We use cookies to run the site and count visits. "Got it" also allows session recording.
Russia2 days ago
300,000 – 350,000 RUB
per month
Grade
Middle
Experience
from 3 years
Work format
Remote
Employment
Full-time
An email or a Telegram message to the recruiter
Project: Development of a unified service platform for cross-service of bank clients and partners. Formation of unified requirements for client service, development of seamless support tools, optimization of contact center processes, and improvement of client service efficiency.
Analyze and optimize contact center processes, identify reasons for client inquiries, and propose solutions to prevent repeat contacts. Develop and implement new processes, improve existing procedures and tools for contact center employees. Manage key contact center metrics, identify growth areas, and evaluate the effectiveness of changes. Develop client service tools: chatbots, interactive voice response (IVR), CRM modules, knowledge base, self-service scripts, and scenarios. Formulate and prioritize a backlog of improvements, develop a roadmap for service and process development. Formulate business requirements, assign tasks to related departments, and monitor their implementation. Conduct pilot and A/B tests to verify hypotheses, organize phased launches, and evaluate results. Calculate the economic and operational impact of planned and implemented initiatives. Assess the risks of changes before launch: operational, client, IT, and regulatory; develop risk mitigation plans. Analyze the impact of new product launches and changes on client flow and contact center load, prepare necessary processes and tools in advance. Handle non-standard and crisis situations (anti-crisis), identify root causes of problems, and organize measures to prevent them. Visualize and document processes, present work results and business cases to management. Collaborate with IT, product teams, quality departments, and contact center managers.
Minimum 3 years of experience in the banking, telecom, or IT sector. Higher education (technical/economic) Experience in developing and optimizing client and operational processes, preferably in contact centers. Understanding of contact center operations and key metrics: FCR, AHT, CSAT, CR, self-service rate, automation level. Experience managing contact center products or services: chatbots, IVR, self-service, CRM modules, knowledge base, scripts. Skills in backlog management, task prioritization, and roadmap development. Experience in preparing business requirements, assessing business impact, and presenting initiatives to management. Practical experience in conducting pilots, A/B testing, and evaluating the results of implemented changes. Understanding of risk management: identification, risk assessment, development of mitigation measures, and execution control. Proficient in Excel (mandatory), PowerPoint, and Visio. Ability to independently manage tasks from problem identification to solution implementation and results evaluation.
Format: Remote within Russia 📍 Employment: Full-time Salary: 💸 300,000–350,000 ₽ net (based on Labor Code; individual entrepreneur option available)
Voluntary medical insurance with dental coverage. Fitness compensation. Discounts on English language courses and cinema. Salary indexation. Work equipment provided.
Компания: Selecty (КА) Формат: удалённо по РФ 📍 Занятость: полная ЗП: 💸 300 000–350 000 ₽ на руки по ТК (есть вариант ИП) Проект: развитие единой сервисной платформы для кросс-обслуживания клиентов и партнёров банка. Формирование единых требований к клиентскому сервису, развитие инструментов бесшовной поддержки, оптимизация процессов контактного центра и повышение эффективности клиентского обслуживания. ⚡️ Обязанности
Анализировать и оптимизировать процессы контактного центра, выявлять причины обращений клиентов и предлагать решения для предотвращения повторных обращений. Разрабатывать и внедрять новые процессы, улучшать действующие процедуры и инструменты работы сотрудников КЦ. Управлять ключевыми метриками контактного центра, выявлять точки роста и оценивать эффективность изменений. Развивать инструменты клиентского обслуживания: чат-боты, голосовое меню (IVR), CRM-модули, базу знаний, скрипты и сценарии самообслуживания. Формировать и приоритизировать бэклог улучшений, разрабатывать roadmap развития сервисов и процессов. Формулировать бизнес-требования, ставить задачи смежным подразделениям и контролировать их реализацию. Проводить пилоты и A/B-тестирования для проверки гипотез, организовывать поэтапные запуски и оценивать результаты. Рассчитывать экономический и операционный эффект от планируемых и реализованных инициатив. Оценивать риски изменений до запуска: операционные, клиентские, ИТ- и регуляторные; разрабатывать планы минимизации рисков. Анализировать влияние запуска новых продуктов и изменений на клиентский поток и нагрузку контактного центра, заранее готовить необходимые процессы и инструменты. Разбирать нестандартные и кризисные ситуации (антикриз), выявлять первопричины проблем и организовывать мероприятия по их предотвращению. Визуализировать и документировать процессы, защищать результаты работы и бизнес-кейсы перед руководством. Взаимодействовать с ИТ, продуктовыми командами, подразделениями качества и руководителями контактного центра.
➕ Требования
Опыт работы от 3 лет в банковской сфере, телекоме или IT. Высшее образование (техническое/экономическое) Опыт развития и оптимизации клиентских и операционных процессов, желательно в контактных центрах. Понимание принципов работы контактного центра и ключевых метрик: FCR, AHT, CSAT, CR, доля самообслуживания, уровень автоматизации. Опыт управления продуктами или сервисами контактного центра: чат-боты, IVR, self-service, CRM-модули, базы знаний, скрипты. Навыки управления бэклогом, приоритизации задач и формирования roadmap. Опыт подготовки бизнес-требований, оценки бизнес-эффекта и защиты инициатив перед руководством. Практический опыт проведения пилотов, A/B-тестирования и оценки результатов внедрённых изменений. Понимание риск-менеджмента: выявление, оценка рисков, разработка мероприятий по их минимизации и контроль исполнения. Уверенное владение Excel (обязательно), PowerPoint и Visio. Умение самостоятельно вести задачи от выявления проблемы до внедрения решения и оценки результата.
💎Условия
ДМС со стоматологией. Компенсация фитнеса. Скидки на английский и кино. Индексация зарплаты. Техника для работы. Заинтересовало? Направь резюме ✉️
We compare skills, grade, work format and salary
Most often 163,000 to 241,000
