Data Analytics Engineer - Customer Support

Вознаграждение: €55,2 тыс. - €59,7 тыс. в год

О Eneba

В Eneba мы создаем открытый, безопасный и устойчивый рынок для геймеров сегодня и завтра. Наш рынок поддерживает около 20+ миллионов активных пользователей (и быстро растет!), обеспечивает беспрецедентный уровень доверия, безопасности и доступности рынка. Мы гордимся тем, чего достигли за такое короткое время, и с нетерпением ждем возможности разделить это путешествие с вами. Присоединяйтесь к нам, пока мы продолжаем масштабироваться, диверсифицировать наш портфель и расти вместе с развивающимся сообществом геймеров.

О ВАШЕЙ КОМАНДЕ

Наша служба поддержки клиентов масштабируется и становится более автоматизированной. Как наш первый выделенный инженер по анализу данных для службы поддержки клиентов, вы будете работать в отделе операций и тесно сотрудничать с командой поддержки клиентов, руководителем отдела операций, продуктовой командой, инженерами, а также отделами платежей и управления рисками. Вы будете объяснять, почему клиенты обращаются к нам, измерять, что фактически решают самообслуживание и автоматизация, и помогать команде принимать обоснованные решения о том, что исправлять в первую очередь.

Вы будете работать с Databricks (SQL), Kustomer, QuickSight, Mixpanel, Jira и Slack, а также с внутренним уровнем данных с интегрированным Claude. Текущий фокус: ИИ и автоматизация в поддержке, а также создание и оптимизация нашего стека метрик поддержки.

ОБЯЗАННОСТИ

• Повторно используемые модели данных: Создание и поддержка моделей dbt на Databricks в слоях bronze, silver и gold, с тестами, документацией по столбцам и инкрементальной логикой, чтобы следующий человек мог на них опираться.

• Сопоставление данных и оценка осуществимости: Знать, какие данные у нас есть, каких не хватает и как они связаны. Объединять источники, которые никогда не были предназначены для объединения, аудировать теги контактов, чтобы отчетность оставалась надежной, и заблаговременно оценивать, можно ли построить запрашиваемую метрику. Если нет, точно указывать, каких данных не хватает и что потребуется для их получения.

• Разработка метрик: Превращать расплывчатые запросы от команды поддержки клиентов в точные определения метрик, такие как повторный контакт, показатель автоматического отведения и стоимость одного контакта, и подтверждать каждую из них на основе необработанных данных перед их выпуском.

• Дашборды и отчетность: Создание дашбордов «под ключ» в QuickSight и Omni (наборы данных, вычисляемые поля, фильтры). Предоставление еженедельных отчетов о производительности поддержки с практическими выводами и пороговыми значениями для операционных менеджеров и руководства.

• Мониторинг ежедневной активности: Отслеживание объемов, очереди, SLA и CSAT для раннего выявления всплесков. Расследование случаев типа «эта цифра выглядит неправильно» путем отслеживания визуализации через модель до исходной таблицы.

• Анализ причин обращений и обратной связи: Выявление причин обращений клиентов по продуктам, обнаружение растущих проблем и анализ обратной связи от QA и клиентов для выявления тем для обучения и пробелов в процессах.

• Автоматизация и самообслуживание: Измерение эффективности решений проблем с помощью ИИ, ботов и справочного контента, включая повторные контакты и CSAT.

• Партнерство по выявлению корневых причин: Сотрудничество с отделами продуктов, платежей и рисков для количественной оценки воздействия проблем и отслеживания их устранения.

• Ввод данных для планирования: Помощь в прогнозировании объема обращений и потребностей в мощностях.

ТРЕБОВАНИЯ

• Более 3 лет опыта работы инженером по анализу данных в сферах поддержки клиентов, контакт-центров или CX.

• Уверенное владение SQL, dbt и практический опыт работы с инструментами BI и отчетности (мы используем QuickSight; Power BI, Looker или аналогичные — подходят).

• Глубокое знание метрик поддержки клиентов и анализа причин обращений: CSAT, FCR, время обработки, повторный контакт, отведение.

• Способность преобразовывать идеи в операционные изменения с нетехническими заинтересованными сторонами.

• Любопытство относительно причин обращения клиентов и того, что помешает повторению проблемы. Вас больше волнует изменение результатов, чем создание дашбордов.

• Хороший письменный и устный английский язык (предпочтительно свободное владение).

ПРИВЕТСТВУЕТСЯ

• Python или текстовая аналитика по данным тикетов.

• Опыт работы с данными CRM-системы поддержки.

• Опыт прогнозирования.

• Опыт оценки чат-ботов или ИИ-агентов.

• Опыт работы в сфере цифровых товаров или игр.

Что такое работа в Eneba

*Возможность присоединиться к нашей программе опционов для сотрудников.

*Возможность помочь в масштабировании уникального продукта.

*Различные бонусные системы: основанные на результативности, реферальные, дополнительный оплачиваемый отпуск, бюджет на личное обучение.

*Оплачиваемые возможности волонтерства.

*Место работы по вашему выбору: офис, удаленно, возможность работать и путешествовать.

*Личный и профессиональный рост экспоненциальными темпами, поддерживаемый четко определенными процессами обратной связи и продвижения.

*Пожалуйста, прикрепите резюме на английском языке.

*Чтобы узнать, как мы обрабатываем ваши личные данные, обязательно ознакомьтесь с нашим Уведомлением о конфиденциальности кандидатов