О подразделении Accommodations Business Unit

Подразделение Booking.com Accommodations Business Unit (ABU) отвечает за сквозную эффективность нашего вертикального сегмента размещения, стимулируя рост путем разработки, создания и эксплуатации продуктов и услуг для путешественников и партнеров по размещению по всему миру. ABU объединяет отделы Product, Tech & Data, Local Partner Services и Commercial Growth & Operations (CoGO) для обеспечения беспрепятственного взаимодействия на всех этапах пути клиента и партнера, от поиска и бронирования до проживания и после поездки.

Внутри ABU, CoGO (Commercial Growth & Operations) является центральным «коммерческим двигателем и центром управления» для бизнеса, действуя в рамках видения «Управлять бизнесом; Обеспечивать рост». CoGO определяет и направляет коммерческую стратегию ABU во всех сегментах партнеров и путешественников, выступая в качестве связующего звена между соответствующими командами заинтересованных сторон для обеспечения согласованных, основанных на данных планов роста и последовательного выполнения задач по всем драйверам и регионам. Организованный в специализированные команды, CoGO сочетает стратегическое управление с операционным исполнением для стимулирования устойчивого, сегментированного роста в глобальном масштабе.

О роли

Директор по коммерческим операциям, подчиняясь вице-президенту по коммерческому росту и операциям, возглавит кросс-функциональную организацию из более чем 70 штатных сотрудников, посвященных успеху и операционной эффективности команд, работающих с партнерами, и самих партнеров по всему миру.

Вы будете курировать полный жизненный цикл операций — от внутренних операционных моделей и трансформации CRM до глобальной входящей поддержки и централизованных операций.

Ваша миссия — модернизировать нашу операционную экосистему, включая руководство многолетней трансформацией на Salesforce, одновременно обеспечивая, чтобы наши более 1500 сотрудников по всему миру, ежедневно работающих с партнерами, имели инструменты, знания и процессы для развития партнерских отношений мирового класса с помощью ускорения на базе ИИ. В рамках этой роли вы отвечаете за 3 ключевые области;

1. Разработка и обеспечение эффективности операционной модели Local Partner Services (LPS). У нас есть более 1500 сотрудников по всему миру, которые управляют отношениями с нашими ключевыми партнерами. Команда разработки управляет основными процессами, CRM, способами работы и обучением; команда обеспечения отвечает за управление изменениями, коммуникации и управление знаниями. Эти команды в настоящее время управляют трансформационной программой, ориентированной на модель работы LPS на следующие 3+ года, включая переход от внутренних к внешним инструментам, таким как Salesforce.

2. Входящий опыт партнеров. Эта команда руководит тем, как мы обслуживаем партнеров во всех подразделениях, ориентированных на партнеров, включая дифференциацию услуг, постоянное улучшение входящей производительности и управление, специально для канала LPS.

3. Глобальные операции. Эта команда напрямую поддерживает операционную поддержку наших ключевых партнеров по всему миру, например, пакетные инструменты и мероприятия, а также централизованные операционные мероприятия, такие как контракты с партнерами, поддержка инструментов и т. д.

Это уникальная возможность управлять масштабными организационными изменениями. Вы не просто управляете командой; вы перестраиваете двигатель, который питает наши глобальные партнерские отношения на следующее десятилетие.

Основные обязанности

1. Стратегическая трансформация и развитие управления счетами

• Определить и возглавить стратегию операционного совершенства в области процессов и систем, отчетности и производительности.
• Руководить 3-летней программой трансформации, ориентированной на операционную модель LPS, в частности, курировать переход от устаревших внутренних инструментов к Salesforce.
• Разработать многолетний план и годовые цели, которые максимизируют производительность и влияние более 1500 сотрудников по всему миру, использующих эти системы.
• Сотрудничать с командами Product и Tech для интеграции процессов LPS в рабочие процессы CRM (Salesforce).
• Владеть, разрабатывать и внедрять системы KPI и схемы стимулирования, которые соответствуют приоритетам бизнеса для команд LPS.
• Обеспечить наличие систем обучения коммерческой деятельности, которые позволяют командам, работающим с партнерами, выполнять свои повседневные задачи; эта функция также поддерживает центральные коммерческие команды ABU.
• Обеспечить наличие надежной отчетности для всех уровней руководства, предоставляя 360-градусный обзор производительности, удовлетворенности партнеров и результатов.

2. Глобальное обеспечение и руководство изменениями

• Возглавить команду обеспечения, ответственную за управление изменениями, коммуникации и управление знаниями, чтобы обеспечить высокое принятие новых «способов работы» для наших команд, работающих с партнерами, одновременно предоставляя руководству и центральным командам ABU методологии для достижения этих изменений.
• Проактивно применять стратегический подход к изменениям, гарантируя, что глобальная и региональная организация понимает «почему» и «как» за масштабными изменениями инструментов и процессов.

3. Входящий опыт и производительность партнеров

• Возглавить стратегию обслуживания партнеров во всех подразделениях, работающих с партнерами: CS, Finance и LPS. Определить модели дифференциации услуг.
• Стимулировать постоянное улучшение входящей производительности (SLA, качество решения) специально для канала LPS.
• Обеспечить маршрутизацию входящего спроса в нужный канал с высококачественным обслуживанием и быстрым временем решения.

4. Централизованные глобальные операции

• Управлять командой, обеспечивающей прямую операционную поддержку ключевых партнеров, включая пакетные инструменты, контракты с партнерами и централизованную техническую поддержку.
• Определять годовые потребности в штатных сотрудниках и возможностях для достижения глобальных бизнес-целей, тесно сотрудничая с финансовым отделом и отделом кадров.
• Выявлять и автоматизировать повторяющиеся операционные задачи, чтобы региональные команды могли сосредоточиться на управлении взаимоотношениями и росте портфеля.

6. Кросс-функциональное и региональное руководство

• Выступать в качестве основного связующего звена между региональными директорами и глобальными функциями, обеспечивая поступление обратной связи с мест в центральную стратегию.
• Сотрудничать с директором по коммерческому нормативному соответствию и старшим директором по управлению доходами, чтобы гарантировать соответствие всех процессов, стимулов и систем премирования местным нормативным требованиям.
• Взаимодействовать с различными бизнес-подразделениями, такими как CS и Finance, для устранения операционных проблем и стимулирования устойчивых улучшений и обеспечения превосходного качества обслуживания.
• Наконец, в качестве члена команды руководства Commercial Growth & Operations, оказывать поддержку беспрепятственному выполнению общих задач этой организации; и внести свой вклад в определение и реализацию долгосрочной стратегии коммерческого роста.

Требования к специальным знаниям/навыкам

• Опыт: более 12 лет в области коммерческих операций, управления продажами или операционного совершенства в крупных, сложных организациях.
• Лидерство: Подтвержденный опыт управления большими, географически распределенными командами (более 70 штатных сотрудников).
• Эксперт по трансформации: Подтвержденный опыт руководства крупномасштабными миграциями CRM (Salesforce) и многолетними программами организационных изменений.
• Операционное совершенство: Глубокие знания в области управления бизнес-процессами (BPM), управления знаниями и систем оценки/вознаграждения.
• Стратегическое влияние: Способность управлять сложными ландшафтами заинтересованных сторон и влиять на принятие решений на уровне руководства.
• Аналитическая строгость: Способность интерпретировать сложные данные для выработки стратегических рекомендаций и реализации стратегий «первого раза правильного» решения.
• Отрасль: Опыт работы в сфере онлайн-путешествий, технологий или электронной коммерции является очень предпочтительным.

Лидерство и влияние

• Руководство командой: Непосредственное управление и наставничество 4 (старших) менеджеров, обеспечение карьерного развития и стратегического направления для общей организации из 70+ человек и косвенно для команд LPS.
• Управление заинтересованными сторонами: Выступать в качестве ключевого консультанта для руководства по вопросам здоровья и эффективности наших операций, ориентированных на партнеров, включая поддержку регионального руководства и ключевых заинтересованных сторон, таких как руководство CS и Finance.
• Руководитель трансформации: Выступать в качестве основного архитектора 3-летней дорожной карты трансформации LPS.