Support Engineer, AI Infrastructure & Tooling

Компенсация (Годовой диапазон базовой зарплаты:): 169 000 – 245 000 долларов США в год

Figma расширяет команду увлеченных творческих людей и инженеров, миссия которых — сделать дизайн доступным для всех. Платформа Figma помогает командам воплощать идеи в жизнь — будь то мозговой штурм, создание прототипа, преобразование дизайна в код или итерации с использованием ИИ. От идеи до продукта, Figma позволяет командам оптимизировать рабочие процессы, работать быстрее и сотрудничать в реальном времени из любой точки мира. Если вы хотите формировать будущее дизайна и совместной работы, присоединяйтесь к нам!

Figma развивает опыт продуктовой поддержки, используя ИИ, автоматизацию и интегрированные системы. Команда AI Infrastructure & Tooling помогает сделать это возможным, создавая интеллектуальные, отказоустойчивые и интегрированные решения, которые автоматизируют рабочие процессы, объединяют системы и оптимизируют операции поддержки. В качестве инженера по поддержке, AI Infrastructure & Tooling в этой команде, вы будете техническим исполнителем, который объединяет наши инструменты поддержки, контекст клиента и учетной записи, внутренние системы и рабочие процессы ИИ.

Вы будете проектировать, создавать и внедрять интеграции между такими системами, как Decagon, Zendesk, инструменты администрирования Figma и смежные платформы продуктовой поддержки. Ваша работа поможет нам предоставить нужный контекст для общения с клиентами, автоматизировать сложные рабочие процессы и оптимизировать опыт как клиентов, так и специалистов, применяя ИИ там, где он может значительно улучшить рабочие процессы поддержки, качество и эффективность.

Эта роль идеально подходит для тех, кто умеет переходить от неясных проблем поддержки к работающим техническим решениям: понимание рабочего процесса, определение задействованных систем, создание интеграции или автоматизации, проверка потока данных и измерение воздействия на результаты клиентов и эффективность специалистов.

Это полная занятость, которую можно выполнять из одного из наших американских хабов или удаленно в Соединенных Штатах.

Что вы будете делать в Figma:

• Создавать и внедрять рабочие процессы на базе ИИ, которые улучшают опыт продуктовой поддержки для клиентов и внутренних команд поддержки
• Проектировать и поддерживать интеграции между Decagon, Zendesk, инструментами администрирования Figma, внутренними источниками данных и смежными платформами продуктовой поддержки
• Предоставлять соответствующую метаинформацию о клиентах, учетных записях, продуктах, биллинге, файлах или административных данных в диалоги с клиентами, чтобы чат-боты и специалисты имели необходимый контекст для более эффективного решения проблем
• Использовать LLM и паттерны ИИ для классификации, суммирования, маршрутизации, рекомендаций, обогащения контекста и автоматизации рабочих процессов
• Сотрудничать с командами инженеров, аналитиков, безопасности, программ, поддержки и поставщиков для согласования требований, внедрения, управления и развертывания
• Создавать проверки качества, мониторинг, пути отката и операционные средства контроля, чтобы рабочие процессы на базе ИИ могли быть доверены в производственной среде
• Определять метрики успеха для каждого рабочего процесса, отслеживать использование и влияние, а также итерировать на основе результатов клиентов, эффективности специалистов и использования

Мы будем рады услышать от вас, если у вас есть:

• Опыт работы более 3 лет с внедрением интеграций, автоматизаций или внутренних инструментов в операционные системы, ориентированные на клиента
• Глубокое знание современных серверных технологий и языков (например, Ruby, Python, Go, C++, PostgreSQL), с практическим опытом создания API, реализации веб-хуков, оркестрации потоков данных и интеграции систем в сложных рабочих процессах.
• Практический опыт работы с рабочими процессами на базе LLM, автоматизацией с использованием ИИ или клиентским/поддерживающим опытом на базе ИИ, включая работу с операционными данными для отладки проблем, улучшения рабочих процессов и измерения воздействия
• Развитое понимание продукта и интересов заинтересованных сторон: вы можете преобразовывать неясные проблемы поддержки в практические, принятые и измеримые технические решения
• Подтвержденный опыт проектирования рабочих процессов ИИ с четкими средствами контроля, путями отката и практикой ответственного развертывания

Хотя это не требуется, будет плюсом, если вы также имеете:

• Опыт работы с платформами поддержки, такими как Zendesk, Decagon, Sprinklr, Gainsight, Maestro QA/Rippit, Assembled, Salesforce или аналогичными системами
• Знакомство с инструментами помощи агентам, чат-ботами поддержки на базе ИИ, инструментами-помощниками, RAG, мониторингом ИИ или мониторингом рабочих процессов ИИ в производственной среде
• Опыт создания внутренних инструментов Slack, автоматизации рабочих процессов или встроенных средств поддержки
• Опыт работы в области Support Engineering, Internal Tools Engineering, Solutions Engineering, Support Operations, CX Systems или Business Systems
• Знакомство с метриками поддержки клиентов, такими как containment, deflection, CSAT, first contact resolution, routing accuracy

В Figma одна из наших ценностей — расти по мере развития. Мы верим в наем умных, любознательных людей, которые стремятся учиться и развивать свои навыки. Если вы заинтересованы в этой роли, но ваш предыдущий опыт не полностью соответствует пунктам, изложенным в описании вакансии, мы призываем вас все равно подать заявку. Возможно, вы именно тот кандидат, который нам нужен, для этой или других вакансий.

Информация о прозрачности оплаты труда

Уровень должности и фактическая компенсация будут определяться на основе таких факторов, как, помимо прочего, индивидуальные квалификации, объективно оцененные в ходе собеседования (включая навыки и предыдущий релевантный опыт, потенциальное влияние и объем роли), рыночный спрос и конкретное место работы.

Figma предлагает акции сотрудникам, а также конкурентоспособный пакет дополнительных льгот, включая медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование; пенсионные льготы с взносами компании; оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком и поддержку репродуктивного здоровья или планирования семьи; льготы по охране психического здоровья и благополучия; а также оплачиваемый отпуск. Figma предоставляет оплачиваемый больничный, праздники и другие льготы по отпускам в соответствии с применимыми федеральными, государственными и местными законами, включая требования Закона о минимальной заработной плате штата Вашингтон и связанных с ним правил. Сотрудники, работающие на условиях неполного рабочего дня, имеют право на оплачиваемый гибкий отпуск по уходу за ребенком, предоставляемый работодателем, в дополнение к гибкому оплачиваемому больничному. Отпуск подлежит одобрению менеджера. Дополнительные льготы могут включать дни отдыха компании, компенсацию расходов на мобильную связь и домашний интернет, а также ряд счетов для расходов на образ жизни. Figma также предлагает комиссионное вознаграждение за продажи для большинства должностей, связанных с продажами, и ежегодный бонус для соответствующих должностей, не связанных с продажами. Вся компенсация и льготы подпадают под действие применимых условий плана и могут быть изменены Figma в любое время в соответствии с применимым законодательством.

Годовой диапазон базовой зарплаты: 169 000 — 245 000 долларов США

В Figma мы отмечаем и поддерживаем наши различия. Мы знаем, что наличие команды, богатой разнообразными мыслями, опытом и мнениями, позволяет нашим сотрудникам, нашему продукту и нашему сообществу процветать. Figma является работодателем с равными возможностями — мы стремимся к равным возможностям трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, родословной, религии, пола, национального происхождения, сексуальной ориентации, возраста, гражданства, семейного положения, инвалидности, гендерной идентичности/самовыражения, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищенной законом. Мы также рассматриваем кандидатов с учетом их криминального прошлого, в соответствии с законодательными требованиями.

Мы будем работать над тем, чтобы лицам с ограниченными возможностями предоставлялись разумные условия для подачи заявки на должность, участия в процессе собеседования, выполнения основных должностных обязанностей и получения других льгот и привилегий трудоустройства. Если вам требуются условия, пожалуйста, свяжитесь с контакт рекрутера. Эти модификации позволяют лицу с ограниченными возможностями иметь равные возможности не только для получения работы, но и для успешного выполнения своих должностных обязанностей в той же степени, что и лица без инвалидности.

Примеры условий включают, но не ограничиваются:

• Проведение собеседований в доступном месте
• Включение субтитров в видеоконференции
• Обеспечение совместимости всего письменного общения с программами чтения с экрана
• Изменение режима или формата собеседований

Для обеспечения целостности нашего процесса найма и установления более личного контакта мы требуем, чтобы все кандидаты держали камеры включенными во время видеоинтервью. Кроме того, в случае найма вы должны будете пройти очное обучение.

Подавая заявку на эту вакансию, кандидат подтверждает и соглашается с тем, что любые персональные данные, содержащиеся в его заявке или подтверждающих материалах, будут обрабатываться в соответствии с Уведомлением о конфиденциальности кандидатов Figma.

Лимиты подачи заявок: Чтобы помочь кандидатам сосредоточиться на возможностях, наиболее соответствующих их навыкам и опыту, Figma ограничивает количество и частоту подачи заявок. Эти ограничения применяются ко всем ролям:

• Кандидаты могут подать до 5 заявок в течение любого 30-дневного периода.
• Кандидаты не могут повторно подавать заявку на ту же должность, пока заявка активна, или в течение 90 дней после получения отказа.
• По истечении применимых дней кандидаты могут подать заявку снова.