Бизнес-аналитик Middle [Customer Care]

Компания: Banco Plata
Местоположение: Грузия; Мексика; Сербия
Тип занятости: FULL_TIME

Мы ищем Бизнес-аналитика в нашу команду Customer Care (Debit Products) — критически важную функцию, поддерживающую повседневную финансовую деятельность наших клиентов, от покупок и снятия наличных в банкоматах до беспрепятственного доступа к средствам. Когда возникают проблемы с дебетовой картой или счетом — такие как отклоненные транзакции, утерянные карты, неожиданные комиссии или технические проблемы — клиенты ожидают оперативной, четкой и эмпатичной поддержки. Их доверие к нашей компании зависит не только от наших функций, но и от того, насколько профессионально и эффективно мы решаем их проблемы.

В качестве Бизнес-аналитика в Customer Care (Debit Products) вы будете отвечать за поддержку индивидуальных клиентов, использующих наши дебетовые продукты. Эта роль существует для того, чтобы:

• Стать владельцем направления дебетовых продуктов в течение следующего года
• Сделать опыт измеримым: определить и отслеживать ключевые метрики (например, время решения проблемы, удовлетворенность клиентов, уровень ошибок), установить SLA и поддерживать высокие стандарты общения
• Стимулировать постоянное совершенствование: выявлять болевые точки и возможности при запуске новых дебетовых функций и изменении потребностей клиентов, обеспечивая соответствие процессов и поддержки

Вас ждут следующие задачи:

• Отвечать за Customer Care для дебетовых продуктов (дебетовые карты, сбережения, депозиты, подписки и кэшбэк): понимать, где клиенты испытывают трудности и как поддержка может улучшить их опыт
• Тесно сотрудничать с дизайнерами и инженерами для спецификации изменений в инструментах агентов и клиентских интерфейсах
• Тесно сотрудничать с командами по дебетовым продуктам и операциям для оперативного обновления процессов и интерфейсов агентов
• Принимать активное участие в формировании дерева метрик дебетовых продуктов. Отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки для дебетовых продуктов: AHT, контактный коэффициент, решение проблемы при первом обращении, CSAT
• Выявлять пробелы и неэффективность в процессах поддержки дебетовых продуктов и улучшать их
• Сотрудничать с продуктовыми аналитиками для измерения влияния релизов и кампаний, а также использовать данные для определения приоритетов
• Обеспечивать прозрачность процессов посредством документации, метрик и презентаций

Что делает вас идеальным кандидатом:

• Опыт работы Бизнес-аналитиком / Продуктовым менеджером в сфере финтеха, банковского дела или потребительских цифровых продуктов от 1 года
• Практический опыт работы с UI: опыт создания пользовательских сценариев (user flows) для нескольких экранов, а не только внесение визуальных правок
• Способность самостоятельно писать четкие и структурированные продуктовые требования; техническая грамотность и комфорт в сотрудничестве с инженерами
• Мышление, основанное на данных (Data-driven mindset): способность работать с данными, определять задачи для аналитиков и выявлять несоответствия в дашбордах
• Опыт управления проектами в нескольких командах; способность своевременно выполнять задачи и эффективно отслеживать прогресс
• Сильное критическое мышление, проактивность и ответственность (ownership mindset)
• Английский язык на уровне B2 или выше для эффективного общения с международной командой

Ваши дополнительные навыки:

• Опыт работы в Customer Care / Контакт-центре / Службе поддержки клиентов
• Опыт разработки внутренних продуктов (Telesales, Collections, Delivery и т. д.)

Наши принципы работы:

• Инновационный дух: приверженность творчеству и новаторским решениям
• Честная обратная связь: ценим открытое, прозрачное общение
• Поддерживающая команда: сильное, сплоченное сообщество
• Празднование достижений: вместе отмечаем наши победы
• Высокотехнологичная среда: команда умных и революционных людей, которые осмеливаются бросить вызов статус-кво существующих финансов

Наши преимущества:

• Поддержка при переезде в один из наших хабов — Мексику, Сербию или Грузию — с помощью для сотрудника и его семьи
• Гибкая работа из одного из наших офисов или удаленно
• Медицинское страхование
• Образовательный бюджет: языковые курсы, профессиональное обучение и сертификация
• Велнес-бюджет: компенсация расходов на мероприятия по ментальному здоровью и фитнесу
• Отпуск: 20 дней ежегодного оплачиваемого отпуска и оплачиваемые больничные