Business Analyst Junior+ [Customer Care]
Компания: Banco Plata
Тип занятости: FULL_TIME
Мы ищем Бизнес-аналитика в нашу команду Customer Care (дебетовые продукты) — критически важную функцию, поддерживающую повседневные финансовые операции наших клиентов: от покупок и снятия наличных в банкомате до беспрепятственного доступа к средствам. Когда возникают проблемы с дебетовой картой или счетом — такие как отклоненные транзакции, утерянные карты, неожиданные комиссии или технические проблемы — клиенты ожидают оперативной, четкой и эмпатичной поддержки. Их доверие к нашей компании зависит не только от наших функций, но и от того, насколько профессионально и эффективно мы решаем их проблемы.
В качестве Бизнес-аналитика в Customer Care (дебетовые продукты) вы будете курировать поддержку индивидуальных клиентов, использующих наши дебетовые продукты.
Цель этой роли:
- Стать владельцем направления дебетовых продуктов в течение следующего года
- Сделать опыт измеримым: определить и отслеживать ключевые метрики (например, время решения проблемы, удовлетворенность клиентов, процент ошибок), установить SLA и поддерживать высокие стандарты коммуникации
- Обеспечить непрерывное улучшение: выявлять болевые точки и возможности при запуске новых функций дебетовых продуктов и изменении потребностей клиентов, гарантируя, что процессы и поддержка соответствуют темпу развития
Вас ждут следующие задачи:
- Отвечать за Customer Care по дебетовым продуктам (дебетовые карты, сберегательные счета, депозиты, подписки и кэшбэк): понимать, где клиенты сталкиваются с трудностями и как поддержка может улучшить их опыт
- Тесно сотрудничать с дизайнерами и инженерами для определения изменений в инструментах агентов и клиентских интерфейсах
- Тесно сотрудничать с командами по дебетовым продуктам и операционной деятельностью для оперативного обновления процессов и интерфейсов агентов
- Принимать активное участие в формировании дерева метрик дебетовых продуктов. Отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки по дебетовым продуктам: AHT, контактность, решение при первом обращении, CSAT
- Выявлять пробелы и неэффективность в процессах поддержки дебетовых продуктов и улучшать их
- Сотрудничать с продуктовыми аналитиками для измерения воздействия релизов и кампаний, а также использовать данные для определения приоритетов
- Обеспечивать прозрачность процессов посредством документации, метрик и презентаций
Что сделает вас идеальным кандидатом:
- Опыт работы Бизнес-аналитиком / Product Manager в финтех, банковской сфере или в сфере потребительских цифровых продуктов от 1 года
- Практический опыт работы с UI: опыт создания многоэкранных пользовательских сценариев (user flows), а не только внесения визуальных правок
- Способность самостоятельно писать четкие и структурированные продуктовые требования; техническая грамотность и комфорт в сотрудничестве с инженерами
- Ориентация на данные: способность работать с данными, определять задачи для аналитиков и выявлять несоответствия на дашбордах
- Опыт управления проектами с участием нескольких команд; способность своевременно выполнять задачи и эффективно отслеживать прогресс
- Сильное критическое мышление, проактивность и ответственный подход (ownership mindset)
- Свободное владение английским языком (B2+)
Ваши бонусные навыки:
- Опыт работы в Customer Care / контакт-центре / клиентской службе
- Опыт разработки внутренних продуктов (Telesales, Collections, Delivery и т. д.)
Наши принципы работы:
- Инновационный дух: приверженность творчеству и новаторским решениям
- Честная обратная связь: ценность открытого, прозрачного общения
- Командная поддержка: сильное, коллаборативное сообщество
- Празднование достижений: совместное признание наших побед
- High-Tech среда: команда умных и революционных людей, которые осмеливаются бросить вызов статус-кво традиционных финансов
Наши преимущества:
- Поддержка при релокации в один из наших хабов — Мексика, Кипр, Сербия или Грузия — с помощью для сотрудника и его семьи
- Гибкий формат работы из одного из наших офисов или удаленно
- Медицинское страхование
- Бюджет на обучение: языковые курсы, профессиональное обучение и сертификация
- Бюджет на оздоровление: возмещение расходов на психическое здоровье и фитнес-активности
- Политика отпусков: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный
