индивидуальный, так и командный. Мы отмечаем качество наших усилий, наши уроки и наши коллективные достижения.

AI-стратегия и реализация проектов

• Руководство комплексной реализацией AI и проектов автоматизации в функции обслуживания клиентов, от исследования и определения масштаба до внедрения и анализа
• Разработка и поддержание дорожной карты AI-инициатив, согласованной с OKR отдела обслуживания клиентов и бизнес-приоритетами
• Управление сроками проектов, бюджетами, рисками и коммуникацией с заинтересованными сторонами по нескольким параллельным рабочим направлениям
• Координация с внешними поставщиками и внутренними инженерными командами для обеспечения бесшовной интеграции AI-решений с существующими CRM, телефонией и другими платформами

Операции и производительность

• Мониторинг производительности AI-систем (например, коэффициенты удержания чат-ботов, CSAT, метрики отвлечения) и проведение циклов непрерывного совершенствования
• Сотрудничество с командами контроля качества и планирования рабочей силы для оценки влияния AI на рабочую нагрузку агентов, требования к навыкам и планирование
• Выявление ручных или повторяющихся процессов в операциях обслуживания клиентов, подходящих для интеллектуальной автоматизации
• Обеспечение соответствия AI-инструментов нормативным актам о защите данных (например, UK GDPR) и внутренним системам управления

Взаимодействие с заинтересованными сторонами и управление изменениями

• Выступать в качестве основного контактного лица между руководством отдела обслуживания клиентов и отделами реализации AI/технологий
• Руководство усилиями по управлению изменениями и коммуникации, чтобы гарантировать, что агенты на передовой линии и руководители команд понимают, доверяют и эффективно используют AI-инструменты
• Организация семинаров, тренингов и циклов обратной связи для сбора информации от агентов и совершенствования работы AI
• Представление обновлений по проектам, данных о производительности и бизнес-кейсов руководству и исполнительным заинтересованным сторонам

Управление и этика

• Продвижение ответственных практик использования AI, обеспечение справедливости, прозрачности и доверия клиентов, встроенных во все решения
• Поддержание четкой документации входных и выходных данных AI-моделей, логики принятия решений и путей эскалации
• Сотрудничество с юридическим отделом, отделом комплаенса и отделами данных для проведения оценок воздействия и обеспечения постоянного соответствия нормативным требованиям

Требуемый опыт и навыки

Обязательно

• Опыт управления проектами более 3 лет, желательно в сфере обслуживания клиентов, контакт-центров или CX
• Подтвержденный опыт реализации проектов в области AI, автоматизации или цифровой трансформации (например, разговорный AI, RPA, NLP, инструменты управления знаниями)
• Глубокое понимание операционной деятельности отдела обслуживания клиентов, включая метрики контакт-центров, рабочие процессы и организационные структуры
• Отличные навыки управления заинтересованными сторонами, способность объяснять технические концепции нетехнической аудитории
• Владение методологиями управления проектами (Agile, Scrum, Waterfall или гибридные подходы)
• Аналитический склад ума с опытом использования данных для отслеживания производительности и принятия решений на основе фактических данных
• Знакомство с обязательствами по обеспечению конфиденциальности данных, применимыми к AI, включая UK GDPR

Место работы: Гибрид

Эта должность предполагает гибридный формат работы, требующий 2 дня в неделю в нашем офисе в Лондоне или Оксфорде.

• Конкурентоспособные компенсационные пакеты (регулярно сравниваемые с последними отраслевыми данными), включая базовую зарплату и ежегодные бонусы
• «Работай как хочешь» с гибкостью, соответствующей вашему образу жизни. Tripadvisor Group придерживается подхода к сотрудничеству в рамках глобальной команды, ориентированного на удаленную работу, с возможностью посещать офис по желанию или по требованию вашей команды
• Гибкий график. Баланс между работой и личной жизнью заложен в нашу культуру по замыслу. Доверие и ответственность делают это возможным
• Совпадение пожертвований. Помогаете? Получаете больше! Мы ежегодно сопоставляем квалифицированные благотворительные пожертвования
• Помощь в обучении. Хотите повысить свой карьерный уровень? Нам нравится это слышать! Получайте ежегодную поддержку для квалифицированных программ
• Льготы на образ жизни. Ежегодные льготы, которые вы можете потратить на себя. Используйте их на путешествия, оздоровление или все, что вам подходит
• Путевые льготы. Мы верим, что путешествия — это развитие сотрудников, поэтому мы предоставляем скидки и многое другое
• Программа помощи сотрудникам. Мы рядом с вами, предлагая ресурсы и программы, которые помогут вам справиться с жизненными трудностями
• Медицинские льготы. Мы предлагаем отличное покрытие и конкурентоспособные страховые взносы
• Щедрая реферальная программа. Помогайте нам расти, и вы будете вознаграждены щедрыми премиями за привлечение успешных кандидатов